Sposoby klientów na utrudnienie nam pracy

Sprzedaż towarzyszy niemal każdej dziedzinie życia. W każdej minucie swojego życia coś sprzedajemy. Na spotkaniu z klientem sprzedajemy swój produkt lub usługi. Na spotkaniu towarzyskim sprzedajemy siebie. Na spotkaniu rekrutacyjnym sprzedajemy swoje umiejętności i doświadczenie. Zawsze towarzyszy temu chęć osiągnięcia określonego celu – realizacja targetu sprzedażowego, stworzenie siatki kontaktów biznesowych lub towarzyskich, zdobycie pracy.

Model sprzedaży diametralnie zmienił się na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat. Jeszcze niespełna 10 lat temu handlowcy z powodzeniem stosowali agresywny schemat rozmowy sprzedażowej, który sprawdzał się doskonale i pozwalał na generowanie wysokich wyników sprzedażowych. Klienci „stawiani pod murem”, pod naciskiem handlowca godzili się na zakup. Jednak z biegiem lat klienci stali się o wiele bardziej wymagający, a na skutek stale powiększającego się rynku produktów i usług – to oni zaczęli dyktować warunki.

Obecnie sprzedaż opiera się przede wszystkim na budowaniu relacji z klientami, umiejętnym „wchodzeniu w ich buty”, by móc dobrać ofertę odpowiadającą ich potrzebom. Dziś traktuje się klienta po partnersku, dając mu możliwość samodzielnego, niewymuszonego podjęcia decyzji o zakupie.

Fakt, że ilość usług i produktów dostępnych na rynku powiększa się z dnia na dzień, a rynkiem sprzedaży rządzi klient, to niejedyne zmartwienie współczesnych handlowców. Handlowcy przez lata wypracowywali różne metody, by każdego dnia sprzedawać więcej. Tysiące technik sprzedażowych wykorzystywanych na tysiąc różnych sposobów. Są one nieustannie modyfikowane i ulepszane, pojawiają się nowe, bardziej innowacyjne sposoby na podbicie rynku. A im więcej technik sprzedażowych stosowanych przez handlowców, tym więcej argumentów wymyślanych przez klientów, jak w sposób delikatny, acz stanowczy odmówić zakupu.

Nauczeni doświadczeniem mają świadomość, że im więcej informacji o sobie przekażą sprzedawcy, tym trudniej później powiedzieć „Nie”. Ten fakt skłania ich do tego, by odmawiać jak najszybciej, zanim którakolwiek ze stron zdąży zaangażować się w rozmowę i zanim mechanizm wzajemności zacznie działać w tym sprzedażowym tańcu.

Pierwsza zasada zmiękczenia handlowca – generuj obiekcje!

Tak jak przez lata handlowcy wypracowywali coraz to lepsze sposoby na wzmocnienie sprzedaży, a także radzenie sobie z oporem klientów, tak i klienci jednoczą się na forach internetowych, wymieniając się doświadczeniami, jak skutecznie pozbyć się handlowca bądź odmówić rozmowy. Z całą pewnością niejednokrotnie słyszałeś od dorosłego człowieka po drugiej stronie słuchawki: „Ale ja mam mniej niż 18 lat” lub „Jestem za granicą”. Poniżej omawiam najczęściej pojawiające się techniki zmiękczające handlowców, które z powodzeniem stosują klienci, a także wskażę, jak na nie odpowiadać.

Odmowa zakupu to nic innego jak obiekcja. W rozmowach handlowych obiekcje pojawiają się najczęściej w dwóch momentach: na wstępie rozmowy handlowej (mówimy wówczas o obiekcjach wstępnych) oraz po prezentacji produktu (wówczas mówimy o obiekcjach właściwych). Zanim przejdziemy do tego, które spośród obiekcji mają za zadanie „zmiękczyć handlowca”, by wybić go ze sprzedażowego rytmu, zastanówmy się nad podziałem obiekcji na „jawne” i „ukryte”. Co to właściwie oznacza?