Jak z niezadowolonego klienta zrobić lojalnego klienta?
Reklamacja – teoretycznie moment, w którym okazuje się, że to, co firma zrobiła/wyprodukowała, jest złe. Praktycznie – jedna z najlepszych sytuacji, jaka może się zdarzyć. O ile firma potrafi dostrzec jej potencjał i go wykorzystać. Czym tak naprawdę jest reklamacja? Jak ją wykorzystać? Jak z klienta teoretycznie niezadowolonego uczynić dostawcę wartości? Czas porozmawiać o drugiej, lepszej stronie reklamacji.
Powszechnie reklamacja kojarzy się z błędem, brakiem, wadą produktu lub usługi. Kojarzy się również z jednej strony z niezadowolonym klientem, a z drugiej z niezadowolonym sprzedawcą, który daną reklamację musi przyjąć. Istnieje jeszcze trzecia strona procesu, czyli niezadowolona firma, która musi dany błąd naprawiać.
Co do jednej kwestii warto zgodzić się bez zastrzeżeń – reklamacja dotyczy braków, które sprawiają, że sprzedany produkt czy też usługa są niepełne. Jednocześnie, jak wiadomo, każdy medal ma dwie strony. W przypadku reklamacji również istnieje druga strona medalu. Mówi o tym, że jest to najlepsze źródło informacji zwrotnej i najprostszy system bezpłatnych konsultacji, dzięki którym firma może stać się jeszcze lepsza w tym, co robi.
Kiedyś, pracując dla jednego z klientów, usłyszałem zdanie, które na zawsze zmieniło moje podejście do kwestii reklamacji i ludzi, którzy je składają: „Krytyka to największe błogosławieństwo, jakie jeden człowiek może dać drugiemu”. Długo zastanawiałem się nad jego realną wartością. Pierwsza myśl – krytyka to coś złego, co sprawia, że czuję się źle. Wielogodzinne przemyślenia i analizy zaowocowały w końcu wnioskami. Kierując się nimi, znacznie łatwiej zamienić każdą krytykę w rodzaj konstruktywnej informacji zwrotnej. Taka informacja może z pewnością stanowić podstawę do badań i analiz efektywności danego przedsiębiorstwa. Może być również cennym źródłem informacji na temat tego, co robi konkurencja lub jakich praktyk oczekują od firmy/sprzedawcy jej/jego klienci.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 84% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
