Wspomnienia sprzedawcy: jak personalizować ofertę usług finansowych?

Opis sytuacji

Dzień był upalny, klimatyzacja pracowała na całego, a klienci, którzy odwiedzali placówkę pośrednictwa finansowego, z ulgą przystawali na propozycję podania szklanki wody. Nie było ich tego dnia jednak zbyt wielu, więc eksperci finansowi oddawali się poszukiwaniom prospektów. W biurze co jakiś czas rozbrzmiewały rozmowy telefoniczne oraz stukot komputerowych klawiatur przy pisaniu maili.

– To i tak nie ma sensu...

Dawid wyjrzał zza monitora swojego laptopa i spojrzał na kolegę z biurka obok.

– To znaczy?

– Siedzę i piszę te maile, a przecież i tak nikt ich nie czyta.

Dawid uśmiechnął się pod nosem. Jeszcze nie tak dawno sam często wypowiadał podobne stwierdzenia, a jeszcze częściej czuł się jak jego kolega. Kiedyś podzielił się tą opinią ze swoim ówczesnym kierownikiem, który poprosił go o pokazanie wysyłanych maili. Dawid przekazał mu komputer z niemal identycznym stwierdzeniem, że maili i tak przecież nikt nie czyta.

– Nie myśl o tym, że ktoś nie przeczyta twojego maila – stwierdził przełożony po przeczytaniu kilku ofert. – Pomyśl o tym, co się stanie, kiedy jednak ktoś zagłębi się w twoją wiadomość.

Problem

Nawet doświadczeni sprzedawcy mogą wpaść w pułapkę, z której samemu trudno się wydostać. Chodzi o moment, kiedy nie zauważamy, że każdego rozmówcę czy potencjalnego klienta zaczynamy traktować tak samo. Wysyłamy te same szablony, gdzie zmieniamy tylko formę osobową i imię w powitaniu, nasze spotkania są do siebie tak podobne, że nie pamiętamy, czym różnili się poszczególni klienci, a kiedy robimy popularną „obdzwonkę” każdego rozmówcę zachęcamy do spotkania niemal w identyczny sposób. Wygląda to trochę jak taśma produkcyjna, gdzie składamy odpowiednie punkty, czując, że wiemy lepiej od klientów, czego mogą potrzebować. W rozmowach z przełożonymi zawsze twierdzimy, że robimy, co w naszej mocy, aż do momentu, gdy ktoś posłucha naszych rozmów, przeczyta nasze oferty albo wspólnie z nami wykona kilka telefonów do klientów. Często wówczas okazuje się, że jednak oczekiwaliśmy nowych rezultatów, powielając wciąż ten sam, utarty schemat. Jest to naturalne, zwłaszcza jeśli za jego pomocą udało nam się coś wcześniej sprzedać. Daniel Pink nazywa to zjawisko SSP – stara sprzedażowa prawda. Trudno nam coś zmienić w sposobie działania, jeśli choć raz przyniosło nam sukces. Jest to jednak bardzo dalekie od idei personalizowania oferty, której koncepcja powstała tak wiele lat temu i która daje zdecydowanie lepsze rezultaty od efektu „taśmy produkcyjnej”.