Jakich słów NIE używać w komunikacji z klientem?
- Jakich słów nie powinniśmy używać, a na jakich skupić uwagę?
- Jaki komunikat jest najbardziej atrakcyjny dla klienta?
- Które słowa znajdują się na liście tych „zakazanych”?
„Słowa mają moc”. Dotychczas nie spotkałam nikogo, kto by się nie zgodził z tym wyrażeniem. Czy jednak faktycznie zdajemy sobie sprawę ze sprawczości wypowiadanych przez nas słów? Czy nie bagatelizujemy naszych wypowiedzi i nie traktujemy ich jak znikających ze świadomości odbiorcy już po 30 sekundach niczym za sprawą magicznej różdżki?
Używanie przemyślanych słów, zwrotów i wyrażeń ma ogromny wpływ zwłaszcza w sytuacji, która ma nas przybliżyć do osiągnięcia konkretnego celu, np. otrzymania wymarzonej pracy, zmotywowania dziecka podczas górskiej wyprawy, wynegocjowania podwyżki czy finalizacji sprzedaży.
Jakich słów nie powinniśmy używać, a na jakich skupić uwagę?
Z mojego doświadczenia wynika, że duża część ludzi lubi słuchać pozytywnych, optymistycznych osób, które nawet w sytuacjach stresujących pozostają opanowane i spokojne. Większość z nas czuje się w takiej relacji bezpiecznie i mamy większą łatwość, żeby zaufać reprezentantom tej strategii. Dodatkowo powinniśmy pamiętać, że, aby nasz komunikat był skuteczny, najlepiej przekazywać informacje jasno i zrozumiale.
Jak możemy osiągnąć ten poziom?
Pracując z ludźmi, nie zawsze jesteśmy w stanie zaplanować każdą rozmowę, a tym bardziej reakcję naszego rozmówcy. Nie mamy też wpływu na jego emocje i słowa wypowiadane w naszym kierunku. Możemy jednak wypracować swój sposób rozmowy z klientem, aby w profesjonalny, grzeczny i spokojny sposób zapracować na jego zaufanie i zbudować swoją eksperckość w danej dziedzinie lub branży.
Warto również zadbać, aby komunikat był atrakcyjny w odbiorze – sprzyja to interakcji z odbiorcą.
Klient, który kontaktuje się z handlowcem, robi to w konkretnym celu. Najczęściej jest to jedna z trzech opcji: chce kupić produkt lub usługę, dopytać o szczegóły przedstawionej oferty lub złożyć reklamację. Rzadko zadzwoni, aby porozmawiać o planach urlopowych lub ocenach swoich dzieci. Oczekuje zatem szybkich i skutecznych rozwiązań. Dlatego ważne jest, aby nie używać zwrotów, które choć z pozoru niegroźne, mogą zostać zrozumiane inaczej, niż zakłada sprzedawca.
Poniżej lista słów i zwrotów, których handlowiec powinien unikać.
Problem – słowo to niezależnie od kontekstu wzbudza negatywny wydźwięk. I nawet jeśli użyte zostanie w wyrażeniu „rozwiążemy każdy Pana/Pani problem”, podświadomość klienta stworzy skojarzenia reprezentowanej przez handlowca firmy z problemem. Podobnie jest w sytuacji, gdy powiemy „nie ma problemu”. Lepiej powiedzieć: zrobię to / zorganizuję to.
Zachęcam cię, drogi Czytelniku, do sprawdzenia zamienników tego słowa w słowniku wyrazów bliskoznacznych i przećwiczeniu kilku możliwości, tak aby nie używać jedynie modnego ostatnio słowa „wyzwanie” i jednocześnie, aby nowe słowo pasowało do kontekstu twojej wypowiedzi.
Nie wiem – większość z doświadczonych sprzedawców wie, że ten zwrot jest niemal zakazany w komunikacji z klientem. Zdarza się jednak, że zostaje wypowiadany przez handlowca spontanicznie. Warto zwrócić na to uwagę, bo klient, który dzwoni na infolinię lub do swojego opiekuna w danej firmie, oczekuje, że będzie rozmawiał ze specjalistą. Dlatego nawet jeśli nim nie jesteś, nie daj mu tego odczuć. Jeśli czegoś nie wiesz, powiedz, że musisz to sprawdzić, poproś klienta o chwilę cierpliwości, a następnie wróć do niego z informacją na dany temat. Ważne jest, aby twoja wiedza była teraz pełna i abyś nie musiał ponawiać opisanego procesu.
Ale – słowo to kwestionuje wszystko, co pojawiło się przed nim i znacznie podbija drugą część stojącą zaraz po nim. Na przykład „mieliśmy kłopot w dotarciu na miejsce, ale Andrzej szybko zorganizował samochód zamienny” albo „mam dla Pani korzystną ofertę, ale musi Pani pamiętać o...”.
Co to był za kłopot w dotarciu na miejsce, skoro Andrzej szybko zorganizował samochód zamienny? Czy warto w ogóle o tym wspominać?
W drugim zdaniu natomiast, najprawdopodobniej klient znacznie bardziej zwróci uwagę na obostrzenia niż na samą propozycję korzystnej oferty.
Innym przykładem zwrotu, w którym „ale” jest w stanie zablokować odbiorcę i sprawić, że po jego użyciu jak za sprawą magicznej różdżki zniknie pierwsza część zdania, jest użycie tego spójnika np. przy chwaleniu, „świetnie wykonałeś to zadanie, ale zapomniałeś uwzględnić...”.
Co z tego przekazu zostanie zapamiętane przez odbiorcę? Na co ty byś zwrócił uwagę?
W niektórych sytuacjach słowo „ale” można zastąpić słowem „więc”, budzi ono kreatywność i dodaje poczucie sprawczości, albo słowem „jednak”. Można również postawić kropkę i nie dodawać żadnych spójników.
Postaram się, spróbuję – zdecydowanie lepiej brzmi „zrobię, co w mojej mocy”: wciąż nie dajemy gwarancji, że zrealizujemy prośbę klienta (bo nie wszystko zależy od nas), ale pokazujemy, że traktujemy jego sprawę priorytetowo.
Niech pan/pani... – ten zwrot jest po prostu niegrzeczny. Zamiast „niech pan otworzy czerwoną pokrywę”, lepiej powiedzieć „proszę otworzyć czerwoną pokrywę” – przekaz stanie się bardziej uprzejmy, a klient nie poczuje się sterowany niczym kukiełka.
Za chwilę, za moment – zwrot ten nie jest wielkim przewinieniem, jednak jego wydźwięk nie jest pozytywny. Lepiej, jeśli jako sprzedawca powiesz „już działam w tej sprawie”. Pokaże to twojemu klientowi, że jego sprawę traktujesz priorytetowo, a on nie musi czekać na twoją reakcję.
Zły, gorszy, nie najlepszy – jeśli masz taką możliwość, unikaj słów nacechowanych negatywnie. Zamiast mówić o produkcie źle, po prostu powiedz „znam lepsze rozwiązanie”, „mogę zaproponować ciekawszy produkt”.
Zawsze, nigdy – znasz powiedzenie „nigdy nie mów nigdy”? Uważam, że jest trafne. Nie jesteśmy bowiem w stanie przewidzieć wszystkiego, dlatego warto, aby sprzedawca nie zobowiązywał się takimi słowami. Nie obiecuj klientowi, że zrobisz coś, co nie jest zależne tylko od Ciebie, bo mogą wydarzyć się sytuacje, których po prostu nie jesteś w stanie przewidzieć.
Tani, drogi – zamiast tych mocno klasyfikujących zwrotów lepiej powiedzieć, że to rzecz z wyższej półki, a słowo tani zastąpić zwrotem: „bardziej przystępny”. Odbiór takich wyrażeń jest dużo lepszy.
Prawdę mówiąc / szczerze mówiąc / uczciwie mówiąc / z ręką na sercu / proszę mi wierzyć/ szczerze? – gdy używamy tych zwrotów, możemy być odebrani jako osoba, która przesadza lub kłamie, albo ktoś, kto chce za chwilę powiedzieć coś nieszczerego lub nieuczciwego, lub osoba, która do tej pory nie mówiła całej prawdy. Zamiast tego użyj zwrotu „moim zdaniem”. Ten zwrot buduje zaufanie z klientem.
Moim skromnym zdaniem – poprzez dodanie przymiotnika „skromnym” cały zwrot staje się zapowiedzią z reguły egoistycznego stwierdzenia. Unikajmy określeń, które na pozór mają umniejszyć wagę naszej wypowiedzi.
Coś w tym stylu / coś w tym rodzaju / wie pan/-i, co mam na myśli / wie pan/-i, o co mi chodzi – sprzedawca, który używa tych zwrotów, daje do zrozumienia, że sam nie ma pewności, o czym mówi, albo nie jest w stanie kompetentnie opisać proponowanej przez siebie usługi czy też produktu. To zdecydowanie podważa jego eksperckość.
Powinien pan/powinna pani zrobić tak... – zwrot ten jest odbierany przez klientów jako próba wymuszenia czy też pouczenia. Klienci nie lubią, kiedy odbieramy im decyzyjność.
Nie chciałabym być źle zrozumiana / nie chciałabym być niemiła / proszę mnie źle nie zrozumieć – użycie takich zwrotów zapowiada niemiłą lub krytyczną kontynuację wypowiedzi. Używane są często w momencie, kiedy sprzedawca ma potrzebę pouczenia klienta. Pamiętaj jednak, że klient bardzo tego nie lubi.
Z całym szacunkiem – taki zwrot sygnalizuje brak szacunku. Jest on używany w sytuacjach kryzysowych, kiedy sprzedawca jest już na skraju uwolnienia swoich negatywnych emocji. Warto wtedy dać sobie chwilę i powrócić do rozmowy, kiedy emocje opadną.
To niemożliwe – zdarzają się sytuacje, w których oczekiwania klienta przekraczają realne możliwości sprzedawcy. Zamiast podkreślać klientowi, że nie jesteś w stanie zrealizować jego wizji, warto zwrócić jego uwagę na alternatywne rozwiązania mieszczące się w kompetencjach handlowca. Być może z nich nie skorzysta, będzie miał jednak poczucie, że się o niego zatroszczyłeś i wysiliłeś na zaproponowanie innych rozwiązań.
Fakturka / pieniążki / pani Kasieńka (czyli zdrobnienia) – używanie zdrobnień w środowisku pracy powoduje, że możesz być odbierany jako osoba niepoważna, infantylna, a czasem też niekompetentna. Twoi klienci, współpracownicy i partnerzy biznesowi nie chcą, żebyś rozmawiał z nimi jak z dziećmi.
Używanie zdrobnień nie pomaga też w budowaniu twojego wizerunku jako eksperta/specjalisty. Zdrobnienia nie dodają grzeczności opisywanej sytuacji.
Przypomnę jeszcze, że komunikat powinien być w miarę możliwości dostosowany do odbiorcy. Nie używaj półsłówek, żargonu czy slangu firmowego. Pamiętaj natomiast o potrzebie używania zwrotów grzecznościowych.
Sam widzisz, że zwrotów, których lepiej unikać w rozmowie z klientem, jest całkiem sporo. Pewnie nie wyeliminujesz ich wszystkich już jutro, warto jednak podjąć systematyczne działania, aby każdego kolejnego dnia było ich coraz mniej w twoim przekazie. Być może warto, abyś podzielił się tą listą ze swoimi współpracownikami i abyście razem wspierali się w codziennym dbaniu, aby komunikacja z klientem w waszej firmie była jasna, konkretna i skuteczna.
