Założenia przeszkodą w skutecznej komunikacji
Naturalne dla człowieka jest dążenie do różnego rodzaju uproszczeń i udogodnień. Dzieje się tak od setek tysięcy, o ile nie milionów lat. Człowiek, poszukując różnych rozwiązań, chce, aby ułatwiały mu one jego codzienną egzystencję w każdy możliwy sposób. Podobne zjawisko można zaobserwować w procesie komunikacji między ludźmi. Współcześnie dąży się do tego, by pojęcia miały jak najszersze znaczenie, a rozmówca domyślał się, o co chodzi drugiej stronie. Tak jest łatwiej, szybciej, wygodniej. Czy aby na pewno? Ile czasu przeznacza się niepotrzebnie na spory, które mają wyjaśniać to, co nie zostało dopowiedziane od razu? Ile nerwów i negatywnych emocji rodzi się w takich sytuacjach? I ostatecznie – w jakim stopniu zjawisko to przeszkadza w skutecznej sprzedaży oraz efektywnym zarządzaniu zespołem sprzedawców?
Pracując jako trener i coach sprzedaży oraz coach menedżerów, można się spotkać z pewnym ciekawym zjawiskiem. Bardzo wielu handlowców podczas rozmów ze swoimi klientami zadaje te same pytania. Czasami, gdy sprzedawca zauważy, że wymaga tego sytuacja, zestaw ten jest wzbogacany o pytania dodatkowe. Co dzieje się dalej? W zasadzie niezależnie od tego, co powiedział klient, prezentowana jest mu propozycja, którą sprzedawca miał przygotowaną już wcześniej dla wielu innych klientów. Co to może oznaczać? Sprzedawcy przestają słuchać i podchodzą do rozmów schematycznie.
Jako przykład można przytoczyć przypadek sprzedawcy bezpośredniego jednej z sieci telekomunikacyjnych. Podczas spotkań z różnymi klientami zadawał dokładnie te same pytania. Zapytany po którejś rozmowie o to, jaki jest cel tych pytań, na początku uniósł delikatnie ramiona, wskazując, że ma problem ze znalezieniem odpowiedzi. Ostatecznie stwierdził, że zadaje te pytania, ponieważ tak kazał mu przełożony.
Zjawisko to obrazuje również sytuacja, w której klient podczas rozmowy z przedstawicielem firmy ubezpieczeniowo-inwestycyjnej jasno określił, że najbardziej zależy mu na tym, aby to fundusz inwestycyjny zarządzał jego kapitałem, ponieważ on się na tym nie zna i nie ma na to czasu. Sprzedawca z dużą dozą pewności siebie zapewnił klienta, że nie będzie z tym problemu. Podczas dalszej prezentacji z ust sprzedawcy pada zdanie: „Jednym z największych atutów tego produktu inwestycyjnego jest to, że może pan samodzielnie rozdysponować swoje środki między określone fundusze”.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 79% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
