Kupi nie kupi?
Każdy sprzedawca, wchodząc na spotkanie handlowe, ma w głowie to pytanie. Uzbrojony w odpowiednią wiedzę i doświadczenie, szybko zauważy w trakcie prezentacji, jaka będzie odpowiedź. Na przykładzie kilku czynników pokażemy, jak interpretować zachowania klientów i jak na nie reagować, by pozytywnie sfinalizować sprzedaż.
Dostępny jest przetłumaczony materiał kliknij tutaj, aby przejść do materiału.
Jak w każdej dziedzinie, tak i w sprzedaży nieustanny rozwój, zwłaszcza kompetencji miękkich jest jednym z kluczy do sukcesu. Wysoki ich poziom umożliwia dobrą i korzystną komunikację z klientem. A o to przecież w sprzedawaniu chodzi.
Obiekcje
Można je sprowadzić do wszelkiego rodzaju zachowań klientów, które są przeszkodami w zamknięciu sprzedaży. Stąd też wielu handlowców boi się obiekcji, z dużym trudem sobie z nimi radzi. Tymczasem obiekcje to nic innego jak mniej lub bardziej uzmysłowione wątpliwości klienta. Dają one szansę na korektę prezentacji produktu, pokazują również zainteresowanie klienta. Klient wątpiący często nazywany jest trudnym, ale też najbardziej doświadczeni handlowcy twierdzą, że sprzedaż zaczyna się od „Nie”.
Przyczyn obiekcji jest wiele, najważniejsze z nich to:
- zbyt wysoka cena lub za niska jakość,
- niechęć bądź nieumiejętność podejmowania szybkich decyzji,
- brak formalnych kompetencji,
- nieuświadomienie własnych potrzeb lub brak świadomości korzyści, jakie może przynieść nabycie produktu.
Najbardziej istotne w obiekcjach jest to, że są sygnałem, która z części prezentacji nie przekonała klienta. Aby je przezwyciężyć, trzeba połączyć kilka działań:
- uważne słuchanie klienta i tego, co mówi o swoich wątpliwościach,
- wykazanie zrozumienia,
- potraktowanie obiekcji poważnie, dopytanie o szczegóły, zastosowanie parafrazy, aby mieć pewność co do ich istoty,
- powtórzenie korzyści wynikających z zakupu produktu,
- upewnienie się, czy obiekcja została przezwyciężona,
- zmiana perspektywy – to, co jest wątpliwością klienta, po wyjaśnieniu staje się korzyścią.
Style komunikacji społecznej
Jeśli sprowadzić proces sprzedaży do elementów podstawowych, można zobaczyć, że jest to relacja między sprzedającym a kupującym, rozmowa, komunikacja, wymiana myśli, argumentów, korzyści, potrzeb. Oprócz elementów profesjonalnych, twardych umiejętności dochodzą do głosu te miękkie, jak mowa ciała i komunikacja niewerbalna.
Wśród wielu klasyfikacji stylów komunikacji społecznej jest taka oparta na zestawieniu dwóch cech: asertywności rozumianej jako bezpośredniość, pewność siebie, jasność formułowania myśli i spontaniczność określająca zasoby energetyczne, sposób kierowania energii życiowej. W zależności od siły występowania tych cech można wyróżnić cztery style komunikacji:
Styl przyjacielski (wysoka spontaniczność i niska asertywność) – osoba o takim stylu ceni sobie przyjazną atmosferę i dobre relacje, unika konfliktów. Jest empatyczna i pomocna, zawsze wysłucha czyichś problemów, niekoniecznie będzie mówiła o swoich. Priorytetem są dla niej dobre kontakty z innymi ludźmi. Jest ugodowa, długo podejmuje decyzje. Lubi nie za szybkie tempo rozmowy, długo dochodzi do rozwiązania.
Warto zapamiętać!
- Obiekcje to wątpliwości, sygnał, że klient czegoś nie zrozumiał.
- Klient wątpiący nie jest klientem trudnym, jest zainteresowany ofertą.
- Przełamanie obiekcji jest pierwszym krokiem do udanej finalizacji sprzedaży.
- Klient, który nie wątpi, raczej nie kupi oferowanego mu produktu.
- Obiekcje to nie koniec sprzedaży, to jej początek.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 68% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
