Kiedy klient zajmuje zbyt wiele czasu...
Tytuł jest oczywiście nieco prowokacyjny, bo nie wyobrażam sobie narzekania, że mój klient zajmuje mi czas. To przecież on nadaje sens istnienia każdej firmie, przedsiębiorstwu. Czasem jednak zdarzają się klienci absorbujący ponad normę. W artykule przekażę garść wskazówek, jak we właściwy sposób sobie z nimi radzić, ale też jak zaspokajać ich potrzeby, kiedy nie mają pełnej informacji o produkcie, który od nas nabyli lub który zamierzają nabyć.
1. Przed sprzedażą
Bez względu na branżę czy oferowany produkt, w każdym procesie sprzedaży występuje faza negocjacji, często nawet dosyć długa. Strony wzajemnie przekazują sobie wiele informacji, zadają pytania, udzielają odpowiedzi. Tak duża intensywność kontaktów, zwłaszcza jeśli to przyszły klient jest stroną bardziej aktywną, może sprawiać wrażenie, że poświęcamy mu zbyt wiele czasu. Nic bardziej mylnego. Stara sprzedażowa prawda mówi, że im częściej klient o coś pyta, tym bardziej jest tym zainteresowany, a tym samym zwiększają się szanse na finalizację transakcji.
Zatem jak postępować, by nie stracić „nazbyt absorbującego” klienta, a jednocześnie nie poświęcać mu nadmiernej ilości czasu, a w konsekwencji nie zajmować się innymi kontrahentami?
Posłużę się własnym przykładem, gdy jako szef oddziału firmy zajmującej się dystrybucją oprogramowania wspomagającego prowadzenie przedsiębiorstwa negocjowałem sprzedaż z potencjalnie dużym klientem. Po pierwszym spotkaniu, podczas którego wspólnie określiliśmy parametry produktu, przesłałem spersonalizowaną ofertę wraz z projektem umowy o współpracy. Już po kilku dniach otrzymałem dwa maile: jeden od osoby, z którą rozmawiałem, drugi od radcy prawnego. Oba zawierały kilka dosyć szczegółowych pytań dotyczących zarówno produktu, jak i treści umowy. Po szybkiej lekturze zdecydowałem, że kwestie prawne pozostawię naszemu prawnikowi i przesłałem mu zapytanie klienta z prośbą o opinię. Kwestie produktowe, w takim zakresie, w jakim było to możliwe rozwiązałem sam, dwa czy trzy aspekty wymagały konsultacji z szefem produktu. Po kilku dniach otrzymałem wszystkie niezbędne informacje i przekazałem je klientowi. W ciągu kilku dni rozmawiałem z nim telefonicznie jeszcze kilka razy, za każdym razem albo tłumacząc problematyczne kwestie, albo odsyłając klienta do osób bardziej kompetentnych, np. w kwestiach prawnych. Po około dwóch tygodniach odbyliśmy kolejne spotkanie, dograliśmy szczegóły i zawarliśmy kontrakt. Mój partner był szefem działu zakupów i w czasie rozmowy kilka razy odnosił się do wysokiego poziomu szczegółowości własnych pytań i moich odpowiedzi, co bardzo mu odpowiadało. W konsekwencji nastąpiła finalizacja sprzedaży.
Jak widać na przytoczonym przykładzie, mimo dużej intensywności kontaktów z potencjalnym klientem nie było sytuacji, o której można by było powiedzieć, że niepotrzebnie zabierała czas. Dlaczego tak się stało?
- Trzeba wiedzieć, z kim się negocjuje. W moim przypadku był to kierownik działu zakupów, w związku z czym mogłem się spodziewać dużej szczegółowości pytań i oczekiwania równie szczegółowych odpowiedzi.
- Nikt nie wie wszystkiego. Jeśli czegoś nie wiedziałem, przesyłałem zapytanie do osoby bardziej kompetentnej.
- Jeśli pytanie jest szczegółowe, to odpowiedź też musi taka być. Inaczej zamiast wyjaśniać powoduje tylko kolejne zapytania.
- Nigdy nie pokazałem klientowi, że w jakikolwiek sposób zajmuje mój czas.
Te zasady nie wyczerpują kwestii współpracy z wymagającym klientem na etapie negocjacji, ale w dużym stopniu je porządkują. Trzeba też pamiętać, że jeśli przyszły kontrahent od samego początku absorbuje, to dalsza współpraca też będzie nacechowana częstymi kontaktami. A to już coś innego.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 58% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
