"Dlaczego wybrał pan ofertę konkurencji"?

Grzegorz wystukał na klawiaturze telefonu numer dyrektora zakupów firmy, której trzy tygodnie temu złożył ofertę kompleksowej współpracy. Kontakt z nim nawiązał kilka lat temu, ale dopiero w tym roku udało się im po raz pierwszy spotkać twarzą w twarz i porozmawiać o potrzebach firmy. W sumie spotkań było kilka. Omówiono na nich chyba wszystkie zagadnienia związane z potencjalną współpracą. Rozmowę o niektórych z nich zaproponował sam Grzegorz – tak bowiem rozumiał swoją rolę w procesie sprzedaży, a przy okazji w ten sposób chciał podkreślić swoje dwunastoletnie doświadczenie i wiedzę fachową, którą niewątpliwie w tym czasie zdobył. Zadbał też o to, aby w rozmowach uczestniczyły osoby mające wpływ na ostateczną decyzję swojego kontrahenta. Z pełną świadomością poruszył zagadnienie budżetu i relacji swojego prospekta z firmami konkurencyjnymi. Opierając się na zdobytych informacjach, wespół ze specjalistami z działu technicznego przygotował ofertę, którą osobiście zaprezentował podczas ostatniego spotkania. Kończąc je, zakontraktował termin podjęcia decyzji. Przypadał on na dziś.

– Tak. Rzeczywiście – usłyszał po chwili w słuchawce. – Wzięliśmy pod uwagę wiele czynników i ostatecznie wybraliśmy ofertę innego dostawcy.

– Ale dlaczego? Co o tym zdecydowało? – zapytał Grzegorz.

– Och, to nie jest rozmowa na telefon. Jak mówiłem: wiele czynników na to wpłynęło. Przy najbliższej okazji wrócimy do tej sprawy. Tymczasem dziękuję za pańskie wysiłki. Do widzenia.

Porażka jest elementem gry

To dość znamienne, że tak rzadko ten aspekt pojawia się na szkoleniach sprzedażowych. Prawdę mówiąc, nie przypominam sobie szkolenia, na którym trenowalibyśmy w praktyce zachowania sprzedawcy w sytuacji otrzymania informacji, że wybrano ofertę konkurencji. Dlaczego? Może to właśnie dowodzi, że w istocie nie traktujemy poważnie możliwości przegranej. I choć porażki zdarzają się wszystkim handlowcom, to tylko niektórzy pracują nad tym, aby wyniknęła z nich jakaś korzyść. A do tego niezbędna jest informacja o powodach, dla których klient wybrał ofertę konkurencyjną.

Potencjalne powody

Jestem zdecydowanym zwolennikiem zadawania pytań. Także trudnych i tych, na które odpowiedzi mogą przynieść rozczarowanie zadającemu pytanie. Po co snuć własne hipotezy o przypuszczalnych powodach podjęcia przez klienta takiej, a nie innej decyzji zakupowej, jeśli można go o to po prostu zapytać?

To nie powinno jednak zwalniać sprzedawcy z własnej krytycznej analizy obszarów, które potencjalnie mogą być przyczyną wyboru oferty konkurencji. W najprostszym ujęciu dotyczą one:

1. Oferowanego produktu/usługi, czyli parametrów technicznych, zaproponowanej technologii, jej dostępności w czasie, stopnia zaspokojenia faktycznych potrzeb nabywcy, kompatybilności proponowanego rozwiązania z innymi rozwiązaniami stosowanymi już przez klienta, dostępem do obsługi serwisowej itp.
2. Budżetu klienta, czyli parametrów cenowych rozumianych dosłownie (koszt zakupu, koszty eksploatacji), ale również terminów płatności i kosztów wewnętrznych nabywcy związanych z wdrożeniem zakupionego rozwiązania.
3. Osoby handlowca, czyli jego wiedzy merytorycznej, poziomu akceptacji jego stylu sprzedażowego i stopnia relacji, jaką faktycznie nawiązał z kupującym.

Nie wystarczy jednak jedynie analiza tych spraw chwilę przed rozmową, w trakcie której klient poinformuje o decyzji zakupowej. Sprzedawca winien wykazywać autentyczną troskę o te obszary podczas całego procesu sprzedaży, w którym uczestniczy.