Jak uniknąć odpływu klientów w przypadku odejścia obsługującego ich handlowca?
- Czy odejście handlowca musi pociągać za sobą odejście klienta?
- Jakie działania warto wprowadzić jako procesy, które ochronią firmę przed ewentualnymi problemami związanymi z próbą przejęcia klientów przez odchodzących pracowników?
- Czy umowy lojalnościowe rozwiązują problem ewentualnych przejęć klientów?
Zacznę od przykładu z życia: duża, ogólnopolska firma produkcyjna miała problem z dystrybucją produktów w województwie śląskim. Na tym terenie nigdy nie udało się jej zbudować mocnej pozycji. Chcąc przełamać ten impas, postanowiła skorzystać z możliwości zakupu małej konkurencyjnej firmy, działającej lokalnie (producenta z tej samej branży).
Pomysł wydawał się bardzo dobry. Pozwalał zapełnić lukę w sieci dystrybucyjnej. Doszło do transakcji wartej kilka milionów złotych. Wartością w tym przypadku nie były maszyny czy nieruchomości, ale sprawnie działająca, lokalna sieć dystrybucji.
Następnie rozpoczął się proces dostosowywania przejętej firmy do modelu działania całej organizacji. Nastąpiły niezbędne zmiany, których wynikiem było odejście dwóch przedstawicieli handlowych przyzwyczajonych do kompletnie innego stylu pracy niż ten, którego oczekiwali od nich nowi właściciele przedsiębiorstwa.
Nikt specjalnie się tym nie przejął, wychodząc z założenia, że taka rotacja może mieć miejsce. Problem był tylko taki, że po odejściu tych dwóch pracowników, odeszło następnych dwóch z działu obsługi zamówień. Po roku okazało się, że cały biznesplan jest nie do zrealizowania. Strategiczni klienci wraz z handlowcami przeszli do innych dostawców. Cała transakcja okazała się więc nieopłacalna.
Jak zwykle w takich przypadkach, szukano winnych zaistniałej sytuacji, co oczywiście w niczym nie pomogło.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 87% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
