Zaufanie - jedna z najważniejszych walut w sprzedaży

W świecie sprzedaży istnieje krzywdzący dla wielu stereotyp, że sprzedawcy nie można ufać. Zrobiłam mały eksperyment i wpisałam w Google frazę „nieuczciwy sprzedawca”. W odpowiedzi pojawiło mi się około 271 000 wyników. To zwróciło moją uwagę na to zagadnienie. W tym artykule znajdziesz podpowiedzi, jak budować zaufanie w sprzedaży detalicznej.

Dwa typy sprzedawców

Bywa, że sprzedawcy są stereotypowo traktowani jako osoby, które próbują „wcisnąć” klientowi jak najdroższy towar. Oparta na technikach manipulacji sprzedaż, praktykowana przez niektóre firmy, rodzi opór klientów i kojarzy się negatywnie. Pracownicy realizują krótkoterminową strategię sprzedaży, „dowożąc” cele sprzedażowe, ale w dłuższej perspektywie działając wbrew zasadzie zwiększania wartości życiowej klienta. Rezultat?

Sprzedawca traktuje klienta przedmiotowo, przedkładając jego portfel ponad realne potrzeby. Rozmową rządzi schemat i brak autentycznego kontaktu na poziomie ludzkim. Klient oczywiście podświadomie wyczuwa taki stan rzeczy i decyduje się nigdy więcej nie wracać.

Sprzedawcy stojący na drugim biegunie, to osoby kierujące się swoim wewnętrznym poczuciem uczciwości i przyzwoitości. Odczuwają silny dysonans poznawczy – swego rodzaju wewnętrzną niespójność i konflikt. Efektem tego jest słaba jakość obsługi i przymus stosowania technik manipulacyjnych. Brak pewności siebie i poczucie, że to, co robię, jest złe. Doradcy ci uzyskują niskie prowizje od sprzedaży.

Te dwie grupy opacznie rozumieją ideę sprzedaży i procesów psychologicznych, które jej towarzyszą. A przecież należy skupić się na świadomości potrzeb – czyli pewnego rodzaju braku, pustki, którą klient chce wypełnić. Mam nadzieję, że ty również chcesz zaliczać się do sprzedawców, odpowiadających na potrzeby klienta i sprawiających, że jego satysfakcja sięga zenitu.

Co buduje zaufanie w  handlu?

W sprzedaży detalicznej, jako sprzedawca masz wpływ na 4 elementy, które budują zaufanie kupujących: siebie, miejsce sprzedaży, doświadczenie i towar lub usługę.

Jeśli odpowiednio nie sprzedasz siebie i klienci cię nie polubią, rozmowa może przebiegać nie tak, jak zaplanowałeś. Twoi klienci powinni tobie zaufać i uwierzyć, że chcesz im pomóc oraz że sprawia ci to autentyczną przyjemność. To dużo łatwiejsze do osiągnięcia w sytuacji, gdy istnieje jakiś wspólny mianownik między tobą a klientem – zainteresowania, wyczucie stylu, wartości czy doświadczenia. Wszystko zgodnie z zasadą, że: lubimy ludzi podobnych do siebie. Dlatego kluczowe jest, aby demonstrować otwartość i być przyjaznym wobec klientów. Całość twojego wizerunku i nastawienia jest integralną częścią sprzedaży.