Klient nie zawsze jest najważniejszy

Poszedłem do właściciela firmy, który przy okazji był moim mentorem i przykładem mądrego zarządzania, proponując zmianę handlowca do obsługi tego klienta, na osobę bardziej asertywną. Zostałem wysłuchany, nastąpiła dość długa cisza, po której szef zadał mi trzykrotnie to samo pytanie.

– Czy na pewno w tym zachowaniu klienta nie ma naszej winy?

– Nie, szefie, klient po prostu jest typem furiata.

– Ale jesteś pewien?

Po długiej chwili ciszy szef powiedział coś, co pamiętam do dzisiaj:

– To pojedź jutro do tego klienta, przeproś i poinformuj, że nie jesteśmy w stanie spełnić jego oczekiwań dotyczących obsługi. Powiedz, że rezygnujemy ze współpracy.

Firma Pruszyński miała i nadal ma opinię bardzo dbającej o jakość obsługi klientów. Byłem przerażony, że zaczynam pracę od zerwania współpracy z jednym z największych klientów.

– Ale szefie, nie o to mi chodziło. To jest duży klient generujący prawie milion zł obrotu co roku. Chodziło tylko o zmianę osoby do obsługi.

Ponownie cisza…

– Tomku, żyjemy z klientów. To oni utrzymują naszą firmę, pracują z klientami detalicznymi. Ale jeżeli nie zadbamy o handlowców, o ich poczucie bezpieczeństwa i morale, nie będziemy mieli ani klientów, ani pracowników, którzy będą chcieli ich obsługiwać.

Na pewno słyszałeś wielokrotnie, że klient jest najważniejszy, jest szefem szefów, który może zwolnić każdego: od handlowca po prezesa. Czasem mogłeś też słyszeć, że najważniejsza jest marża. To krwiobieg każdego modelu biznesowego. Jak nie zarobisz, giniesz. I to wszystko prawda. Tylko zastanów się, kto generuje tę marżę, dba o klienta i kto w tym zestawieniu jest rybą, a kto wędką?

Odpowiedź jest prosta: to ty generujesz zysk, dbasz o klientów, budujesz wizerunek firmy. Więc ważne jest, czy i jak dbasz o siebie. Czy świadomie podejmujesz działania mające na celu regularny serwis tego najważniejszego narzędzia w sprzedaży. Siebie samego. Jak to zrobić?

1. Odpoczynek

Wydaje się to oczywiste, ale wciąż spotykam handlowców, którzy zapominają, że aby mieć energię do działania, wykazać się kreatywnością i wrażliwością, nie można być zmęczonym, a tym bardziej permanentnie przemęczonym. Najlepszym sposobem na odpoczynek jest zawsze sen. Bez niego nasz organizm przestaje działać prawidłowo. Dalej jest relaks, który zależy od tego, jak lubisz wypoczywać. Może być to grill z przyjaciółmi, spacer, książka, film. Znam osoby, które doświadczają relaksu psychicznego dopiero przy silnym zmęczeniu fizycznym. Dla takich osób dobra będzie siłownia, rower, taniec. Zaplanuj odpoczynek. Odpoczywaj świadomie. Niech to będzie część twojej ścieżki sukcesu.

2. Relacje z rodziną

Kolejna oczywista rzecz i tu też wciąż spotykam ludzi, którzy o tej oczywistości zapominają. Sam czasem łapię się na tym, że tracę równowagę. Każdy, kto doświadczył poważnych problemów w rodzinie, wie, że wpływają one mocno na pracę. I to nie tylko w sposób widoczny. To nie tylko reorganizacja czasu, ale również rozbicie emocjonalne.

Rodzina jest miejscem miłości i wsparcia, działa jak katalizator. Dom rodzinny to świątynia, w której łatwo wrócić do równowagi. To jeden z obszarów naszego życia, o który warto dbać, również dlatego, że wpływa na naszą skuteczność zawodową.

3. Hobby, przyjaciele, urlop

Odpoczywamy w różny sposób i na różnych poziomach. Niezbędny jest codzienny relaks, ale również głęboki restart organizmu. Doświadczenie pokazuje, że czas spędzony z przyjaciółmi, realizacja własnych zainteresowań, niekoniecznie związanych z pracą, są właśnie elementem głębokiego odpoczynku, w trakcie którego odczuwamy innego rodzaju przyjemność. Uwalniają się endorfiny. Doświadczamy czegoś w rodzaju głębokiej regeneracji. Po tym czasie, albo nawet w trakcie, przychodzą inspiracje, których nie doświadczylibyśmy, nie odpoczywając głębiej niż codzienne chwile dla siebie.