Cykl życia klienta

Henry Ford powiedział kiedyś, że sekret sukcesu leży w umiejętności przyjęcia punktu widzenia innych i patrzeniu na rzeczy zarówno z pozycji rozmówcy, jak i własnej. Jako handlowiec możesz te słowa potraktować jako naczelne motto procesu sprzedaży. A wtedy na pewno odniesiesz sukces!

Dostępny jest przetłumaczony materiał kliknij tutaj, aby przejść do materiału.

AS_21_30.jpg

Na co dzień pracuję nad optymalizacją procesów sprzedaży w różnych branżach i różnych modelach sprzedażowych. Podczas audytów i konsultacji przyglądam się codziennej pracy handlowców oraz mechanizmom obowiązującym w organizacjach, które mają z jednej strony usprawnić ich pracę, a z drugiej poprawić jakość obsługi klienta, by koniec końców zwiększyć sprzedaż i podnieść wyniki. Po takich obserwacjach często jednak dochodzę do wniosku, że zastosowane rozwiązania – często hucznie nazywane innowacyjnymi i proklienckimi – tak naprawdę nie służą nikomu, bo ani nie uwzględniają perspektywy klienta, ani też potencjału bądź mocy przerobowych działu sprzedaży.

Za przykład mogą posłużyć telefoniczne biura obsługi klienta, które w założeniu powinny usprawnić komunikację z klientem i służyć mu pomocą 24 godz. na dobę. W praktyce jest to niejednokrotnie skomplikowany labirynt, w którym bezduszny, a jednocześnie denerwująco miły głos automatycznej sekretarki każe wybierać kolejne numery, by na końcu wędrówki zaserwować irytującą melodyjkę, którą co jakiś czas przerywa głos: „Wszyscy nasi konsultanci są teraz zajęci, proszę czekać na połączenie lub zadzwonić później”. Finał zwykle jest ten sam: zirytowany klient, który daje upust swej frustracji vs Bogu ducha winny konsultant, który zamiast sprzedawać musi wić się jak piskorz, by załagodzić sytuację. Jak pewnie się domyślasz (lub wiesz z własnego doświadczenia), często jest to pierwszy i ostatni kontakt klienta z daną firmą. Wniosek? Narzędzie, które miało usprawnić sprzedaż, właśnie tę sprzedaż zabiło.

By wyeliminować tego typu sytuacje, zwiększyć skuteczność działań prospectingowych i zmniejszyć ryzyko utraty potencjalnych klientów, proponuję rozpatrzyć cykl życia klienta z dwóch perspektyw: jego oraz naszej.

Perspektywa klienta

Zacznijmy od perspektywy klienta, bo to jego punkt widzenia jest kluczowy dla powodzenia sprzedaży. Porzuć więc na chwilę eleganckie buty sprzedawcy, który z miłym uśmiechem na twarzy wita prospektów, a za plecami już miętosi fakturę, i wejdź w buty klienta.

Na początku przypomnij sobie jakąś sytuację, w której natrafiłeś na jakimś etapie na niespodziewane przeszkody, np. zadzwoniłeś po taksówkę i linia była zajęta. Spróbowałeś raz jeszcze, czy od razu zadzwoniłeś do innej korporacji? Być może myślisz w tym momencie: „Rany, kiedy ja ostatni raz dzwoniłem po taksówkę?”. Jeśli tak jest, to oznacza to tylko jedno: twój poziom cierpliwości już dawno osiągnął punkt krytyczny i prawdopodobnie dziś korzystasz z aplikacji i taksówkę zamawiasz teraz jednym kliknięciem.

Mikroróżnice przekładają się na makroefekty

Jak pokazują badania przeprowadzone przez analityków z McKinsey – 81% klientów jest skłonnych ponowić usługę dzięki satysfakcjonującej obsłudze, ale aż 95% jest gotowych porzucić dotychczasowego dostawcę z powodu negatywnych doświadczeń związanych z obsługą klienta.

Źródło: https://blog.fivestars.com/customer-retention-every-business-know/, https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/the-new-battleground-for-marketing-led-growth

Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści

Pozostałe 79% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.

Kilka wariantów prenumeraty Pokaż opcje
Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań Wybieram

Abonament już od 83 zł miesięcznie

Dwutygodniowy dostęp bez zobowiązań

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

WYBIERAM

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Pełen dostęp do wszystkich treści portalu
to koszt 83 zł miesięcznie
przy jednorazowej płatności za rok

Dwutygodniowy dostęp do wszystkich treści
portalu za 99 zł netto, które odliczymy od ceny
regularnej przy przedłużeniu abonamentu

WYBIERAM

Polityka cookies

Dalsze aktywne korzystanie z Serwisu (przeglądanie treści, zamknięcie komunikatu, kliknięcie w odnośniki na stronie) bez zmian ustawień prywatności, wyrażasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez EXPLANATOR oraz partnerów w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Usługa Cel użycia Włączone
Pliki cookies niezbędne do funkcjonowania strony Nie możesz wyłączyć tych plików cookies, ponieważ są one niezbędne by strona działała prawidłowo. W ramach tych plików cookies zapisywane są również zdefiniowane przez Ciebie ustawienia cookies. TAK
Pliki cookies analityczne Pliki cookies umożliwiające zbieranie informacji o sposobie korzystania przez użytkownika ze strony internetowej w celu optymalizacji jej funkcjonowania, oraz dostosowania do oczekiwań użytkownika. Informacje zebrane przez te pliki nie identyfikują żadnego konkretnego użytkownika.
Pliki cookies marketingowe Pliki cookies umożliwiające wyświetlanie użytkownikowi treści marketingowych dostosowanych do jego preferencji, oraz kierowanie do niego powiadomień o ofertach marketingowych odpowiadających jego zainteresowaniom, obejmujących informacje dotyczące produktów i usług administratora strony i podmiotów trzecich. Jeśli zdecydujesz się usunąć lub wyłączyć te pliki cookie, reklamy nadal będą wyświetlane, ale mogą one nie być odpowiednie dla Ciebie.