Jak zadbać o to, by handlowcy byli ekspertami w swoim fachu?

Każdy pracodawca i szef marzy o tym, żeby mieć w swoim zespole ekspertów. Sprzedaż przestała być jedynie wymianą dóbr i typową transakcją między klientem a oferentem. Dziś klienci oczekują doradztwa, eksperckości i pozytywnych zmian w swoich firmach i życiu prywatnym, dzięki zakupionym produktom lub usługom, dlatego handlowcy eksperci są bardzo cenni w każdej firmie.

Na początku powinniśmy określić, kim dla naszej firmy jest handlowiec ekspert.

Przyjęło się, że ekspertem jest osoba, która ma duże doświadczenie w danej dziedzinie. Jest ona w stanie rozwiązać skomplikowane problemy i zagadnienia oraz udziela się jako ekspert podczas wystąpień i debat, a także udziela fachowych wypowiedzi w czasie wywiadów. Natomiast handlowiec ekspert niekoniecznie będzie musiał przemawiać publicznie, żeby klienci traktowali go jako specjalistę. Wystarczy, że spełni kilka warunków ważnych dla klienta i dla organizacji, w której pracuje.

Te warunki możemy podzielić na trzy kategorie: wiedza, umiejętności i postawa. Jak być może zauważyłeś, te kategorie są również składowymi kompetencji. Ekspert to pracownik, który ma określone kompetencje potrzebne w jego zawodzie. Każda firma i każdy menedżer powinni odpowiedzieć sobie na pytanie: Jakie kompetencje potrzebne są w przypadku ich handlowców, by byli ekspertami w swojej pracy?

Wiedza

Podstawowym i kluczowym elementem bycia ekspertem jest posiadanie specjalistycznej wiedzy. Jest kilka obszarów wiedzy, o które powinniśmy zadbać.

Wiedza z zakresu znajomości produktu

Bardzo często nie docenia się obszaru wiedzy. Wiele firm uważa, że krótki proces wdrożeniowy zaraz po zatrudnieniu lub zatrudnienie pracownika, który wcześniej miał do czynienia z podobnym produktem, w zupełności wystarczy. Natomiast znajomość produktu jest kluczowym czynnikiem, który przekłada się na to, że klienci odbierają handlowców jako ekspertów. Brak znajomości produktu, który sprzedaje twój pracownik, powoduje, że handlowcy często boją się poruszać w rozmowie z klientem wiele ważnych tematów, z obawy na obnażenie swojej niewiedzy. Jednocześnie taki brak wiedzy sprawia, że handlowiec przestaje wierzyć w produkt. Stąd już niedaleka droga do pogorszenia wyników.

Za każdym razem, kiedy firma wprowadza nowe rozwiązanie lub ulepsza swoje produkty, sprzedawca powinien być jedną z pierwszych osób, które dowiedzą się o tych zmianach. Ważną rolą menedżera i jego ogromną odpowiedzialnością jest zadbanie o to, żeby ta wiedza była na bieżąco przekazywana jego zespołowi. Menedżer powinien również ułatwić pracownikowi przyswojenie takiej wiedzy w jak najprostszy i najskuteczniejszy sposób. Wrócimy do tego w dalszej części artykułu.

Znam firmy, w których handlowiec ma w ofercie po 30–40 różnych produktów. Każdy z nich jest dość skomplikowany i ma wiele funkcji. Sprzedawca, aby być ekspertem w każdym z nich, musiałby poświęcić lata na ich poznanie. Dlatego czasami warto zadbać o to, żeby pracownicy mieli specjalizacje w zakresie konkretnych produktów lub usług i tylko je sprzedawali. W innym wypadku odejście pracownika, którego pielęgnowaliśmy latami i przygotowywaliśmy tak, że ma bardzo szeroki zakres wiedzy, będzie dla firmy ogromną stratą.

Znajomość swojej branży

Handlowiec ekspert będzie znał również branżę, w której działa. Będzie wiedział, co dzieje się na rynku, śledził nowinki i znał aktualne trendy. Wszystko po to, żeby móc budować swój autorytet eksperta w kontakcie z klientem.

Wiedza o konkurencji

Ekspert zdaje sobie sprawę z tego, że ma konkurencję. Zna jej ofertę i przewagi. Wie również, w których obszarach jest lepszy i jak taką wiedzę przekazać klientowi. Sprzedawca, który jest ekspertem, potrafi doradzić klientowi rozwiązania konkurencji, jeśli będą one dla klienta lepszym rozwiązaniem. Mogą one uzupełniać ofertę handlowca, a nawet czasami ją zastępować (taki klient, którego potrzeb nie jesteśmy w stanie zaspokoić, a zostały mu zaproponowane inne rozwiązania, z pewnością wróci do tego handlowca później, bo będzie czuł, że ta osoba w najwyższym stopniu ma na uwadze jego dobro).

Wiedza o kliencie

Konkretnie o tym, czym się zajmuje, jak funkcjonuje, jak podejmuje decyzje, jakie może mieć obawy. Znajomość klienta powoduje, że handlowcowi ekspertowi dużo łatwiej pokazać swoją eksperckość. Wie bowiem, co jest dla klienta jest najważniejsze, i potrafi mu to dostarczyć.

Wiedza z zakresu branży klienta

Największym wymiarem bycia ekspertem dla klienta jest wiedza z zakresu jego branży. Tacy eksperci będą zawsze najbardziej pożądani na rynku, ponieważ nie dość, że będą umieli doskonale zrozumieć potrzeby klientów i odpowiedzieć na ich pytania, to jeszcze znajdą dla klientów najlepsze rozwiązania, gdyż doskonale rozumieją i znają branżę klienta.

Przykład:

Jeśli handlowiec sprzedaje oprogramowanie dla działów księgowości, powinien doskonale znać branżę księgową i wiedzieć, jak pracują księgowi, co robią na co dzień, jakie napotykają problemy w swojej pracy przy obsłudze takich programów. Handlowiec musi również znać język klienta, ponieważ jeśli klient zapyta go, gdzie np. znajdzie druk X albo gdzie może wypełnić deklarację Z, sprzedający powinien umieć bez problemu wskazać te miejsca. Trudno będzie mu to jednak zrobić, jeśli nie będzie wiedział, co to są druki X albo deklaracje Z.