Klient pod specjalnym nadzorem

Czy jako menedżer sprzedaży wiesz, jak scharakteryzować i opisać swoich klientów w wieku 60+, czyli urodzonych po 1950 r., określanych mianem baby boomersów? Żeby dobrze wspomagać i weryfikować przygotowanie swoich handlowców w obsłudze tych osób, sam musisz mieć taką wiedzę.

W celu lepszego zrozumienia takiego klienta i bardziej efektywnej komunikacji z nim należy scharakteryzować: jego zwyczaje zakupowe, podejście do życia i proces decyzyjny. Można to zrobić np. na podstawie raportu Shopping by generation przygotowanego przez Colloquy. Wynika z niego, że baby boomersi:

• są to głównie ludzie z ustabilizowaną pozycją życiową (mam tu na myśli stałą, niejednokrotnie zajmowaną przez wiele lat posadę). Zawodowo nie planują już zwykle wielkich zmian i zawirowań. Ich sytuacja materialna pozwala im przeznaczać większe kwoty na własne potrzeby (zwłaszcza tym, którzy nie są jeszcze na emeryturze), ponieważ nie mają już na utrzymaniu dzieci;
• cenią sobie jakość, w związku z czym są skłonni zapłacić więcej za produkty premium;
• w porównaniu z innymi pokoleniami (X, Y, Z) są bardziej wymagającymi klientami w obszarze obsługi klienta – dotyczy to większej wrażliwości na otoczenie, w którym się znajdują. W salonie firmowym czy sklepie zwracają większą uwagę np. na panujący porządek. Gdy konieczne będzie dokonanie zwrotu lub wymiany i podczas tej czynności pojawią się problemy, może to skutecznie odstraszyć takiego klienta od marki;
• w znacznie mniejszym stopniu niż przedstawiciele innych pokoleń uważają zakupy za formę relaksu. Postrzegają je raczej jako konieczność, zaspokojenie potrzeb, a nie sposób spędzania czasu;
• cenią sobie wygodę, zarówno jeżeli chodzi o lokalizację sklepu, jak i łatwość poruszania się po nim czy politykę zwrotów;
• nierzadko dotyka ich syndrom opuszczonego gniazda – potrzebę kontaktu z drugim człowiekiem czasami chcą zaspokoić w punkcie obsługi klienta czy sklepie, gdzie opowiadają przydługie historie ze swojego życia;
• mocno weryfikują cenę produktu lub usługi. Muszą znać i dobrze poczuć wartość kupowanego produktu, zanim za niego zapłacą;
• rzadko proszą znajomych czy rodzinę o radę czy polecenie. Są bardzo pewni swoich decyzji i niekoniecznie skłonni do ich zmiany;
• w znaczącej większości (ponad 80% ankietowanych) preferują zakupy stacjonarne. Muszą przyjść, dotknąć towaru i oczywiście porozmawiać z drugim człowiekiem, dopiero wtedy dokonują zakupu;
• nie przejawiają przyzwyczajenia do „starych marek”, z których korzystali w czasach swej młodości. Jest to szansa dla nowych firm, by przekonać do siebie grupę klientów 60+;
• wbrew pozorom popularność danego produktu lub usługi ma dla nich znaczenie dwa razy bardziej niż dla millenialsów.

W momencie, gdy jako menedżer masz już taką wiedzę o swoich potencjalnych klientach z grupy 60+, czas przenieść ją na swoich handlowców. Dobrym pomysłem jest stworzenie persony klienta 60+, w której jak najbardziej szczegółowo opiszecie i scharakteryzujecie potencjalnego odbiorcę waszego produktu lub usługi. Dopiszcie do niej konkretne zdania, które może wypowiedzieć klient, związane np. z kwestiami obsługi posprzedażowej czy ceny. Spowoduje to, że sprzedawcy będą lepiej przygotowani, a co za tym idzie – bardziej pewni siebie podczas spotkań handlowych.