Wspomnienia sprzedawcy: popełniać błędy - rzecz ludzka
Prezentujemy cykl artykułów opartych na wspomnieniach Marka – doświadczonego sprzedawcy pracującego w salonie samochodowym, dzielącego się technikami i patentami, które pomogły mu na różnych etapach kariery. Część 10: Czy przyznawać się klientom do popełnienia błędu?
Opis sytuacji
Dzień był niezwykle upalny. Klimatyzacja w salonie na szczęście pracowała na pełnych obrotach, co pozwalało skupić się spokojnie na pracy i nie myśleć o temperaturze na zewnątrz. Jednak e-mail, który Marek odebrał przed kilkoma minutami, sprawił, że teraz siedział cały zlany potem. Okazało się bowiem, że spora dostawa samochodów z zagranicy nie wyruszyła do bardzo ważnego kontrahenta i wszystko wskazywało na to, że to on jest temu winien.
Problem
Słynne powiedzenie mówi, że „nie myli się tylko ten, kto nic nie robi”. W istocie, im więcej masz klientów i podpisanych umów, tym większa szansa na popełnienie błędu, który może skończyć się reklamacją, utratą części prowizji, a nawet naganą. Prawdopodobnie każdy z nas przeżył taką sytuację, gdy czegoś nie dopilnował, czy przez niedopatrzenie albo pośpiech wprowadził klienta w błąd. Najczęstszą i najdotkliwszą karą za naszą pomyłkę jest utrata klienta. Dlaczego tak się dzieje? Znakomita większość handlowców woli nie przyznawać się do popełnionego błędu, a winą za zaistniałą sytuację obarcza bezimienną osobę z centrali firmy, kolegę/koleżankę z pracy, przełożonych lub samego klienta.
- Bezimienna osoba w centrali
Niesie za sobą najmniej konsekwencji i może uratować dobre imię handlowca. Marek źle wyliczył kiedyś jednemu z klientów rabat i kiedy ten dostał poprawną ofertę, zadzwonił do naszego bohatera, starając się go bronić:
– Wie Pan, że ta Pani od was z infolinii jeszcze sugerowała, że to Pana błąd? Ja odpowiedziałem, że nie ma takiej opcji, bo współpracuję z panem Markiem od kilku lat i że mają sprawdzić te wasze systemy. W końcu mi obniżyli cenę, ale widzi Pan jacy cwani? Wszystko na Pana chcieli zwalić.
Sytuacja, wydawać by się mogło, skończyła się bardzo pomyślnie. Ale sęk w tym, że Markowi zabrakło cywilnej odwagi, by jednak wyjaśnić sprawę i wskazać na swoje niedopatrzenie. Uznał, że tak będzie lepiej, ale jak zobaczymy za chwilę, można było o wiele lepiej wykorzystać tę sytuację.
- Kolega lub koleżanka z pracy/przełożony
Zrzucanie winy za swoje błędy na współpracowników czy przełożonego jest nieetyczne, a mimo to często stosowane przez handlowców. Jeśli klient w takim przypadku złoży reklamację, to nie dość, że dochodzi do krępującej sytuacji, to jeszcze pojawia się konflikt z kolegami i koleżankami z pracy. Zastosowanie takiego rozwiązania nie może się skończyć dobrze.
- Klient
Winny wszystkiemu jest klient – bo źle zrozumiał, bo sam tego chciał, bo czegoś nie dopilnował, bo podpisał dokumenty itd. Marek sam kilka razy zastosował takie rozwiązanie i dzisiaj wie, jak bardzo obosieczny jest to miecz. Nie dość, że jest równie nieetyczne, jak poprzednie, to jeszcze niweczy szansę na sprzedaż teraz i w przyszłości temu klientowi oraz jego znajomym. Wpierając winę klientom, przeprowadzamy atak na ich dumę i poczucie własnej wartości. Niestety, robią to często nie tylko handlowcy, ale również pracownicy działu obsługi klienta, gdzie ważą się losy wszelkich reklamacji. Najczęściej mówimy, że wszystko jest zgodne z regulaminem i to ty, szanowny kliencie, teraz się martw. W takim przypadku klient z uwagi na złą obsługę zapewne zmieni dostawcę. Czy warto iść w takim stylu na wojnę z klientem?
Rozwiązanie
W świecie biznesu często mamy do czynienia z kryzysami, spadkami cen akcji, obrotów czy wynikami sprzedaży. Socjolog Fiona Lee wraz z zespołem postanowiła sprawdzić, czy firmy powinny brać w takiej sytuacji odpowiedzialność na siebie, czy lepiej wszelkie niepowodzenia przypisać czynnikom zewnętrznym. W tym celu badacze zgromadzili sprawozdania roczne 14 firm opublikowane w ciągu 21 lat. Odkryli w ten sposób, że kiedy przedsiębiorstwa tłumaczyły się z porażek, obarczając winą tzw. czynniki wewnętrzne, w następnym roku osiągały wyższe ceny akcji1. Dlaczego?
Otóż, kiedy bierzemy odpowiedzialność za porażkę lub popełniony błąd na siebie, pokazujemy, że mamy daną sytuację pod kontrolą i co więcej, jesteśmy postrzegani jako bardziej wiarygodni w kwestii rozwiązania zaistniałego problemu. Kiedy winą natomiast obarczymy centralę, rynek lub kolegów z pracy, to pokazujemy, że umywamy ręce i nie jesteśmy w stanie pomóc klientowi.
Ponadto, jak to w życiu bywa, kłamstwo ma krótkie nogi. Prędzej czy później prawda i tak wyjdzie na jaw, zwłaszcza gdy z sytuacji, która nas spotkała nie wyciągniemy wniosków. Wówczas możemy być pewni, że ponownie popełnimy ten sam błąd i znowu będziemy musieli podjąć decyzję, czy uciekać od odpowiedzialności.
Dlaczego więc zarówno całe firmy, jak i poszczególni handlowcy nie biorą winy na siebie? Prawdopodobnie chodzi o dyskomfort, jaki powoduje przyznanie się do winy, tłumaczenie i spojrzenie w oczy klientowi, którego zawiedliśmy. Jak jednak pokazują badania, warto się z tym zmierzyć, gdyż to się po prostu opłaca. Jest jednak jeszcze jeden ważny aspekt.
Kiedy podejmiemy już (słuszną) decyzję, aby przyznać się do błędu, warto wskazać klientowi konkretny plan oraz kolejne kroki, jakie wykonamy, aby błąd swój naprawić. W ten sposób udowodnimy, że mamy sytuację pod kontrolą i prawdopodobnie nie tylko nie stracimy klienta, ale będzie on w stanie nam zaufać kolejny raz. Oto co zrobił Marek w opisywanej sytuacji:
- Szybka reakcja – od razu po otrzymaniu e-maila zadzwonił do klienta, aby ten wiedział, że nie zbagatelizował problemu, a jego rozwiązanie jest dla niego priorytetem. Jedną z najczęstszych strategii handlowców w obliczu błędu lub reklamacji jest gra na czas, liczenie, że wszystko samo się wyjaśni. Uwaga: nie wyjaśni się, a im wolniejsza reakcja, tym gorzej.
- Znajdź rozwiązanie – po kontakcie z klientem, co, przyznajmy otwarcie – nie należało do najprzyjemniejszych zadań, Marek od razu skontaktował się z dostawcą samochodów, aby wyjaśnić powód wstrzymania dostawy. Kiedy ustalił, że przyczyną jest brak jego podpisu na jednym z dokumentów, zapytał, co musi zrobić, aby dostawa jak najszybciej ruszyła. Wymagało to zaangażowania jego przełożonych i odstępstwa od procedur, które jasno mówiły, że należy dosłać oryginał podpisanego dokumentu.
- Wróć z informacjami do klienta – Marek zadzwonił ponownie do klienta, aby poinformować go o swoich działaniach, które podjął i podejmie, aby dostawa jak najszybciej dotarła na miejsce. Następnie tę samą informację przesłał również w e-mailu.
- Bądź w stałym kontakcie z klientem – nawet najgorsze informacje są lepsze od braku jakiegokolwiek kontaktu. Zresztą możemy być pewni, że jeśli my się nie odezwiemy do klienta, klient odezwie się do nas.
- Zrób wszystko, aby swój błąd naprawić – jeśli zależy ci na dalszej współpracy i poleceniach, potraktuj sytuację kryzysową poważnie, a przekonasz się, że możesz dzięki niej dodatkowo zyskać.
Wnioski
Błędy zdarzają się każdemu, bez wyjątku. Kiedy jednak weźmiesz na barki ciężar odpowiedzialności i zrobisz wszystko, aby naprawić sytuację, pamiętaj o jeszcze jednej rzeczy, która będzie miała wpływ na przyszłe umowy z klientami. Mianowicie… opowiadaj o tym. Mów z dumą kolejnym klientom, jak zdarzyło ci się zawalić pewną sytuację i opisz dokładnie, jak z niej wybrnąłeś. Nic tak nie doda nam wiarygodności, jak otwarta postawa. Klienci są przyzwyczajeni do sprzedawców, którzy „malują trawę na zielono” i opowiadają o „niebie, które zawsze jest bezchmurne”. Pokazując, że nie jesteś idealny (bo kto jest?) możesz się wyróżnić, ale też pokazać, że ciągle się doskonalisz, wyciągasz wnioski ze swoich błędów. Marek wykorzystał swój błąd w rozmowie z innym klientem:
– Pozwoli Pan, że szybko coś opowiem? Ostatnio miałem dość stresującą sytuację i to z klientem, który od lat ze mną współpracuje, sprowadzając rocznie ponad sto samochodów dla swoich różnych spółek. Pech chciał, że przy ostatniej dostawie zabrakło jednego dokumentu z moim podpisem, co wstrzymało cały transport. Nie muszę Panu mówić, że każdy dzień zwłoki oznacza straty dla tej firmy – dwudziestu przedstawicieli handlowych nie ma czym jeździć i albo trzeba im wynająć auta, co mnoży koszty, albo odesłać do domu, co wpłynie na obniżenie obrotów. Czułem, jak krawat mocno mi się zacisnął na szyi. Zwłaszcza że to było ewidentnie moje przeoczenie – tego dnia, gdy wysyłałem dokumenty, miałem bardzo dużo spotkań z klientami. Od razu jednak zareagowałem i wykorzystałem to, że pracuję w firmie już ponad 10 lat. Udało mi się uzyskać zgodę na odstępstwo od procedury, żeby samochody dotarły przed dosłaniem brakującego dokumentu. Dostawa zamiast w poniedziałek dojechała we wtorek. Niemniej taka nauczka spowodowała, że nie tylko ja sprawdzam już wysyłane dokumenty, ale również moja niezastąpiona asystentka. Wie Pan, mały szczegół, a może mieć poważne konsekwencje, więc nie mogę pozwolić, by to spotkało któregoś z moich innych klientów.
Dzięki tej historii Marek jest odbierany przez klientów jako szczery i wiarygodny. Dodatkowo przemycił w tej opowieści kilka ważnych rzeczy: ma dużo klientów („tego dnia, gdy wysyłałem dokumenty, miałem bardzo dużo spotkań z klientami”), spore doświadczenie („wykorzystałem to, że pracuję w firmie już ponad 10 lat”), znajomość procedur („Udało mi się uzyskać zgodę na odstępstwo od procedury, żeby samochody dotarły przed dosłaniem brakującego dokumentu”). Buduje dzięki temu swoją pozycję w rozmowach z nowymi klientami.
Warto przeczytać:
- N.J. Goldstein, S.J. Martin, R.B. Cialdini, Tak! 50 sekretów nauki perswazji, Laurum, Warszawa 2007.
- M. Bosworth, B. Zoldan, Mistrzowie sprzedaży – jak oni to robią, Studio Emka, Warszawa 2016.
- K. Hogan, Siła Ukrytej perswazji, Dom Wydawniczy Rebis, Warszawa 2014.
Przypisy / Źródła
- N.J. Goldstein, S.J. Martin, R.B. Cialdini, Tak! 50 sekretów nauki perswazji, wyd. Laurum, Warszawa 2007.
