Jak budować zaufanie klienta jako handlowiec?

"To świetny handlowiec. Osiąga rewelacyjne wyniki. Klienci mu ufają”. Któż z nas nie chciałby usłyszeć tego o sobie? Albo o którymś z podległych sobie sprzedawców? Zastanówmy się dlaczego. Trzy proste zdania, z których drugie mówi o wymiernych efektach pracy, a trzecie o relacjach międzyludzkich. Przekaz ze zdania pierwszego jest ich oczywistą konsekwencją: ten, kto osiąga bardzo dobre wyniki sprzedażowe, zachowując przy tym właściwe relacje z ludźmi, musi być świetnym handlowcem. Czy można nim być, jeśli brakuje któregoś z tych dwóch elementów? Nie. I od razu skupię się na tej mniej oczywistej kombinacji: jeśli twoim doskonałym wynikom nie towarzyszy szacunek i zaufanie ze strony klienta, to nie możesz być pewny swojej sprzedażowej przyszłości. I tym samym nie możesz stawiać siebie na piedestale rewelacyjnych handlowców. Brak zaufania klienta jest realnym zagrożeniem i dlatego należy postępować tak, aby owo zaufanie budować.

Czym jest zaufanie w  biznesie?

Zaufanie to jedna z kategorii, które łatwiej poczuć niż zdefiniować. Powszechnie jest rozumiane jako pewność, że możemy na kogoś liczyć, że ten ktoś będzie do nas przychylnie nastawiony i że będzie działał w sposób przewidywalny. Człowiek, któremu ufamy, nie będzie działał przeciw nam ani jawnie, ani za naszymi plecami, jego działania nie będą dla nas niezrozumiałe i nie wykorzysta nadarzającej się okazji w taki sposób, że to my poniesiemy niewspółmierne koszty relacji.

Takie pojmowanie zaufania jak najbardziej wpisuje się w liczne definicje o charakterze naukowym. Na przykład wg jednej z nich zaufanie jest strategią upraszczającą, która pozwala jednostkom zaadaptować się do środowiska społecznego i tym samym korzystać z szerszej puli możliwości^1.

Warte podkreślenia jest nawiązanie w niej do uproszczenia. Ufając komuś, obniżamy swoje poczucie zagrożenia z jego strony, co pozwala uwolnić część energii zużywanej na „obsługę tego zagrożenia”, a tym samym otwierają się przed nami większe możliwości. Przekładając to na język biznesu: gdy tylko w relacji handlowej oderwiemy się od myśli, że możemy zostać oszukani (co oczywiście jest założeniem i uproszczeniem), możliwe do osiągnięcia efekty takiej relacji stają się o wiele większe. Wyższemu poziomowi zaufana towarzyszą bowiem niższe koszty związane z podejmowanymi działaniami i tym samym szybciej realizowane są wszystkie cele.

Zintegrowany model zaufania

W języku polskim używamy określenia „obdarzyć zaufaniem”, które niezwykle trafnie oddaje kierunek przepływu energii na bazie wiarygodności. Zaufania nie można kupić, ukraść, czy kogoś do niego zmusić. W relacji pomiędzy obdarowującym zaufaniem a jego beneficjentem rola tego pierwszego jest dominująca. W istocie to on decyduje, czy proces budowania zaufania w ogóle się rozpocznie, a warunkiem koniecznym jest uznanie swojego partnera za osobę godną zaufania.