Jak powód odmowy zmienić w powód zakupu?
Obiekcje to bez wątpienia najmniej przyjemny element procesu sprzedaży. Szczególnie wśród młodych handlowców stanowcze „NIE” usłyszane w odpowiedzi na prezentację powoduje duży stres i bezradność. Jednak czy obiekcje to „zło wcielone”? Wcale nie! Wielu sprzedawców uważa, że takie wątpliwości to szansa i oczywisty sygnał, że klient jest zainteresowany naszą ofertą. Jak zatem przekuć obiekcję w sprzedażowy sukces?
Z mojego doświadczenia wynika, że nie ma „magicznej techniki”, która spowoduje, że każdy klient kupi. Są jednak sposoby, które znacznie zwiększają prawdopodobieństwo sukcesu. O dwóch takich sposobach chcę opowiedzieć.
MUS
Jedną z bardziej skutecznych metod pracy z obiekcjami jest technika MUS. Jej głównym założeniem jest pokazanie klientowi, że ma prawo myśleć w określony sposób i że jest to zupełnie normalne. Jednocześnie stosując tę technikę, w miękki i taktowny sposób pokazujemy klientowi, że jego myślenie, mimo że powszechne, jest błędne. Obudowując nasz przekaz w swoją własną historię, możemy delikatnie przekonać rozmówcę, nie uderzając przy okazji w jego ego.
Dlaczego lubię tę technikę? Bo wyznaję zasadę, że nie wolno „bić” w klienta i mówić mu wprost, że się myli. To nigdy nie kończy się dobrze dla handlowca. Technika MUS pokazuje, jak zrobić to delikatnie.
Jak stosować technikę MUS?
W pierwszym kroku (MYŚLI) podkreślamy naszą aprobatę dla myśli i uwag klienta. Ważne, by nie negować sposobu myślenia klienta, nie mówić mu wprost, że nie ma racji i że nie powinien myśleć w ten sposób. Można się tu odwołać do reguł wpływu społecznego i w myśl „społecznego dowodu słuszności” pokazać klientowi, że z naszego doświadczenia wynika, że wiele osób myśli podobnie. Ideą tego kroku jest pełna akceptacja aktualnego przekonania klienta.
W drugim kroku (UWAŻAŁEM) pokazujemy, że nie tylko większość ludzi myśli podobnie, ale nawet my sami kiedyś tak myśleliśmy.
Celem tego kroku jest pokazanie klientowi, że empatycznie rozumiemy jego myślenie, ponieważ my sami kiedyś tak uważaliśmy i myśleliśmy dokładnie tak samo jak nasz klient. Dzięki takiemu podejściu klient ma poczuć się dobrze – doceniony i „zaopiekowany”. Buduje to poczucie komfortu w relacji z nami.
W trzecim kroku (STWIERDZIŁEM) uświadamiamy klientowi, że doświadczenie pokazuje, że ten sposób myślenia nie jest najlepszy. Jednak jak to zrobić, by nie „uderzyć” w klienta i jego ego? Ja osobiście w tym kroku stosuję zazwyczaj jakąś krótką opowieść. Mówię klientowi o tym, że myślałem podobnie jak on, jednak pewnego dnia wydarzyło się coś, co sprawiło, że zrozumiałem (STWIERDZIŁEM), że rzeczywistość wygląda inaczej i że istnieją lepsze rozwiązania, które właśnie teraz mogę zaproponować.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 52% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
