Cztery powody wykorzystania czatu w sprzedaży

Wykorzystanie czatu w call lub contact center na całym świecie ma wzrosnąć w ciągu 12 miesięcy o ponad 100%. Takie są wyniki badania Global Contact Center Benchmarking Report 2015, przeprowadzonego w 901 firmach z 12 sektorów zlokalizowanych w 72 krajach na wszystkich kontynentach. Już teraz czat, obok mediów społecznościowych, jest najczęściej wybieranym kanałem kontaktu z firmą przez klientów w wieku 15-34 lat („pokolenie Y”). W grupie wiekowej 35-54 lat („pokolenie X”) do komunikacji z firmą z podobną częstotliwością wykorzystywane są telefon, e-mail/SMS i czat. Telefon jako główny kanał komunikacji wybierają tylko osoby w wieku 55+.

Autorzy raportu prognozują, że kanały cyfrowe zyskają przewagę nad kontaktem telefonicznym – pod względem częstotliwości ich użytkowania przez klientów contact center – w ciągu zaledwie dwóch lat. Użytkownicy w wieku poniżej 40 lat będą wówczas znacznie częściej korzystać z mediów społecznościowych i czatu niż z jakiejkolwiek innej formy kontaktu z centrami obsługi.

Wielokanałowość – wybór klientów, konieczność sprzedaży

Dziś klienci decydują o sposobie kontaktu z firmą. Brak preferowanego kanału komunikacji czy natychmiastowej odpowiedzi na zadane pytanie/ zgłoszenie coraz częściej skutkuje rezygnacją z zakupu – 65% klientów sklepów internetowych przerywa zakupy, gdy nie uzyskuje niezwłocznie odpowiedzi na swoje zapytania¹. W 2013 roku aż 66% klientów na całym świecie zmieniło usługodawcę przynajmniej raz z powodu niewystarczającej obsługi². Jak wskazują badania, z roku na rok ten odsetek rośnie. Jakiekolwiek utrudnienie komunikacji klienta z firmą, np. brak możliwości zadania pytania przez preferowany kanał kontaktu, coraz częściej skutkuje przejściem klienta do konkurencji.