10 pomysłów na to, jak zostawić konkurencję w tyle
Nie zawsze sprzedajesz produkty i usługi, na które masz wpływ. Konkurencja ma niższe ceny, większy wybór, a ty na dodatek nie możesz zachęcić klienta rabatem, promocją czy gratisem, ponieważ polityka firmy, w której pracujesz, na to nie pozwala. Często w takich wypadkach słyszę od handlowców, że to nie ich wina, że klienci nie kupują. A gdyby tak znaleźć pomysł na to, jak odróżnić się od konkurencji… w sobie?
Pożądany przez klientów handlowiec da im to, czego potrzebują. I nie mówię tu o produkcie. Klienci, dokonując transakcji, potrzebują poczucia bezpieczeństwa, poczucia sprawczości i rozwiązania swoich problemów lub wyzwań. Każda z poniższych wskazówek opiera się właśnie na tych potrzebach klientów. Przedstawię je dla trzech obszarów: podejścia do klienta, wartości i wartości dodanej.
OBSZAR – PODEJŚCIE DO KLIENTA
Wskazówka 1. Zapomnij o produkcie, zacznij od klienta
Nie prowadzę statystyk, natomiast obserwując od 13 lat handlowców, widzę, że większość z nich praktycznie przez całą rozmowę z klientem opowiada o swoich produktach, zapominając, kto w tej rozmowie naprawdę się liczy. Klient, godząc się na spotkanie, ma nadzieję, że jego potrzeby będą dla kogoś ważne. Początek rozmowy to dla ciebie test. To, czy go przejdziesz, zależy od tego, jak mocno zauważysz człowieka, z którym rozmawiasz, na chwilę zapominając o produkcie czy usługach, które sprzedajesz. Zanurz się na moment w świat klienta i bądź tam. Uważny i ciekawy. To przewaga konkurencyjna, która w dzisiejszej sprzedaży jest bardzo pożądana.
Wskazówka 2. Słuchaj
Aby zanurzyć się w świat klienta, konieczna jest umiejętność słuchania. Jeśli chociaż raz zdarzyło ci się myśleć podczas rozmowy o tym, jakie pytanie zadać klientowi i z braku pomysłów sam zacząłeś mówić – o produkcie, o ofercie, o firmie – to z pewnością przyczyną było to, że go nie słuchałeś. Podczas spotkania klient daje ci mnóstwo wskazówek. Jeśli widzisz, że opowiada o czymś z dużym przejęciem, to bardzo prawdopodobne, że jest to dla niego ważne. Zwracaj uwagę na słowa, które mogą mieć dla was różne znaczenie (dobra jakość, dużo klientów). Doprecyzuj, co to dla rozmówcy oznacza, aby mieć pewność, że rozmawiacie o tym samym.
Przykład:
Do jednej z firm, z którymi współpracowałam, zadzwonił klient, który chciał wypowiedzieć umowę o współpracy. Jako powód podał konieczność zamknięcia działalności, gdyż od długiego czasu nie umiał pozyskać klientów. Gdyby nie umiejętność słuchania przez handlowca, który prowadził rozmowę z tym klientem, firma pewnie straciłaby klienta.
Co zrobił handlowiec?
Poprosił klienta, żeby opowiedział mu, jak kiedyś zdobywał klientów. Jak to było, kiedy mu się powodziło. Dzięki temu, że wysłuchał opowieści, zadał pytania, które doprecyzowały kilka kwestii, udało się ustalić strategię działania u tego klienta przy wykorzystaniu jednego z produktów firmy. Okazało się, że klient nawet nie wiedział, że ta firma może mu dać możliwości pozyskania nowych kontrahentów.
Wskazówka 3. Dostosuj się
Klienci szybko zauważą, że traktujesz ich schematycznie. Jeśli w twojej organizacji używa się skryptów rozmów, to stosuj je z głową, dostosuj swoją komunikację do klienta. Zwróć uwagę na to, jaki styl komunikacji prezentuje (czy jest bardziej analityczny i potrzebuje twardych danych, czy na przykład dla niego ważne jest to, że to on podejmuje decyzje co do przebiegu waszej rozmowy).
Wskazówka 4. Zdradź tajemnicę
Lubimy wiedzieć więcej niż inni, mieć dostęp do poufnych, a nawet tajnych informacji. „Nakarm” tę potrzebę klienta, mówiąc mu coś, o czym w twojej branży wie naprawdę niewielu klientów.
Przykład:
Sprzedajesz usługi szkoleniowe i przekonujesz klienta do współpracy. Przy omawianiu tematu mierzenia wyników możesz powiedzieć:
- Zdradzę Panu pewną tajemnicę. Często mierząc efekty szkoleń, obserwuje się zachowania ludzi tuż po szkoleniu, gdzie całkiem prawdopodobne jest, że obserwacje wypadną dość dobrze. Kluczem do sukcesu natomiast jest to, żeby takie zachowania obserwować po miesiącu od szkolenia. Dlatego też… (tu wskaż korzyści dla klienta związane z tym, że ma dostęp do takiej tajemnicy).
Wskazówka 5. Daj klientowi dwa rozwiązania i pozwól mu wybrać
Klienci bardzo często obawiają się, że dostaną produkt albo usługę, które kompletnie nie spełnią ich oczekiwań i potrzeb. Z tego powodu jeszcze nie wszystko sprzedaje się przez Internet, gdyż klienci potrzebują konsultacji i pomocy w wyborze. Jeśli chcesz stanowić, jako handlowiec, dla klienta dużą wartość:
- Zapewnij, że znajdziecie wspólnie jakieś rozwiązanie (kluczowe jest, by użyć, w miarę możliwości, słowa „rozwiązanie”).
- Pokaż dwa rozwiązania, które będą dla niego najlepsze (nawet jeśli masz tylko jeden produkt lub usługę, to postaraj się znaleźć jakiekolwiek dwa rozwiązania). Klient będzie z jednej strony miał poczucie, że się nim zaopiekowałeś i dałeś mu konkrety, a z drugiej doceni cię za możliwość dokonania wyboru. Będzie miał w związku z tym poczucie sprawczości.
- Zapytaj, które z tych rozwiązań będzie dla niego korzystniejsze.
- Po podjęciu przez niego decyzji powiedz, że cieszysz się, że udało ci się znaleźć dla niego dobre rozwiązanie.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 59% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
