Zapytaj klienta, czyli Net Promoter Score

W strategiach marketingowych największych firm coraz popularniejsze staje się stawianie nabywcy w centrum uwagi. Jednym z narzędzi służących temu celowi jest projektowanie tzw. podróży klienta (customer journey). Chodzi w niej o to, aby przeprowadzić go od fazy, w której poznaje nasz produkt, aż do etapu, gdy staje się on adwokatem marki, promującym firmę. Aby mogło się to wydarzyć, firmy muszą nie tylko zadbać o wielokanałową obsługę klientów, ale przede wszystkim słuchać ich opinii (i brać je sobie do serca). W tym celu powstało narzędzie Net Promoter Score, które ma pomagać w wykorzystaniu wspomnianych opinii do udoskonalania podróży kolejnych nabywców naszych rozwiązań. Czy NPS to chwilowy krzyk mody, czy metoda, która zdominuje rynek badań satysfakcji klienta?

Podróż konsumenta

Zanim zaczniemy badać skłonność konsumenta do polecania firmy, usługi lub produktu, przeanalizujmy najpierw, jak odnajduje się on w całym procesie zakupowym:

Krok 1. Świadomość

Sprawdzajmy, czy klienci mają łatwy dostęp do informacji o firmie, produkcie lub usłudze – budujemy go poprzez marketing, reklamę, akcje promocyjne, udostępnianie próbek itp.

Krok 2. Możliwość znalezienia

Dbajmy o to, aby po zasięgnięciu przez klienta informacji o naszej firmie miał on niczym niezakłócony dostęp do możliwości zakupu lub wypróbowania naszego produktu lub usługi (np. sprawdźmy, czy na jazdę próbną nowym modelem samochodu, który oferujemy, nie trzeba czekać kilka tygodni).

Krok 3. Reputacja

To moment, gdy konsumenci porównują informacje o naszych produktach lub usługach z konkurencją oraz sprawdzają naszą reputację i opinie o nas w oczach tych, którzy już skorzystali z naszej oferty. Najczęstszymi kanałami do badania reputacji są fora internetowe oraz marketing szeptany. Analizując te i inne źródła, powinniśmy się dowiedzieć, co klienci mówią o nas między sobą.

Krok 4. Zakup

Nie utrudniajmy klientowi zakupu poprzez słabą obsługę lub źle dobrane procedury, tak jak zrobił to jeden z banków, który świetnie budował świadomość o oferowanym kredycie firmowym, ale psuł swoją reputację zbyt skomplikowanym i długim wnioskiem kredytowym.

Krok 5. Rzecznictwo

To etap, na którym klient zostaje ambasadorem marki, produktu lub usługi i poleca ją innym. Badając opinie nabywców, nie zapominajmy zapytać, co powoduje, że polecają usługi – często nie wiemy, że robimy coś dobrze.