Czy styl komunikacji wpływa na styl sprzedaży? Typy osobowości w relacji z klientem

Czy zgodzisz się ze mną, że najbardziej skutecznymi sprzedawcami są osoby, które rozumieją zachowania swoich klientów? Sugerują to liczne badania. Dodam jeszcze, że najlepsze wyniki osiągają ci sprzedawcy, którzy rozumieją i potrafią przewidzieć ludzkie zachowania, a także dostosować własne do reakcji klienta.

Zrozum swojego klienta

Zapewne wiesz, że klienci o różnych stylach osobowości mają różne „czułe punkty”, które decydują o zakupie. Zadaniem sprzedawcy jest odkrycie tego punktu i wdrożenie odpowiedniego działania skutkującego pozytywną decyzją nabywcy.

Psychologia sprzedaży polega na zrozumieniu klienta, rozpoznaniu jego potrzeb oraz motywacji zakupowych, a następnie na zbudowaniu atmosfery sprzyjającej finalizacji transakcji.

Zidentyfikowanie stylu sprzedaży handlowca, a także stylu kupowania klienta może przyczynić się do wzrostu efektywności sprzedaży, a tym samym do rozwoju organizacji, której menedżer dostrzeże ten potencjał.

Zgodnie z metodologią DISC, zapoczątkowaną przez Williama Moultona Marstona, którą opisał w wydanej w 1928 roku książce Emotions of Normal People, wyróżniamy cztery style osobowości/zachowań/komunikacji. Marston argumentował, że zachowania i emocje można przewidzieć na podstawie czterech podstawowych cech osobowości, co miało ogromne znaczenie dla psychologii, a później także zarządzania zasobami ludzkimi, rozwoju osobistego i sprzedaży.

Zanim rozpocznę opisy poszczególnych stylów, chciałabym nadmienić, że każdy z nas jest mieszanką wszystkich czterech stylów osobowości, jednak z różnym ich natężeniem. Style, które dominują w tej mieszance, wywierają największy wpływ na to, w jaki sposób jesteśmy odbierani przez otoczenie.

Styl D

Jako pierwszy zaprezentuję styl dominujący „D” oznaczany często w literaturze jako kolor czerwony.

Są to sprzedawcy nastawieni na konkretny cel, szybcy w działaniu. Są skoncentrowani i potrafią realizować kilka zadań jednocześnie. Bardzo lubią rywalizację, nie boją się ryzyka i wyzwań. Mówią szybko, konkretnie i opierają się na faktach. Podjęcie decyzji nie sprawia im trudności, robią to bez wahania. Zwykle to ekstrawertycy, bardzo bezpośredni w komunikacji. Ich e-maile mogą się składać z jednego słowa, bez zbędnych ozdobników. Są mistrzami w zamykaniu sprzedaży.

Motywują ich do działania:

• cele przedstawione na piśmie,
• duży i wymagający obszar sprzedaży,
• możliwość kierowania zespołem sprzedaży,
• perspektywa szybkiego rozwoju (w tym finansowego),
• swoboda działania,
• słowa uznania.

Potrzebują wsparcia w zajęciu się szczegółami i w zrozumieniu bardziej emocjonalnego, niż sami reprezentują, podejścia do procesu decyzji.

Przez inne style osobowości mogą być postrzegani jako osoby mało empatyczne, surowe i niecierpliwe. Jeśli trafią na klienta o przeciwstawnym stylu – „S” (opiszę go dalej), mogą go wystraszyć swoim dominującym zachowaniem (donośnym głosem, niecierpiącym sprzeciwu tonem i pewną siebie postawą ciała). Klient poczuje się stłamszony i nie dokona zakupu. Mogą mieć też trudności w uważnym słuchaniu swojego rozmówcy, co może znacznie utrudnić pozyskanie informacji na temat faktycznych potrzeb klienta, a co za tym idzie – uniemożliwić finalizację transakcji.

Charakteryzujące sprzedawców o stylu dominującym „D” słowa to: działanie, wynik, wyzwanie.

Styl I

Kolejnym stylem jest styl wpływowy „I” oznaczany w literaturze kolorem żółtym.

Reprezentują go sprzedawcy optymistycznie nastawieni do ludzi, lubiący rozmawiać i nawiązywać nowe relacje, uśmiechnięci, tolerancyjni. Na spotkaniach z klientem bardzo dużo mówią, barwnie opisując produkty lub usługi oferowane przez firmę. Często gestykulują, skaczą z tematu na temat i bywa, że tracą wątek. Mają wiele do powiedzenia o każdym zagadnieniu i to znacznie ułatwia im rozpoczęcie rozmowy nawet z nieznaną wcześniej osobą. Są ekstrawertyczni, kreatywni – często mają więcej pomysłów niż możliwości ich wykorzystania. Lubią zdobywać uznanie i być w centrum zainteresowania. Są mistrzami w otwieraniu spotkań sprzedażowych.

Motywują ich do działania:

• przyjazna, nieformalna atmosfera w pracy,
• pochwały w obecności innych współpracowników,
• zmienne środowisko pracy,
• współdziałanie z ludźmi,
• możliwość udziału w publicznych wystąpieniach lub prowadzenie spotkań.

Potrzebują wsparcia w zajęciu się szczegółami, jak również w planowaniu i zarządzaniu czasem.

Przez otoczenie mogą być postrzegane jako osoby mało precyzyjne i niezbyt konsekwentne. Jeśli ich klientem okaże się osoba reprezentująca styl skrupulatny „C” lub styl dominujący „D”, ogromnym wyzwaniem stanie się dla nich sfinalizowanie sprzedaży. Bywa, że mają trudności ze skupieniem się. Nie lubią procedur i regulaminów, co może przeszkadzać w realizacji zadań sprzedażowych. Na każde spotkanie z klientem powinni zakładać sobie konkretny cel, w przeciwnym wypadku wyjdą ze spotkania biznesowego jak po obiedzie z dobrym znajomym: w świetnym humorze, zadowoleni, wygadani, ale bez konkretów.