Jak pandemia zmieniła sposób kupowania?

Pandemia wywołała daleko idące skutki zarówno na poziomie zachowań konsumenckich, jak w środowisku biznesowym. Lockdown, surowe restrykcje i nowe wymogi sanitarne, obawa o zdrowie bliskich, a do tego widmo powrotu kolejnych obostrzeń i wszechobecna niepewność, jak na to wszystko zareaguje rynek - tak w skrócie można opisać obraz tego, z czym mierzą się zespoły sprzedaży. Ponadto mniejsze zakupy klientów to często mniejsze zarobki dla sprzedawców, co wpływa na ich motywację. Jako szef sprzedaży prawdopodobnie stoisz przed dużym wyzwaniem, jak tym wszystkim właściwie zarządzić.

Najbliższy czas będzie wypełniony stanem oczekiwania i niepewności. Trzeba mieć to na uwadze, planując działania sprzedażowe i budowanie trwałych relacji z klientami. Chciałbym jednak, abyś za radą Machiavellego spojrzał na obecną sytuację trochę inaczej. „Pod żadnym pozorem nie marnuj szans, jakie oferuje ci zbawienny kryzys”. Poniżej znajdziesz krótką syntezę tego, jak obecnie kształtują się zachowania zakupowe klientów. Skupię się na trzech istotnych zmianach: (1) praca zdalna i rozpowszechnienie cyfrowych kanałów komunikacji, (2) zmiany zachowań klientów na poziomie channel mix, oraz (3) obawy i niepewność klientów i ich wpływ na procesy zakupowe.

Zmierzch bezpośrednich spotkań i sprzedaży opartej na budowaniu relacji

O tej fundamentalnej zmianie, z jaką mamy do czynienia, powiedziano już wiele. Praca zdalna jest odmieniana przez wszystkie przypadki. Według Gartnera 30% pracowników nie powróci więcej do swoich biur¹. Gdy pracujemy zdalnie, więcej spraw będziemy chcieli załatwić w ten sposób. A to prawdopodobnie będzie miało trwały wpływ na sposób interakcji z klientem, który będzie mniej otwarci na spotkania face-to-face. To zjawisko będzie szczególnie istotne dla tych branż, w których dominowały bezpośrednie interakcje.

Przed pandemią handlowcy wsiadali do samochodu, odwiedzając kolejnych klientów i zostawiali im materiały na temat swoich usług/produktów, odwiedzali targi i konferencje, a wszystko po to, aby zbudować relację z potencjalnymi nabywcami. Mam ostatnio okazję pracować z branżą budowlaną oraz z segmentem OZE, w których przeważają właśnie bezpośrednie spotkania. W czasie lockdownu, gdy spotkania w tej formie nie mogły się odbywać wiele spraw było załatwianych przez telefon albo przez platformy typu Zoom czy Teams. Teraz, kiedy wydaje się, że sytuacja wraca do normy, klienci na nowo są gotowi na spotykania. Pytanie jednak, co w sytuacji, gdy znów zostaną wprowadzone restrykcje w tym obszarze.

Spotkanie zdalne (online) jako jeden z etapów procesu sprzedaży

Na wstępie warto zastanowić się, czy zdalne spotkanie nie powinno być jednym z etapów procesu sprzedaży. Z jednej strony handlowiec, który spotyka się z klientem online może zrealizować większą liczbę rozmów w ciągu jednego dnia, nie traci czasu na dojazdy i jest w stanie obsłużyć klientów z każdego miejsca. Z drugiej, nie wszyscy klienci są na to gotowi, więc warto pozostawić swobodę wyboru. Lockdown pokazał, jak wiele firm nie jest przygotowanych na rozmowy w takiej formule. Być może warto więc wpisać takie spotkanie w proces sprzedaży i ustalić pewne standardy jego realizacji (w branży IT jest to powszechna praktyka). A gdy już zdecydujesz się na taki ruch, zadbaj o to, aby klient miał świadomość, że jest to naturalny krok całego procesu.

Przykład: