Profesjonalizmem w agresję
Rozmowa ze zdenerwowanym klientem przypomina trudną sytuację na boisku piłkarskim. W żadnym z tych przypadków nie należy reagować złością, w obu natomiast można wpłynąć na agresywne zachowanie, posługując się kolejno zieloną, żółtą i czerwoną kartką. W przypadku klienta umownie rzecz jasna, ponieważ o ile w piłce nożnej kartki te niosą za sobą określoną symbolikę, w obsłudze klienta zastąpią je odpowiednio sformułowane komunikaty.
Jedno jest pewne – trudnych sytuacji nie da się rozwiązać, rozpoczynając od czerwonej kartki, która w tym przypadku oznacza podjęcie radykalnych kroków w celu zakończenia agresywnego zachowania klienta. Powód? Trudno jest podjąć jakiekolwiek działanie bez uprzedniego rozpoznania sytuacji. Może się bowiem zdarzyć, że klient mówiący podniesionym głosem zostanie błędnie uznany za agresywnego albo że zostanie pozbawiony możliwości wyrażenia swojego niezadowolenia w sytuacji, w której błąd powstał nie z jego winy. Oczywiście nikomu nie można pozwalać na przekraczanie ogólnie przyjętych granic, jednak posługiwanie się czerwoną kartką zawsze musi mieć swoje uzasadnienie i powinno być poprzedzone dokładnym zapoznaniem się z sytuacją. W przeciwnym razie można niepotrzebnie narazić na szwank relację z klientem i postawić pod znakiem zapytania dalsze kontakty handlowe.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 84% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
