Jak uczynić ze sztucznej inteligencji sojusznika sprzedawcy?
- W jakich zadaniach sztuczna inteligencja może zastąpić sprzedawcę, a w jakich go wspomóc?
- Jak dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji poszerzyć swój lejek sprzedażowy?
Czy się z tym zgadzamy, czy nie sztuczna inteligencja mocno zmieni nasz rynek pracy. Zamiast jednak oburzać się na jej działanie, lepiej zastanowić się, jak można ją najlepiej wykorzystać do zbudowania własnej pozycji zawodowej.
Chyba już dawno nie było tematu, którym tak mocno ekscytowałaby się duża część ludzkości, jak to miało miejsce ze sztuczną inteligencją w ostatnich miesiącach. W czasie wielu konferencji, debat, spotkań biznesowych i publicystycznych podejmowano się dyskusji na temat zmian, jakie pociągnie za sobą rozwój tej technologii. Nie inaczej jest także w środowisku sprzedażowym, które w sztucznej inteligencji upatruje zarówno źródła swoich szans, jak i zagrożeń.
Eksperci Światowego Forum Ekonomicznego, przygotowując w 2020 „The future of jobs Report” opracowali listę zawodów, których znaczenie będzie rosło i tych, które będą stopniowo zanikać – w tej drugiej grupie ulokowali m.in. zawody związane z komunikacją z klientem i obsługą klienta. Wiele wskazuje na to, że te zadania w dużej części zostaną zastąpione algorytmami sztucznej inteligencji, która szybko, bezbłędnie i po dużo niższych kosztach będzie mogła realizować obsługę klienta na wystarczającym poziomie. Szczególnie obsługa zadań rutynowych, nieskomplikowanych może być wykonywana z pominięciem człowieka.
Zamiast jednak załamywać ręce i pomstować na nowe czasy, warto przyjrzeć się sztucznej inteligencji pod kątem tego, jak można ją wykorzystać do poprawy jakości i efektywności swojej pracy oraz jak współpracować z nią, tworząc unikalną wartość dla klienta i... dla swojego pracodawcy.
Technologia sztucznej inteligencji rozwija się bardzo szybko, tanieje i staje się coraz bardziej złożona. Można ją wyuczyć wielu tych rzeczy, których nauczyliśmy się w pracy i sprawić, że współdziałając z nią staniemy się bardziej efektywni.
Oszczędność czasu
Dziś większość pracy sprzedawcy zajmuje nie kontakt z klientem – czy to nowym, czy tym już wcześniej pozyskanym – ale poszukiwanie informacji o klientach, a potem przygotowywanie rozmaitych wyliczeń, baz, dokumentów, umów itp. W większości tych prac pomóc może dobrze skonfigurowany algorytm.
Zazwyczaj poszukujemy nowych klientów, kierując się określonymi kryteriami. Część z nich to typowe cechy naszej grupy docelowej, jak branża, lokalizacja itp. Inne to wynik przewidywań co do tego, u kogo szczególnie może pojawić się potrzeba zakupienia produktu czy usługi, którą oferujemy. Na przykład możemy obecnie szukać szczególnie klientów, którzy realizują eksport do Chin. Tę część pracy zazwyczaj realizujemy przy pomocy wyszukiwarki lub ręcznie przeglądając kolejne strony. Niekiedy takie przeczesywanie Internetu zajmuje nam całe dnie, podczas gdy sztuczna inteligencja dostarczyłaby nam wyników takich poszukiwań w ciągu kilku minut.
Równie czasochłonnym elementem pracy sprzedawcy jest przygotowanie oferty pod potrzeby, które przedstawił mu klient. Często, w przypadku gdy usługa lub produkt są personalizowane, złożenie w całość ostatecznego ich kształtu i przeliczenie składowych na wartość ofertową zabiera nam więcej niż jeden dzień. Tymczasem konfigurator produktu zrobi to w parę chwil, nie tylko zaciągając do oferty właściwe dane, ale także pilnując, by pomiędzy wybranymi elementami nie występowały kolizje. Sztuczna inteligencja może też sprawdzać w czasie rzeczywistym dostępność poszczególnych półproduktów oraz wybierać zamienniki spośród kilku dostępnych producentów zależnie od wskazanych kryteriów np. najtańszych, najszybciej dostępnych, objętych najdłuższą gwarancją itp.
Mocno nielubianą czynnością sprzedawców jest raportowanie. To jednak naturalne, że przełożeni chcą znać aktualny stan lejka sprzedażowego i mieć dostęp do statystyk, które pomogą zrozumieć, według jakich prawideł kształtuje się sprzedaż w przedsiębiorstwie i na jaki przychód można liczyć. Zasilanie tych tabelek jest żmudne i zabiera czas, który można by poświęcić na zdobywanie klientów. Tymczasem określaniem statusu prospektów czy szacowaniem wartości potencjalnych zamówień może zajmować się algorytm, uwalniając od tego nas.
To nie jedyne miejsca, gdzie można uwolnić część czasu sprzedawcy dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji. McKinsey Global Institute podjęło się zbadania (Sales automation: The key to boosting revenue and reducing costs | McKinsey), do jakiego stopnia można zautomatyzować poszczególne prace sprzedawców, wykorzystując obecną technologię. Według tego raportu dość łatwo można oszczędzić aż około 30% zadań kadry sprzedażowej. Jaką część poszczególnych działań można tak zautomatyzować?
- Strategia i planowanie sprzedaży (m.in. prognozowanie, alokacja zasobów, zarządzanie talentami) – 29% działań
- Identyfikowanie i kwalifikowanie leadów (m.in. zarządzanie pipelines, opracowanie planów działań wobec klientów) – 13%
- Konfiguracja, wycenianie i przygotowanie oferty (m.in. zestawianie rozwiązań technicznych, ustalanie kwot, negocjacje) – 43%
- Zarządzanie zamówieniami (m.in. sprawdzanie zdolności kredytowej, fakturowanie) – 50%
- Aktywność posprzedażowa (m.in. obsługa nadchodzących wniosków, standardowy kontakt po realizacji sprzedaży) – 40%
- Wsparcie strukturalne (m.in. raportowanie, analityka) – 25%
Poszerzenie lejka sprzedażowego
Różnie to wygląda w poszczególnych przedsiębiorstwach, ale w każdym na jednego pozyskanego klienta przypada kilku, kilkudziesięciu, a nawet więcej tych potencjalnych, których trzeba w jakiś sposób „zahaczyć”. Tę żmudną czynność może realizować niemęcząca się i niezniechęcająca porażkami sztuczna inteligencja. Może wysyłać wstępne maile, personalizując je według wskazanych przez nas zasad. Może też wziąć na siebie prowadzenie wstępnego dialogu z potencjalnym klientem. Czy to przez e-mail, czy przez czat na stronie internetowej, a nawet czat telefoniczny, może ona odpowiadać na szereg podstawowych pytań, które zazwyczaj padają na początku każdego procesu. Będzie też wiedzieć, kiedy taki klient powinien zostać przekierowany do żywego sprzedawcy i tam już kontynuować dialog. Możemy zaprząc sztuczną inteligencję do wysyłania do potencjalnych klientów maili o charakterze przypominającym, obsługę newsletterów i innych działań budujących bieżący kontakt.
Sztuczna inteligencja doskonale sprawdzi się również przy budowaniu podwalin pod sprzedaż w kanałach mediów społecznościowych i identyfikowanie leadów. Może obserwować toczące się tam wątki i dyskusje i na podstawie zadanych kryteriów (dotyczących wpisywanych treści lub charakteru umieszczanych zdjęć) wyłaniać tych użytkowników, którzy mogą stanowić naszą potencjalną klientelę. SI pomoże też w personalizowaniu treści do klienta, opierając się na jego wcześniejszych zachowaniach, używanym języku czy historii zakupów. Można ją nawet nauczyć pisać wartościowe treści (artykuły czy raporty) do mediów społecznościowych czy wpisywać się w dyskusje, jakie się tam toczą. Jak mówią szacunki, w ciągu najbliższych lat 9 na 10 artykułów, jakie będą się ukazywać na świecie, wyjdzie spod pióra sztucznej inteligencji.
Lepszy kontakt z klientem
Dzięki sztucznej inteligencji może, wbrew pozorom, poprawić się doświadczenie klienta. Jeśli klientowi łatwiej będzie złożyć zapytanie czy zamówienie, jeśli krócej będzie czekać na odpowiedź, będzie bardziej usatysfakcjonowany. Podobnie w ciągu oczekiwania na realizację, poczuje się bardziej zadbany, gdy dostanie regularne powiadomienia o statusie swojego zamówienia. Nawet jeśli rozpozna, że są one wygenerowane automatycznie.
Co ważne – sztuczna inteligencja uwolni sprzedawcę od wielu absorbujących czynności, dając mu czas na autentyczną relację z klientem. Z dużym prawdopodobieństwem koszt obsługi stanie się też tańszy, co klienci powinni odczuć w cenie końcowej oferty.
Mniej błędów
Duża ilość pracy i mnogość spraw, nad którymi się jednocześnie pracuje, sprawiają, że łatwo o błąd. Wielu z nich można by uniknąć, gdyby wraz ze sprzedawcą o klienta zabiegał algorytm SI.
Algorytm przypilnuje nas w zakresie terminów, kiedy powinniśmy skontaktować się z klientem, wyśle za nas stosowny monit czy sprawdzi stan realizacji działań po stronie klienta, takich jak nadesłanie akceptacji czy zaliczek.
Przy tworzeniu ofert SI może zadbać o aktualizację cen w odniesieniu do kursów walut i surowców, wyników na giełdach światowych, stanów magazynowych i wszystkiego, co jej wskażemy. Zadba też o to, by cena dla klienta uwzględniała politykę lojalnościową i inne kryteria, którymi się kierujemy w przygotowaniu oferty.
Sztuczna inteligencja może też zadbać o to, by raz wprowadzone do bazy dane klienta pojawiały się we właściwej odmianie we wszelkich dokumentach. Ile razy przecież, chcąc zaoszczędzić czas, sprzedawca przygotowuje ofertę czy umowę, korzystając z dokumentów dla starych klientów i przegapia niektóre miejsca, gdzie należy podmienić dane? Skoro już mowa o danych – sztuczna inteligencja może samodzielnie wyszukiwać informacje, o które chcielibyśmy uzupełnić opis klienta w bazie, aktualizować CRM o treści korespondencji, skanować wizytówki i zasilać bazę nowymi danymi.
Lepsze zrozumienie rynku
Sprzedawca dobrze zorientowany w rynku to lepszy sprzedawca. Na decyzje klientów wpływa ich sytuacja rynkowa i kontekst polityczno-gospodarczy, w którym funkcjonują. SI może w trybie ciągłym zbierać i analizować dla sprzedawców informacje o rynkach zbytu klienta czy o jego konkurencji. Może monitorować rynek pod kątem nowych przepisów, porozumień gospodarczych czy sojuszy strategicznych. Dokładnie tę samą pracę może wykonywać na temat rynku samego sprzedawcy, dzięki czemu będzie on lepiej orientował się, jak jego oferta wygląda na tle konkurentów czy substytutów, a także jak kształtuje się sytuacja na rynkach komplementarnych.
Sztuczna inteligencja może pomóc sprzedawcom lepiej rozumieć potrzeby klienta. Obserwacja rynku, analiza zapytań składanych przez formularze internetowe czy w końcu przegląd treści reklamacji pozwoli jej przygotować dla działu sprzedaży wartościowe raporty o tym, czego poszukują klienci, jakiego standardu produktów i usług oczekują oraz jak to zmienia się w czasie w kontekście trendów rynkowych. Wielu sprzedawców przegapia istotne sygnały zmian lub też przepuszcza je przez osobisty filtr, tym samym osłabiając pozycję firmy na rynku. Dane ujęte w statystyki i wykresy nie pozwolą się tak łatwo zignorować. Mogą też wspomóc sprzedawcę w przygotowaniu prognoz wzrostu czy wydatków w poszczególnych segmentach.
Algorytmy SI można śmiało wykorzystać do monitorowania aktywności poszczególnych klientów w sieci. Dzięki temu będziemy wiedzieć, o czym piszą na swoich profilach w mediach społecznościowych, które treści lajkują, na jakich konferencjach bywają, czy którzy z naszych konkurentów prowadzą z nimi dialog w Internecie. To z kolei sprawi, że na wczesnym etapie możemy wychwycić sygnały zmian u poszczególnych klientów i działać, nim będzie za późno.
We wspomnianym wcześniej „The Future of Jobs Report", opracowano także listę najważniejszych kompetencji w 2025. W pierwszej dziesiątce wymieniono m.in. aktywne uczenie się i programowanie technologii. Umiejętność współpracy ze sztuczną inteligencją doskonale łączy je obie.
