Jak nie zniechęcić do siebie klienta jeszcze przed nawiązaniem współpracy?

Zanim klient podejmie z handlowcem współpracę, która zaowocuje zakupem właśnie u niego, następuje szereg zdarzeń, które wpływają na to, czy ostatecznie dojdzie do zawarcia transakcji. Warto więc zadbać o to, by nie zniechęcić czymś do siebie klienta, bo kiedy w jego głowie pojawi się myśl „to nie jest ta osoba”, to handlowiec już z góry stoi na przegranej pozycji.

Pierwsze wrażenie

Zaczyna się od pierwszego wrażenia, do którego dochodzi w momencie pierwszego kontaktu handlowca z klientem. Pierwsze wrażenie jest trwałe, nieuniknione, momentalne (11–20 sekund), podświadome (automatyczne), nieracjonalne (dużą rolę odgrywają tu stereotypy rozmówców, ich oczekiwania, uprzedzenia i wcześniejsze doświadczenia), samospełniające się (informacje niezgodne z pierwszym wrażeniem są niedostrzegalne) i całościowe (odnosi się do całej osoby).

Już w wyniku pierwszego wrażenia w umyśle klienta może dojść do wstępnego podjęcia decyzji o współpracy, ponieważ powstaje jeden z dwóch efektów – aureoli lub diabelski.

Efekt aureoli (efekt halo) polega na tym, że jedna pozytywna cecha obiektu oceny podnosi pozytywność jego pozostałych cech, np. osoba atrakcyjna fizycznie czy też odpowiednio ubrana uważana jest za osobę z innymi pozytywnymi cechami osobowości.

Efekt diabelski (rogów) jest odwrotnością efektu aureoli i polega na tym, że jedna cecha negatywna obiektu oceny zwiększa negatywność jego pozostałych cech.

Mając tę świadomość, handlowiec może oddziaływać na nowo poznanego klienta już w pierwszych sekundach, które następują podczas przywitania, jeśli tylko zadba o elementy wizerunku osobistego, a także:

• 20 pierwszych kroków (sposób, w jaki idzie w stronę klienta),
• 20 pierwszych gestów (to jak poda dłoń, jak otwartą postawę pokaże),
• 20 pierwszych słów (co powie na samym początku),
• 20 pierwszych spojrzeń (gdzie będzie patrzył, jak utrzyma kontakt wzrokowy i co będzie mówiła jego mimika),

które dodatkowo składają się na zbudowanie w umyśle klienta efektu aureoli i dobrego pierwszego wrażenia, gdyż są elementami komunikacji niewerbalnej, która wpływa na klienta mocniej niż tylko słowa.

Mamy różne potrzeby jako klienci

Każdy klient ma pewnego rodzaju oczekiwania. Część z nich odnosi się bezpośrednio do jakości tego, co kupujemy, do ceny, do gwarancji czy do prostoty użytkowania. W zależności od tego, jakie to oczekiwania, już po wejściu w posiadanie danego produktu/zakupie usługi, pojawia się w nas zadowolenie lub powstaje dysonans pozakupowy. Dysonans pojawi się, gdy nasze oczekiwania przed zakupem odbiegają od uczuć, jakie mamy zaraz po zakupie, kiedy zaczynamy korzystać z produktu czy usługi.

Drugie z oczekiwań dotyczy tego, kogo spotkamy na swojej drodze do zakupu, czyli konkretnego handlowca.

Tu sytuacja nie jest już taka prosta, ponieważ oczekiwania różnych klientów w stosunku do obsługujących je osób są zgoła odmienne.

Weźmy na przykład dwóch klientów. Pierwszy to pan Michał, który wybiera się do placówki bankowej celem rozmowy w sprawie kredytu czy leasingu na nowe auto. Druga osoba to pani Klaudia, która umówiła się do gabinetu SPA na konsultację, by docelowo poddać się zabiegowi upiększającemu twarzy. Każdy z naszych bohaterów po raz pierwszy pojawi się u wybranych usługodawców.

Jak dość łatwo się domyślić, każdy z nich będzie miał zupełnie inne oczekiwania w stosunku do osób, jakie spotka, gdy już dotrze na miejsce. Każdy z naszych bohaterów jest także całkowicie niepowtarzalną osobą, czym innym kieruje się, dokonując wyborów w życiu oraz ma inny typ osobowości.

Pani Klaudia nie do końca wie, czego chce. Zależy jej, by zajęły się nią sympatyczne, ciepłe osoby, które będą potrafiły doradzić, jakie zabiegi byłyby dla niej najlepsze. Chce mieć pewność, że wszystko odbędzie się w sposób bezbolesny i bezpieczny dla niej, a także chciałaby uzyskać informacje, co jeszcze mogłaby zrobić dodatkowo, by utrwalić efekt po wizycie.

Pan Michał z kolei sam pracował w bankowości i wie na ten temat bardzo dużo. Od handlowca oczekuje więc ogromnej wiedzy, doświadczenia i konkretnych propozycji popartych racjonalnymi argumentami. Do tego ceni sobie szybkie działanie (czas to pieniądz), a także chce otrzymać cały plan: kiedy i jak odbywać się będą poszczególne kroki w załatwieniu całej transakcji, od wizyty w banku do momentu, gdy wsiądzie do swojego nowego auta i wyjedzie z salonu dealera.

Czy w obydwu przypadkach handlowiec powinien postąpić tak samo? Czy obie osoby potrzebują w rozmowie tego samego? Oczywiście, że nie. Nawet gdyby zamienili się rolami i to pani Klaudia wybrałaby się do banku, a pan Michał na ewentualny zabieg, proces sprzedażowy i sposób prowadzenia rozmowy muszą być zupełnie inne.