Jak nie wypaść z gry, czyli radzenie sobie z emocjonalnym klientem
Postępowanie z emocjonalnym klientem wymaga empatii, cierpliwości i umiejętności panowania nad swoimi emocjami. Niezależnie od tego, czy sam swoim zachowaniem sprowokowałeś trudną sytuację, powstała ona w trakcie współpracy z firmą (użytkowania produktu), czy po prostu pojawiające się emocje są przeniesione z innego kontekstu na relację z tobą.
Jeśli mówimy o emocjonalnych sytuacjach z klientem, musimy powiedzieć najpierw o przeciwdziałaniu im. Wszystkie działania w tym kontekście takie jak: wcześniejsze informowanie o trudnościach, braku terminowości, odstępstwach od umów itp. powinny być przekazywane klientom najszybciej jak to możliwe. Co więcej, wiele problemów emocjonalnych powstaje w wyniku źle zorganizowanych procesów wewnętrznych w firmie, które doprowadzają do ich powstania. Do najczęstszych należą: brak decyzyjności, rozproszona odpowiedzialność, długi czas reakcji, odsyłanie klientów do innych działów. Jeśli nie zidentyfikujemy najpierw tych ognisk zapalnych, sytuacje, w których będziesz narażony na emocjonalne reakcje klientów, będą się powtarzać. Zapobieganie pożarom, zamiast ich gaszeni, jest dużo lepszą strategią działania.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 86% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
