Intuicja tajną bronią handlowca

Wewnętrzny kompas? Szósty zmysł? A może po prostu umiejętność wychwytywania i przetwarzania nieoczywistych przesłanek płynących z otoczenia? Czymkolwiek jest intuicja, warto ją mieć i nie zapominać o niej w codziennej pracy sprzedawcy.

Niejednokrotnie wracając z pierwszego czy kolejnego spotkania z klientem, „czujemy”, jakie będą dalsze losy naszej współpracy. Przewidujemy kłopoty, które mogą pojawić się na wspólnej drodze, albo trudności, jakie będziemy mieć z konkretną osobą po stronie klienta. Skąd to wiadomo? Jestem zdania, że każdy z nas, mając za sobą dziesiątki czy setki podobnych doświadczeń, buduje w głowie mapę sygnałów płynących z otoczenia, ale tylko część z nich przetwarza w sposób zorganizowany i świadomy. Mowa ciała, tembr głosu rozmówcy, jego otoczenie to tylko niektóre z elementów składających się na ten ogólny obraz.

Co może nam pomóc lepiej zrozumieć sytuację potencjalnego klienta?

Schludność i punktualność

Często na początku znajomości wymieniamy z klientem sporo e-maili. Warto zwrócić uwagę na to, jak one wyglądają. Po pierwsze – czy są nadawane z domeny firmowej czy z jakichś ogólnych serwisów pocztowych? Jeśli spodziewamy się klienta biznesowego, ale listy od niego dostajemy z końcówką „tlen” czy „onet”, pojawia się pytanie, do jakiego stopnia dana osoba jest decyzyjna dla danej firmy i czy działa w zgodzie z jej założeniami? A może ma już nowego pracodawcę i buduje rozwiązania na rzecz kolejnej firmy? Następną kwestią jest struktura i schludność samych maili. Czy mają profesjonalną stopkę teleadresową? Czy są pisane bez błędów? Czy nie ma tam chaosu informacyjnego, niedokończonych wątków? Choć na pozór drobne, kwestie takie mogą być zapowiedzią równie chaotycznej współpracy.

Warto też zwrócić uwagę na punktualność i terminowość. Jeśli nie dostajemy dokumentów na czas, data naszego spotkania jest kilkukrotnie przesuwana albo nasz potencjalny klient dzwoni w ostatniej chwili, by znów zmienić termin rozmowy, może to być sygnał słabej organizacji czy to jego samego, czy też całego przedsiębiorstwa.

Własny wizerunek

Przed pierwszym spotkaniem czy rozmową online, mamy możliwość poczytać w sieci, jak pisze o sobie klient. Spróbujmy przejrzeć treści jego stron internetowych i social mediów, a następnie zadać sobie pytanie, jaki wizerunek chce zbudować firma? Czy dużo mówi o swojej wielkości, skali działania? A może bardziej punktuje bycie blisko rynku, dobre relacje z klientami i w samym zespole? Takie badanie pozwoli nam określić, co dla firmy jest szczególnie ważne i do jakiego wizerunku pretenduje. Będziemy wiedzieć, o co pytać i co szczególnie podkreślać we własnej wypowiedzi.

Będąc już na samym spotkaniu, warto zwrócić uwagę na to, jak wygląda siedziba firmy. Czy jej wyposażenie i aranżacja wnętrz jest standardowa czy całkowicie inna niż gdziekolwiek indziej. Czy na ścianach wiszą certyfikaty czy zdjęcia z firmowych wyjazdów? Gdzie nas posadzą i co zaproponują do picia (o ile w ogóle coś zaproponują). Lubię zjawiać się na spotkaniu nieco wcześniej i zobaczyć, co ze mną zrobią, gdy przyjdzie mi poczekać na mojego rozmówcę. Czy posadzi się mnie w jakimś miłym miejscu i dostanę do ręki ciekawe materiały na temat firmy, by umilić czas czytaniem? A może będę musiała stać skrępowana przy recepcji, aż wybije określona godzina? Podejście do gościa, szczególnie tego, który firmę nieco zaskoczył, dużo mówi o standardach jej postępowania i współodpowiedzialności pracowników za jej wizerunek.

Niuanse wypowiedzi

Aby klient mógł powiedzieć nam coś, co pozwoli zrozumieć jego prawdziwe obawy czy motywacje, musimy pozwolić mu mówić. Swobodnie, długo i po swojemu. Zazwyczaj początek rozmowy przebiega dość rutynowo, przedstawiamy się, trochę mówimy o swoich firmach, klient trochę o oczekiwaniach takich jak jakość czy terminowość. Niestety, wielu sprzedawców stara się wtedy jak najszybciej przejść do swojej części prezentacji, kiedy to może przedstawić wyższość swojej oferty nad tą od konkurencji. Miałam okazję pojechać na spotkanie z koleżanką, sprzedawcą i zaobserwować, że potencjalny klient poza kilkoma zdaniami na swój temat, do końca rozmowy odpowiadał już tylko: „tak”, „nie” lub „trudno powiedzieć”, a koleżanka w tym czasie zasypywała go gradem pytań. Zamkniętych. Takich, na które nie miał możliwości odpowiedzieć inaczej. Ja wyszłam z tego spotkania zdruzgotana, ona szczęśliwa. Klient nie zdecydował się na zakupy w naszej firmie.

Tylko uważne słuchanie prowadzi do prawdziwych odkryć. Pytania otwarte, zaczynające się od: „jak”, „skąd”, „w jaki sposób”, „czym” wymuszą na rozmówcy wejście w swoje własne przemyślenia i mówienie o nich własnymi słowami. Kiedy jeszcze pogłębimy ten dialog dopytując, co klient przez to rozumie czy jak sobie wyobraża efekt końcowy, trudno nie zdobyć wielu cennych informacji, których nie pozyskalibyśmy przez zwykły formularz zapytania.

Kilka lat temu zaprosiła mnie na spotkanie pewna firma spożywcza. Uważne słuchanie o tym, czego oczekuje od doradcy i jak wyobraża sobie przebieg naszej współpracy doprowadziły mnie do odkrycia, że najważniejszą potrzebą tego przedsiębiorstwa było to, by mogli w spotkaniach z międzynarodowymi kontrahentami powoływać się na opinie „swojego doradcy”. Owszem, cenili sobie moje usługi, ale jeszcze bardziej cenili sobie to, że stać ich na doradcę i że może on towarzyszyć im w prestiżowych spotkaniach. Trudno byłoby mi wpaść na tę potrzebę bez pogłębionej rozmowy.