Jak nie stracić klienta po reklamacji?
Pytanie: Jestem szefem sprzedaży w firmie, która sprzedaje szkło dekoracyjne – m.in. lustra, szklane ścianki i panele. Kilka miesięcy temu dostarczyliśmy klientom partię towaru, z której produkty były dość często reklamowane. Niestety, częściej niż zwykle pękały szklane powierzchnie. Czasem była to wina produktu, a czasem nieostrożnego transportu. Straciliśmy kilku klientów, którzy byli niezadowoleni nie tylko z produktów, ale także ze sposobu rozpatrywania reklamacji. Nasi sprzedawcy zapewniali, że starali się pomóc wszystkim i natychmiast po zgłoszeniu problemu informowali klientów o możliwości wymiany produktów. Później, niestety, często dochodziło do nieprzyjemnych sytuacji, eskalacji roszczeń klientów i efektem było ochłodzenie relacji oraz gwałtowne zmniejszenie liczby zamówień na inne nasze produkty. W jaki sposób zaangażować sprzedawców w proces rozpatrywania reklamacji, aby nie tracić klientów?
Nawet w firmach, które mają działy reklamacji, udział sprzedawców w procesie posprzedażowej obsługi klienta jest bardzo wskazany. Konieczne jest to szczególnie w relacjach B2B, gdzie praca sprzedawcy z klientem obejmuje takie elementy jak wizyty handlowe u klienta, negocjacje czy przygotowywanie indywidualnych ofert. Dlaczego? Jak zwykle warto wyjść od analizy interesów różnych grup.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 86% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
