Handlowiec i klient w nowej rzeczywistości

Nie jesteśmy w stanie przewidzieć kolejnych zdarzeń, które będą wpływać na ciągłość prowadzenia biznesu, a tym samym na procesy sprzedaży. Jesteśmy jednak w stanie stale nabywać umiejętności, z których część zapewne okaże się potrzebna tymczasowo, jednak większość będzie przydatna w czasie każdego kolejnego zawirowania, których powtarzalność lub nawet cykliczność może stać się nową rzeczywistością, do której trzeba będzie się stale dostosowywać, by budować trwałe relacje i skutecznie utrzymywać sprzedaż na określonym poziomie. Nad czym warto popracować już dziś, by przygotować się na kolejne zmiany?

Walka z własnymi obawami

Najczęstszą barierą do wprowadzania jakichkolwiek zmian są nasze własne obawy i tworzone samodzielnie ograniczenia. W przypadku osób odpowiedzialnych za sprzedaż przeszkodą do otwarcia się na nowy zdalny lub hybrydowy proces współpracy z detalistami okazał się głównie brak wiary w skuteczność takiej formy zawierania transakcji, wynikający z błędnego przekonania o niepowodzeniu nawiązywania i budowania relacji sprzedażowych w świecie online. Skąd wzięło się takie przekonanie? Z braku odpowiedniej wiedzy i doświadczenia w zakresie efektywnego wykorzystywania dostępnych na rynku narzędzi i technologii – głównie komunikatorów, takich jak Zoom czy Teams. I choć przy pierwszych kilku samodzielnych użyciach ich wykorzystanie jako naturalnego elementu codziennej pracy może być dla niektórych trudne, to po zdobyciu odpowiedniej wiedzy technicznej, staje się proste. Wszystkie narzędzia ułatwiające komunikację online są z założenia intuicyjne, a ich stałe uaktualnianie i rozbudowywanie przekłada się na wprowadzanie nowych funkcjonalności, ułatwiających kolejne działania oraz uatrakcyjniających prowadzenie spotkań w wirtualnym świecie.

Wideospotkania – inna specyfika, nowe umiejętności i dużo odwagi

Znacznie większym wyzwaniem okazuje się wypracowanie umiejętności skutecznego prowadzenia rozmów sprzedażowych online – odczytywania emocji pozostałych rozmówców, widocznych często w miniaturce na ekranie oraz sprawnego odpowiadania na ich reakcje na wypowiadane słowa czy sformułowania mające znaczenie dla prawidłowego przejścia przez proces sprzedaży. W przypadku wprowadzania nowych elementów procesu i działania w nowym środowisku warto przećwiczyć je ze współpracownikami, znajomymi czy nawet członkami rodziny, którzy są w stanie zasymulować określone sytuacje i pomóc w wyłapaniu oraz wyeliminowaniu ewentualnych błędów, a na pewno nabraniu większej odwagi.

Odwaga jest bowiem istotnym elementem skutecznego prowadzenia sprzedaży online, ponieważ część osób wstydzi się pokazać przed kamerą, która potrafi skutecznie sparaliżować nawet najbardziej wytrawnych mówców. Przyzwyczajenie do spotkań na żywo, które od lat były codziennością sprzedawców, i które zaledwie kilkanaście miesięcy temu zostały zastąpione tymi odbywającymi się przed kamerą, powoduje, że konieczna jest zmiana nawyków i wyeliminowanie wszelkich paralizatorów czy dystraktorów.

Sporym problemem okazuje się stały widok własnej postaci na ekranie w trakcie spotkania. Od jakiegoś czasu mówi się już o syndromie zmęczenia, tzw. zoom fatigue, polegającym na nadmiernej koncentracji na sobie podczas spotkań online. W jego wyniku, po zakończeniu długiej wideorozmowy, uczestnicy mogą odczuwać wyczerpanie. Problem ten, zwany też „lustrzanym lękiem”, można minimalizować lub wyeliminować całkowicie dzięki skorzystaniu z opcji ukrycia własnego widoku.

Opór przed kamerą dotyczy nie tylko przedstawicieli sił sprzedaży, ale również klientów, którzy dodatkowo po tysiącach spotkań „twarzą w twarz” nie mogą przyzwyczaić się do tych zdalnych, nawet gdy mają się one odbywać ze znanym od lat i lubianym handlowcem. Lęk przed tym, co nadal mało znane, przegrywa często z „Będę w okolicy – spotkajmy się na kawie”, czyli wiem, czego mogę się spodziewać. W takim przypadku rolą samego sprzedawcy jest próba namówienia klienta na spotkanie w formule zdalnej, do którego warto go jednak odpowiednio przygotować.

Wszystko zaczyna się od wstępnego zbadania potrzeb. Następnie telefon i wyjaśnienie, jak będzie wyglądało samo spotkanie zdalne i udowodnienie, że ta krótka wirtualna rozmowa może w pełni zniwelować stojące przed nim obecnie wyzwania. Kluczem do sukcesu, podczas tej wstępnej rozmowy telefonicznej, jest „wejście w buty” klienta i uświadomienie mu, że rozumie się jego obecny problem i potrafi się znaleźć skuteczne jego rozwiązanie. Jednak jeśli chcemy spotkania z klientem tu i teraz, to rozwiązanie powinno dotyczyć problemu, który jest dla klienta ważny w tej chwili. Tak poprowadzona rozmowa wstępna zwykle od razu przeradza się w rozpoczęcie procesu sprzedaży i jego sprawne zakończenie w świecie online.