Pierwsze wrażenie nie jest ważne... jest najważniejsze!

Nie oceniaj książki po okładce – słyszymy od dzieciństwa. I cóż z tego, skoro zawsze to robimy i robić będziemy, bo to nasz biologiczny imperatyw.

Gdy idziesz chodnikiem i widzisz zbliżających się z naprzeciwka trzech rosłych osobników, ubranych w dresy i dzierżących kije bejsbolowe, prawdopodobnie przejdziesz na drugą stronę ulicy, aby uniknąć bezpośredniego minięcia się z nimi. Gdy natomiast naprzeciwko będzie szła uśmiechnięta, drobnej budowy pani w doskonale skrojonej garsonce pewnie się uśmiechniesz i po prostu się miniecie (twoja płeć nie ma tu znaczenia). A przecież w pierwszym przypadku mogą to być dobrze wychowani studenci AWF, do tego reprezentanci naszego kraju w baseballu. W drugim zaś wysoko postawiona w strukturach mafii gangsterka. Ale co jest bardziej prawdopodobne?

Naszym życiem rządzi – w znacznie większym stopniu niż nam się wydaje – statystyka, kalkulacja. W 1992 roku Gary Stanley Becker, amerykański ekonomista, specjalizujący się w ekonomicznej teorii zachowań ludzkich (tytuł jednej z jego książek) dostał nawet Nagrodę Nobla za udowodnienie, że ludzie zachowują się jakby kalkulowali. Oczywiście nie tylko ci, którzy skończyli uczelnie wyższe, czy choćby technika ekonomiczne. Kalkuluje każdy. Robi to nasz tzw. gadzi mózg (część mózgu odpowiedzialna za instynkty), po to, aby utrzymać nas przy życiu.

Ale jak to się ma do sprzedaży?

Chyba nie muszę tego jakoś specjalnie wyjaśniać. Skoro nasz mózg kalkuluje wciąż, to dlaczego mózg potencjalnego klienta miałby tego nie robić od razu, od pierwszego zetknięcia się z nami?

Oczywiście – uprzedzając pewne „wymówki” – może się zdarzyć, że nasze (czyli handlowca) pierwsze wrażenie nie ma żadnego znaczenia, jeśli pierwsze (lub którekolwiek kolejne) wrażenia klienta związane z naszą firmą nie są dobre.

Wyobraź sobie, że kontaktuje się z tobą handlowiec firmy, z którą masz najgorsze doświadczenia, jakie tylko można sobie wyobrazić. Żadne dobre wrażenie, które handlowiec zrobi nie sprawi, że od niego kupisz. A więc tak, mogą się zdarzyć sytuacje niezależne od ciebie. Ale, znów powołując się na statystykę, albo będą to jednostkowe sytuacje (bo każdej firmie zdarza się coś „zawalić”) albo pracujesz w niewłaściwej firmie (skoro dużo osób ma o niej złe zdanie, widocznie coś musi w tym być) i wtedy czym prędzej poszukaj lepszej pracy.

Abstrahując od powyższego, zajmijmy się tym, na co masz wpływ!

Pierwsze wrażenie „pasywne” i „aktywne”.

Dla lepszego zobrazowania koncepcji, którą mam na myśli postanowiłem wprowadzić trochę sztucznie i w przenośni dwie kategorie pierwszego wrażenia. Aktywne jest wtedy, kiedy to ty „idziesz” do klienta. Wiesz więc, kiedy i jak będziecie mieli styczność i możesz zaplanować pierwsze wrażenie, jakie masz zamiar wywrzeć na kliencie. Druga sytuacja zakłada, że to klient „przychodzi” do ciebie. To znaczy, że nie ty inicjujesz kontakt, bo klient jest „w twoim” procesie sprzedaży (którym zarządzasz), tylko ty „jesteś w” procesie zakupów, którym zarządza klient. Przez długi czas możesz być nieświadomy tego, że „jesteś obserwowany” i wywierasz jakieś pierwsze wrażenie. Co ciekawe, na taką sytuację też możesz mieć wpływ. Może nie tak samo wielki jak na pierwszą, ale zawsze to coś.

Zacznijmy od pierwszego wrażenia w sytuacji, w której to ty kontaktujesz się z potencjalnym klientem.