Polskie sklepy podnoszą standardy obsługi
- Jakie wnioski na temat standardów obsługi klienta w polskich sklepach płyną z najnowszej edycji badania Daymakerindex?
- Reprezentanci której branży wysunęli się na prowadzenie pod względem poziomu obsługi?
- W których miastach klienci mogą liczyć na najlepszą obsługę w sklepach stacjonarnych?
Poziom obsługi klienta w Polsce znacznie się podniósł w porównaniu do ubiegłego roku – wynika z przeprowadzonego na przełomie stycznia i lutego ogólnopolskiego badania Daymakerindex realizowanego przez Daymaker. Sieci handlowe kładą coraz większy nacisk na obsługę. Po raz pierwszy w historii badania wyniki były tak wysokie w całym kraju. Co więcej, nigdy dotychczas nie odnotowano tak istotnej poprawy rok do roku.
Badanie Daymakerindex prowadzone jest co roku od 11 lat. Ma na celu benchmarking sieci retailowych pod względem obsługi klienta. W tym roku badanie w naszym kraju objęło 105 sieci z 12 branż. Pięć wybranych sklepów z każdej sieci zostało odwiedzonych przez tajemniczych klientów, którzy realizowali wszędzie ten sam scenariusz, skupiając się między innymi na takich obszarach, jak: zauważanie klienta, aktywny kontakt, zadawanie pytań o preferencje, sprzedaż dodatkowa czy finalizacja sprzedaży, czyli tych, które sprawdzają się wszędzie, niezależnie od sektora handlu.
Mocne strony polskich sprzedawców
Tegoroczne wyniki są nie tylko najwyższe w historii badania, lecz także ich poprawa względem ubiegłego roku jest rekordowa.
Ogólny wynik badania wyniósł 79,9%, co w większości sieci handlowych uznawane jest za satysfakcjonujący rezultat. To wzrost o 6,1 p.p. względem ubiegłego roku – bardzo dużo, jeśli weźmiemy pod uwagę, że chociaż w historii Daymakerindex z roku na rok rezultaty były nieco wyższe, to różnica wynosiła średnio 1,8 p.p.
Jak zwykle najlepiej wypadły bardziej miękkie elementy procesu sprzedażowego – przyjazna obsługa, dobra znajomość produktu, zaangażowanie sprzedawcy, ale też, w tym roku z najwyższym wynikiem, umiejętność zadawania pytań otwartych tak, by dobrze poznać potrzeby klienta.
Największe poprawy w najtrudniejszych standardach
Największe wzrosty odnotowano w obszarach, które zazwyczaj sprawiają sprzedawcom najwięcej kłopotów – sprzedaż dodatkowa (+10 p.p.) i pomoc w podjęciu decyzji zakupowej (+8,2 p.p.). Po raz pierwszy w 11-letniej historii badania ponad połowa tajemniczych klientów usłyszała zarówno propozycję zakupu dodatkowego produktu, jak i otrzymała pomoc w podjęciu decyzji o zakupie.
Trzeba jednak podkreślić, że poprawiły się wszystkie badane obszary, co jeszcze nie zdarzyło się podczas żadnej edycji Daymakerindex.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 81% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
