„Rób, co do ciebie należy” vs „Zawsze dawaj więcej” – którą strategię obrać w pracy z klientem?

Na rynku znów jest trudno, choć w sumie nigdy prosto nie było W rozmowach z klientami można coraz częściej wyczuć wahanie, niepewność, a czasem nawet wrogość, gdy sprzedawca chce przejść do konkretów. Klienci reagują nerwowo na sytuacje, gdy tracą kontrolę, bo np. zbliżają się punktu, gdy będą musieli się określić – kupuję czy odpuszczam.

Klienci nie zawsze chcą od razu kupić, a często nie mają odwagi, by jednoznacznie powiedzieć NIE lub odłożyć decyzję zakupową w czasie. Z tego powodu kiedy sprzedawca dopnie pierwszą umowę, staje na rozdrożu – dowieźć to, co obiecał, czy dorzucić do oferty coś ekstra, bo czuje, że klient może uciec...

Zacznij od ćwiczenia:

Czego spodziewa się klient?

Zanim klient ostatecznie kupi od ciebie, trafi na kilkanaście lub kilkadziesiąt komunikatów marketingowych, które opowiedzą mu o tym, co sprzedajesz. Zakładam, że twoja firma prowadzi działania marketingowe. Jeśli tak nie jest – lub tak Ci się wydaje – masz większą kontrolę nad tym, co pojawi się w głowie klienta, gdy na ciebie trafi.

Niezależnie od tego, spróbuj postawić się w roli takiego klienta i wyobrazić sobie, czego może od ciebie oczekiwać? Przygotuj sobie listę pytań i porównaj ją z komunikatem marketingowym swojej firmy, na który trafi klient. Przykładowo jeśli marketing korzysta z pokazywania ceny w stylu:

„Nowy [nazwa samochodu] już od 59 000 zł brutto!” – miej w małym paluszku wszystko, co dotyczy tej oferty, i odpowiedzi na pytania, które z pewnością pojawią się w kwestii modyfikacji modelu samochodu. Na przykład, co odpowiesz klientowi, który poczuje się urażony, bo w zasadzie za cenę bazową dostaje „golasa” bez klimy i to tylko w białym kolorze!

Na działania działu marketingu raczej masz niewielki wpływ, ale możesz z góry przygotować odpowiedzi na pytania, które na pewno padną w czasie rozmowy. Część z nich jesteś w stanie przewidzieć już dziś. Jeśli masz taką możliwość, poproś marketing o listę argumentów, które rozszerzają komunikaty trafiające do klienta. Dobry dział marketingu powinien dać ci je tacy. Jeśli ich nie ma... hmm, może czas pomyśleć o zmianach w zespole marketingu? Ale to opowieść na inną okazję.

Marketing + sprzedaż + obsługa klienta

Biznesowa mocna trójka. Bez niej nie ma firmy, nie ma korporacji, nie ma potrzeby czytać tego artykułu. To, czym marketing przyciąga uwagę klienta, musi mieć odbicie w procesie sprzedaży. Zadbaj o spójność i współpracuj z zespołem marketingu, bo walka z nim nie ma sensu – to tak jakbyś toczył wojnę domową – nawet wygrany jest przegranym.

Gdzie w tym obsługa klienta? Są dwie szkoły: po zakupie klient zostaje skierowany do działu obsługi klienta, który dalej zajmuje się jego sprawami lub to sprzedawca odpowiada za obsługę posprzedażową klienta, któremu sprzedał produkt/usługę. To drugie rozwiązanie jest lepsze, bo dzięki temu świeżo pozyskany klient ma poczucie ciągłość obsługi. Dla sprzedawcy to okazja do dosprzedaży i budowania relacji, która będzie potrzebna przy kolejnym kontakcie.

Zapamiętaj:

• klient widzi komunikat przygotowany przez marketing,
• klient trafia do ciebie i liczy na to, że obietnice złożone wcześniej będą mieć odbicie w twojej pracy,
• po zakupie klient wierzy, że nie zostawisz go na lodzie i zamówiona usługa lub produkt, trafią do niego tak jak sobie wyobrażał.