Wspomnienia sprzedawcy: najbardziej efektywny czas na sprzedaż

Opis sytuacji

Było już późno. Marek za pół godziny miał zamknąć salon. Właśnie kończył papierkowe zaległości po ciężkim dniu, w trakcie którego odbył cztery spotkania, rozwiązał dwie reklamacje i przygotował kilka ofert dla klientów instytucjonalnych, kiedy do salonu weszło młode małżeństwo. Marek westchnął ciężko i powoli zebrał się do powitania klientów.

Końcówka ciężkiego dnia nie jest najlepszym momentem na obsługę klientów. Mimo że młode małżeństwo to wymarzony nabywca (bez problemu dzielili się swoimi oczekiwaniami i obawami, byli cierpliwi i bardzo otwarci na współpracę), Markowi ciężko prowadziło się spotkanie. Zadawał wyuczone przez lata pytania, ale nie słuchał do końca odpowiedzi i przyłapał się na tym, że nieliczne i bardzo delikatne obiekcje klientów wyprowadzają go z równowagi. W końcu młodzi ludzie wyczuli zniechęcenie sprzedawcy, dlatego sami doprowadzili do końca spotkania i nie umówili się na kolejny kontakt.

Problem

Marek był zły na siebie. Wiedział, że właśnie stracił świetnych klientów, a potencjalnie nawet 100 kolejnych (o tym skąd się wzięła ta liczba, wyjaśnię w drugiej części artykułu). Zastanowił się nad tym, co właśnie zaszło i przypomniał sobie o pewnym zjawisku, na które zwrócił uwagę Kevin Hogan w jednym ze swoich podręczników dotyczących perswazji. Chodzi mianowicie o wytracanie przez każdego z nas tzw. jednostek samokontroli. Sytuacje stresowe powodują utratę pewnej liczby jednostek i kiedy jesteśmy już na ich wyczerpaniu, wówczas nawet drobne nieporozumienie może w nas wywołać gniew, nad którym nie będziemy mogli zapanować. Tak też było w przypadku Marka – mimo że klienci nie mówili nic nadzwyczajnego i nie byli opryskliwi, Markowi zabrakło cierpliwości i stracił ich przez brak samokontroli.

Rozwiązanie

Warto zastanowić się, w jakich porach dnia twoja efektywność i samokontrola stoją na najwyższym poziomie. W tym celu wykonaj poniższe ćwiczenie. Na krzywej wydajności (rys. 1, wykres po lewej) zaznacz, w jakich godzinach dnia twoja efektywność rośnie, a w których spada. Następnie porównaj swoją krzywą wydajności z krzywą wydajności, jaka powstała m.in. na podstawie badań statystycznych REFA (Komisji Badań nad Pracą, rys. 1, wykres po prawej).

Zdarzają się oczywiście wyjątki, gdy komuś lepiej pracuje się na przykład w nocy, ale większość z nas wpisuje się w krzywą wydajności przedstawioną na rys. 2. Wielu sprzedawców przegapia moment swojej największej wydajności i samokontroli, które przypadają między 8 a 12 rano. To właśnie w tym czasie możemy liczyć najbardziej na naszą automotywację, by wykonać nawet najcięższe (zimne) telefony do klientów, albo rozwiązać reklamacje. Warto się zastanowić, co robimy na rozpoczęcie każdego dnia. Markowi pierwsze godziny pracy mijały zazwyczaj na porannej kawie, sprawdzeniu wiadomości e-mailowych i rozmowach z kolegami z pracy o wydarzeniach z poprzedniego dnia. Wręcz nie lubił, kiedy jakiś klient przerywał ten rytuał, nie mając świadomości, że w ten sposób traci najlepsze godziny na sprzedaż.