Czy sztuczna inteligencja pomoże nam zaprzyjaźnić się z konsumentem?

Pomagaj swoim klientom, a oni odpłacą ci lojalnością. Co jednak zrobić, gdy jest ich tak wielu, że nie jesteś w stanie dopilnować każdego szczegółu? Pomocną, cyfrową dłoń wyciąga najnowsza technologia – uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja.

Skalowanie biznesu, szczególnie w świecie handlu internetowego, jest trudnym, ale i fascynującym zadaniem. Z jednej strony towarzyszy nam ekscytacja, bo marzenia spełniają się na naszych oczach, z drugiej często czujemy się przytłoczeni skalą, z jaką przychodzi nam się mierzyć. Musimy zadbać, aby na każdym punkcie styku klienta z marką zaproponować wartość zaspokajającą potrzebę odbiorcy w czasie, w którym jej oczekuje, bez względu na kanał, jakim do nas trafił. Klientocentryczność charakteryzuje się tym, że daje klientowi gwarancję otrzymania wartości, za którą z pewnością odwdzięczy się długookresową lojalnością. Wszystko to wymaga zmiany filozofii działania, a przede wszystkim sposobu, w jaki nawigujemy klientów, zapewniając im maksymalizację satysfakcji. Klientocentryczność to nie jedno miejsce obsługi albo jeden dopracowany proces, tylko mnogość punktów w organizacji, w których mówimy do klienta „jesteś dla mnie najważniejszy”.

Omnichannel w praktyce

Dobrym przykładem działania filozofii omnichannel jest marka eObuwie. Realizując zamówienie online, klient może skorzystać z aplikacji mobilnej, strony internetowej lub, co może najbardziej zaskakiwać, zrealizować je bezpośrednio w placówce offline na jednym ze specjalnych stanowisk. Podczas odwiedzin w jednej z placówek może się okazać, że poszukiwana idealna para butów znajduje się w sklepie, a pracownik od razu przyniesie ją do przymierzenia – brzmi całkiem normalnie, prawda? Nie do końca, ponieważ jeśli klient nie będzie mieć tyle szczęścia to w tym wypadku, z poziomu placówki fizycznej, można wybrać różne opcje, jak dostawę do domu lub odbiór na miejscu w wybranym sklepie. A to daje możliwość natychmiastowego zwrotu, jeśli zakupiony produkt z jakiegoś powodu okaże się nieodpowiedni. Mnogość wyboru sprawia wręcz, że kupujący nie zastanawia się, która z dróg jest najlepsza, po prostu ją realizuje.

Jedna marka, jeden proces, a tyle możliwości. Bezsprzecznie klienci to kochają! Lojalność to ciągłe gromadzenie pozytywnego doświadczenia, to automatyczne, transparentne procesy wspierające konsumenta w podejmowaniu decyzji. Sprawne procesy przywiązania konsumenta stają się dziś kluczowym punktem osiągania przewagi konkurencyjnej i sukcesu w biznesie. Skok technologiczny, jaki dokonał się w czasie pandemii, implikuje złożoność działań, jakie marka musi wykonać na rzecz swoich ambasadorów. W krótkim czasie organizacje musiały postawić na kreatywność i zaoferować klientom dostępność produktu niemalże w każdy możliwy sposób. Postpandemiczny konsument odkrył wygodę, żeby nie powiedzieć, omniwygodę, która wyznacza teraz nowe standardy obsługi.