Wspomnienia sprzedawcy: W jaki sposób radzić sobie z obiekcjami?

Opis sytuacji

To był jeden z tych dni, gdy świat jest na „nie”. Za oknem siąpił deszcz, było pochmurno i najchętniej nie wychodziłoby się z łóżka. W takie dni też trzeba jednak sprzedawać, bo biznes nie patrzy na niczyje samopoczucie. Dawid umówił na dzisiaj dwa spotkania online z prospektami na kredyt hipoteczny. Pierwsze spotkanie szło jak po grudzie i nasz bohater już czuł się zmęczony, a minęło raptem południe. W trakcie drugiej rozmowy nietrudno było więc o stratę klienta, jeśli ten miałby jakieś zastrzeżenia co do oferty, jaką Dawid będzie mu składał. I tak też się stało, bo tego dnia chyba nikt nie miał ochoty nikomu nic ułatwiać.

Problem

Każdy człowiek ma swoje przyzwyczajenia, oczekiwania i poglądy. To one kształtują nasze myślenie automatyczne, aby potem łatwiej nam było funkcjonować i podejmować decyzje. Nie jest to jednak działanie pozbawione błędów, a wręcz naraża nas na odrzucenie opcji, które mogłyby być dla nas w pewien sposób korzystne. Objawia się to również w pewnych schematach myślowych, gdzie np. efekt utwierdzenia jest bardzo często widoczny w sprzedaży po stronie klientów. Polega on na tym, że nasi rozmówcy przychodzą z pewnym nastawieniem, przez które będą chcieli raczej utwierdzić się w tym, co już wiedzą, niż być otwarci na informacje oraz pomysły doradcy. W dobie Internetu jest to jeszcze częstsze, ponieważ wielu ludzi przed spotkaniem „poszerza” wiedzę za pomocą mniej lub bardziej wiarygodnych stron internetowych. W takich okolicznościach nietrudno będzie dojść do momentu, gdzie nasze racje będą się różnić, co może prowadzić co najmniej do wymiany argumentów, jeśli nie do sporu. Tak też się stało w trakcie drugiego spotkania Dawida, gdy zaczął omawiać z rozmówcami kwestie zabezpieczeń i ubezpieczeń. Byli oni mocno utwierdzeni w przekonaniu, że każde dodatkowe produkty tego typu to strata pieniędzy, bo ogólnie rzecz biorąc, banki i ubezpieczyciele to wyłudzacze. Gdyby w takiej sytuacji doradca zgadzał się z klientem, wówczas problem obiekcji w kwestii porozumienia obu stron by nie istniał. Problem jednak pojawia się na poziomie doboru odpowiednich rozwiązań, oraz, nie ukrywajmy, na realizacji planów sprzedażowych. Dawid zawsze kieruje się najpierw tą pierwszą zasadą. Co, jeśli przyzna klientowi rację, że ubezpieczenie to strata pieniędzy, a później dojdzie do nieplanowanego zdarzenia, jak choćby wybuchu gazu w kamienicy? Do dzisiaj pamięta telefon klienta, którego mieszkanie, jak to określił, „spadło do piwnicy”, bo faktycznie doszło do wybuchu, który zniszczył cały budynek. Co zatem zrobić, aby nie wpaść w konflikt z rozmówcą i bez manipulacji wskazać mu wszystkie możliwości?

Na początek warto sobie uświadomić jeden podstawowy błąd, jaki popełnia wielu doradców. Kiedy rozmówca ma obiekcje, wówczas za sprawą myślenia automatycznego w umyśle doradcy włącza się obrona swojego stanowiska. Najczęściej w formie przegadania rozmówcy. Zamiast wysłuchać i zrozumieć, co druga strona ma nam do powiedzenia, zatrzymują się na pierwszych trzech poziomach słuchania, jakimi są ignorowanie, konkurowanie i doradzanie.

Czym to skutkuje? Sprawdźmy na przykładzie, który pojawił się w trakcie rozmowy Dawida.

– Nie chcemy żadnych dodatkowych ubezpieczeń, to strata pieniędzy.

– Nie mogę się z tym zgodzić, bo osobiście doświadczyłem wypłaty świadczenia, gdy zalało mi mieszkanie. Składka wynosiła 200 zł rocznie, a wypłacono mi 3000 zł. Dlatego radzę klientom, aby mieli takie zabezpieczenie.

Mamy w takim wypadku do czynienia z ignorowaniem pośrednim, bo jednak doradca w jakiś sposób odniósł się do tego, co powiedział rozmówca. Ignorowanie pośrednie polega w takim wypadku na tym, że nie szanujemy tego, co usłyszeliśmy i przechodzimy do konkurowania, które tu się objawiło od razu odniesieniem do swojej sytuacji (osobiście doświadczyłem wypłaty świadczenia (...) wypłacono mi 3000 zł). Takie stwierdzenie stawia drugą stronę w pozycji mniej rozsądnych kupujących – ja dostałem odszkodowanie, a wy byście nie dostali. Na końcu pojawia się coś, czego nikt chyba nie lubi, czyli pouczenie (radzę klientom, aby mieli takie zabezpieczenie). Nasz rozmówca oczekiwał zrozumienia, jak każdy z nas. Dostał w zamian werbalny atak i ukazanie swojej osoby jako osoby nierozsądnej lub nieodpowiedzialnej. Momentalnie uruchamia to jego myślenie automatyczne, które chciało potwierdzenia jego racji, a w zamian usłyszało „atak”. Nie ma co się dziwić, że teraz zacznie bronić swojego stanowiska. Metaforycznie można to zobrazować podniesiem gardy, aby odeprzeć argumenty i przekonać drugą stronę do swoich racji. Wygląda to na klasyczną kłótnię, a spokojnie można było wybrnąć z podobnej sytuacji bez utraty relacji.