Jak wiarygodnie eksponować atuty produktu w kontakcie z klientem?

Z pewnością znacie taki schemat: Handlowiec spotyka się z klientem, a kiedy tylko klient wyrazi zainteresowanie ofertą, sprzedawca natychmiast przechodzi do opowiadania o zaletach produktu/usługi, korzyściach, warunkach. Stara się jak najszybciej, zanim klient się znudzi, rozłożyć swoje najlepsze karty. Niestety, takie podejście daje odwrotny efekt.

Powyższy przykład jest dość oczywisty, ale zastanów się, jak często rozmowy handlowe wyglądają mniej więcej tak:

– Dzień dobry. Reprezentuję firmę X. Chciałbym przedstawić...

– A jak wyglądają szczegóły?

– No więc, nasza oferta...

I zaczyna się prezentacja.

Oczywiście te pierwsze zdania mogą być różne. Inicjatywa mogła wyjść od klienta. Nie zmienia to faktu, że klient zapyta najpierw o to, co wydaje mu się najistotniejsze, czyli o warunki. Czasem zada kilka pytań technicznych, ale i tak handlowiec, który chce sprzedać, stara się jak najszybciej „przebiec” przez kwestie opisowe i „zaparkować” na mecie, czyli sprzedać.

Jeżeli już dochodzi do prezentacji produktu/usługi, to w skrajnych przypadkach wygląda ona mniej więcej tak:

– Dzień dobry, czy Państwa produkt jest niebieski?

– O tak, proszę pana. Jest bardzo niebieski. Powiem więcej, jest cały niebieski, nawet tam, gdzie tego nie widać jest niebieski.

– A to szkoda. Ponieważ ja bym chciał, żeby on był też trochę różowy.

– Ach, różowy... Ale wie Pan, on jest pomalowany taką farbą, że jak się patrzy z prawej to jest niebieski, a jak z lewej to jest różowy...

To też prawdopodobnie znacie. Czy to jest skuteczne podejście? A jak sami się czujemy, kiedy inny sprzedawca działa tak wobec nas? To drażniące, prawda? Czujemy się traktowani przedmiotowo. Już po chwili widzimy, że ktoś nie jest nastawiony na to, żeby nam pomóc, tylko na to, żeby wcisnąć nam to, na czym ma najwyższą marżę.

Nigdy nie zakładaj, że wiesz, czego klient potrzebuje!

Nie chodzi tylko o to, że klient może chcieć czegoś zaskakującego. Chodzi też o to, żeby klient poczuł, że go słuchasz. Że jesteś nim zainteresowany. NIM! A nie swoją sprzedażą.

Dopiero kiedy poznasz najgłębszą potrzebę, którą klient chce zaspokoić za pomocą twojego produktu, możesz zacząć prezentację.

Skup się na tym, o czym wiesz, że interesuje klienta i najlepiej na niczym więcej. Wiem, że twój produkt ma wiele zalet. Pomyśl jednak o tym, że jeżeli klient jest zainteresowany tylko jednym aspektem, może to oznaczać, że jest on dla niego bardzo ważny. Skupiając się na tej właśnie wartości, masz największą szansę na zamknięcie transakcji. Każdy dodatkowy argument wcale nie przybliża cię do zamknięcia, tylko powoduje u klienta świadomość, że musi jeszcze przemyśleć decyzję. Wyjątkiem są sytuacje, w których klient nie wie, jakie wartości i korzyści wiążą się z tym, co oferujesz, ale to zdarza się raczej rzadko, albo klient ewidentnie chce sobie zrobić krzywdę (czyli np. chce kupić wakacje na Islandii, ponieważ żona uwielbia słoneczne plaże oraz ciepłą wodę w oceanie).

Załóżmy, że dokładnie rozumiesz już potrzebę klienta. Wiesz, co go do ciebie zaprowadziło i jaki rodzaj emocji potrzebuje zaspokoić. A może wiesz, że klient nawet nie wiedział o tym, że potrzebuje tego, co oferujesz, ale więź, którą zbudowaliście jest na tyle mocna, że klient już nie traktuje cię z góry, jak kogoś, przed kim należy się bronić. Kiedy widzisz u klienta ufność i zainteresowanie, przejdź do prezentacji i nie nadużyj tego zaufania w jej trakcie.

Jak przeprowadzać prezentacje produktu lub usługi?

1. Nieoczywista historia na początek

   Zacznij nie od cech produktu, tylko od tego, jak ten produkt powstał. Jak działa firma. Jaka ścieżka doprowadziła was w to miejsce, w którym obecnie jesteście? Jakich wartości przestrzegacie? Ta pierwsza historia może też być o tobie – o tym, jak pracujesz, co jest dla ciebie ważne. Dlaczego ty sam jesteś przekonany do produktu albo firmy?

   Jeżeli budujesz społeczność ambasadorów twojej marki, chcesz, aby cię polecano. Ta historia ma być „paliwem” dla poleceń, tym, co stworzy więź między tobą a klientem i zaangażuje go na tyle mocno, by się tym chwalił, przekazywał informacje o twoim produkcie lub o tobie w swojej sieci kontaktów. Staje się to szczególnie ważne, jeżeli produkt, który oferujesz, jest codzienny, standardowy, prozaiczny i trudno z nim powiązać jakieś szczególne emocje.

   Dlaczego ta historia ma się znaleźć na samym początku prezentacji? Przecież klient jest zainteresowany produktem, a nie jakąś opowieścią.

   Kiedy już przejdziesz do cech produktu albo zasad współpracy, klient będzie skoncentrowany na elementach będących jego doraźną potrzebą. Już nie uda ci się zbudować tej więzi. Tak jak w kontaktach osobistych – mówi się, że pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz.

   Wyobraź sobie rozmowę klienta szukającego np. ubezpieczenia na życie z agentem. Jeżeli handlowiec skupi się na ofercie, klient będzie później porównywał cyfry, korzyści i jedyne, co zapamięta na temat tego sprzedawcy i firmy, którą reprezentuje, to że był za drogi albo odwrotnie. Prawdopodobnie nie chcesz, żeby polecano cię tylko dlatego, że jesteś tani albo mówiono, że jesteś za drogi. Ale kiedy klient pozna historię firmy, którą reprezentuje handlowiec i odnajdzie w niej coś, z czym będzie mógł się zidentyfikować, może się okazać, że to właśnie ta historia zdecyduje o zakupie. Cena może się wtedy okazać mało istotna, ponieważ będą za nią stały wartości ważne dla klienta, takie jak tradycja, rodzinność, zaufanie, bezpieczeństwo, wiarygodność itd. W ten sposób wyjdziesz z paradygmatu warunków zakupu jako najważniejszego elementu wpływającego na decyzje klienta.