"Muszę to najpierw wypróbować!"

To zrozumiałe: każdy szuka korzystnych dla siebie okazji, a klienci chcą, aby dany produkt był możliwie jak najtańszy czy wręcz oferowany im za darmo. Wcześniej czy później trafimy na osobę, która wykaże zainteresowanie współpracą, ale najpierw będzie chciała coś otrzymać bez ponoszenia opłat. Jest to sytuacja nie do pozazdroszczenia, niemniej można sobie z nią poradzić. I to na kilka sposobów.

Najgorzej mają usługodawcy

Klienci, którzy chcą czegoś za darmo, najczęściej zgłaszają się z takim żądaniem do firm usługowych. Powód jest prosty: usługi są często wyceniane indywidualnie i nie ma tu jednoznacznie określonych kosztów i cen, jak np. w przypadku sklepu z odzieżą, gdzie dana bluza kosztuje 200 zł, a T-shirt – 50 zł. Również biznesy, które sprzedają oprogramowanie albo treści cyfrowe narażone są często na klientów, którzy oczekują czegoś za darmo – czy to próbki, czy całego produktu (np. filmu czy gry).

Aby zacząć sobie skutecznie radzić z tego rodzaju klientami, należy przede wszystkim zrozumieć, że nie jest to kwestia personalna. Nie chodzi tu o nas i jako specjaliści ds. sprzedaży nie popełniliśmy żadnego błędu w komunikacji. Dany klient chce czegoś za darmo od naszej firmy, a nie od nas jako handlowców. Tak samo powinniśmy też podejść do kontaktu – nie używać w komunikacji wyrażeń takich jak „nie mogę tego zaoferować za darmo”, tylko „nasza firma nie oferuje tego za darmo”. Zdecydowanie warto reprezentować w tej sytuacji firmę, a nie samego siebie. Niektóre osoby mogą być dość niecierpliwe lub mało przyjazne w kontakcie i nie chcemy ich do siebie zrazić. Tymczasem, jeżeli będziemy odpowiadać z pozycji „ja”, a nie „firma”, dany klient może odnieść wrażenie, że firma tak naprawdę mogłaby zaoferować mu coś za darmo, ale to my jesteśmy problemem – i to my nie chcemy mu tego udostępnić.

Druga kwestia to zdanie sobie sprawy, że w całej transakcji chodzi nie o koszt wytworzenia, ale o wartość, jaką dany produkt czy usługa generuje dla klienta. Co należy przez to rozumieć? Warto przedstawić klientowi solidną i wyraźną propozycję wartości, jaką zapewnia nasza firma. Chodzi o pokazanie, że to, co oferujemy, jest wartościowe, a co za tym idzie – nie jest i nie powinno być oferowane bezpłatnie. Jeśli będziemy w dyskusji z klientem poruszać kwestię kosztów wytworzenia, często spotkamy się z argumentem, że coś można wyprodukować taniej, albo że konkurencja potrafi utrzymać dane koszty na niższym poziomie, co zmusza nas do obniżania cen i niepotrzebnie otwiera furtkę do negocjacji.

Klient chce bezpłatnej usługi – jak odmówić?

Potencjalny klient może poprosić, abyśmy „tylko” rzucili na coś okiem, a następnie doradzili mu, co naszym zdaniem warto zrobić (zadania, plan, działania). W głowie klienta wygląda to tak, że dana firma nie wykonuje przecież na jego rzecz żadnej pracy – tylko mówi, co należałoby zrobić. Jednocześnie klient nie zdaje sobie sprawy lub po prostu uważa, że analizy i doradztwo to coś, za co należy płacić. Zdarza się też, że otrzymamy wiadomość, iż klient reprezentuje organizację non profit lub ma po prostu ograniczone fundusze. Nie warto w takiej sytuacji robić żadnych wyjątków. Jeśli nasze usługi są płatne, powinniśmy oczekiwać honorarium. Jeśli raz zrobimy wyjątek, w przyszłości na pewno pojawią się kolejne. Tymczasem jest to brak poszanowania własnego czasu, umiejętności i wiedzy, które w tym wypadku mielibyśmy oddać komuś za darmo. Jak zareagować? Oto przykładowa odpowiedź:

Szanowny Panie X,

Dziękujemy za zainteresowanie współpracą z naszą firmą. W tej chwili nasz harmonogram jest zarezerwowany dla klientów i nie możemy sobie pozwolić na podjęcie dodatkowej pracy pro bono. Zapraszam natomiast do zapoznania się z podstawowym pakietem usług (tutaj link). Mamy nadzieję, że może to być dla Pana świetna opcja i okazja do współpracy. Jeśli nie jest to jednak właściwy moment na współpracę, skontaktujmy się ponownie w odpowiednim czasie.

Pozdrawiam serdecznie!