Jak uniknąć rutyny w rozmowach sprzedażowych?
Rutyna w sprzedaży może być zarówno twoim sprzymierzeńcem, jak i przeszkodą na drodze do skuteczności. Z jednej strony pomaga realizować systematyczny prospecting, z drugiej może prowadzić do bezrefleksyjnego wykonywania wciąż tych samych czynności, które przynoszą mierne rezultaty. Zobacz co zrobić, aby wprowadzić świeży powiew do twoich działań sprzedażowych.
Codziennie podejmujemy setki mniejszych i większych decyzji. Każda z nich jest dla nas niemałym energetycznym wyzwaniem, dlatego nasz mózg ciągle szuka sposobów optymalizacji wydatkowanej energii. To właśnie dlatego wytwarzamy nawyki i działamy rutynowo. Pomagają one zautomatyzować pewne powtarzalne czynności i oszczędzić cenne zasoby. To dlatego, gdy pierwszy raz siadasz za kierownicą samochodu wymaga to twojej pełnej uwagi. Wraz z nabywaniem doświadczenia, wiele aktywności zaczynasz wykonywać automatycznie i możesz skupić się na innych działaniach, takich jak np. słuchanie muzyki.
Podobnie jest z karierą w sprzedaży. Gdy uczysz się profesji handlowca, dużą uwagę przywiązujesz do każdego elementu rozmowy z klientem. Zadajesz dużo pytań, bo chcesz poznać potrzeby potencjalnego nabywcy i z dużym entuzjazmem prezentujesz argumenty sprzedażowe, ponieważ sam jeszcze jesteś pod wrażeniem przewag konkurencyjnych twojej firmy.
Wraz z nabywanym doświadczeniem, gdy masz już za sobą dziesiątki podobnych wizyt handlowych, zaczynasz działać rutynowo. Twój pierwszy kontakt z klientem zawsze wygląda tak samo – wydaje ci się, że o umówieniu spotkania decyduje wyłącznie łut szczęścia i tak naprawdę nie ma znaczenia, co powiesz. Zadajesz mniej pytań, bo przecież wiesz lepiej, czego dana osoba może potrzebować – klienci są do siebie bardzo podobni. Przedstawienie oferty również staje się rutynową czynnością, w której prezentujesz swoją specjalistyczną wiedzę i przewagi konkurencyjne twojej firmy. Nagle okazuje się, że wszystkie twoje rozmowy sprzedażowe wyglądają tak samo. Wpadasz w pułapkę rutynowych działań. Nie zastanawiasz się, dlaczego coś robisz, a skupiasz się na tym, jak to robisz. Twoje działania stają się pozbawione celu.
Jakie są zagrożenia tej sytuacji? Jeśli kontaktujesz się z klientem, używając wciąż tej samej propozycji współpracy, niezależnie od tego, z kim rozmawiasz – trudno będzie ci przykuć uwagę. Gdy na etapie diagnozy potrzeb zadajesz niewiele pytań, klient może mieć poczucie, że nie interesują cię jego potrzeby i zależy ci wyłącznie na sprzedaży. Ty z kolei możesz błędnie zinterpretować jego oczekiwania i motywacje. Jeśli niezależnie od tego, kim jest twój rozmówca, stosujesz wciąż te same argumenty sprzedażowe, twoja prezentacja może okazać się mało skuteczna.
Czas zerwać z rutyną! Zobacz, co możesz zrobić inaczej, aby dodać świeżości swoim działaniom handlowym. To sprawi, że klient przestanie widzieć w tobie kolejnego sprzedawcę, a zacznie traktować cię jak równorzędnego partnera w rozmowie.
Złam schemat!
Wyobraź sobie następującą sytuację. Wchodzisz do firmy klienta, siadasz w sali konferencyjnej, dostajesz pyszną kawę, po czym pojawia się twój rozmówca i już na początku spotkania mówi: „Panie Marku, co wy takiego macie, czego nie ma konkurencja, z której obecnie korzystam?”. Brzmi znajomo? Jaka będzie twoja reakcja?
Dla wielu handlowców to sygnał, aby przejść w tryb „prezentera”. Pięknie mówią o swoich przewagach konkurencyjnych i co dzięki temu zyska potencjalny klient. Zazwyczaj jest to jednak mało skuteczna strategia. Klient, który zadaje to pytanie nie jest tak naprawdę zainteresowany tym, co masz do powiedzenia i prawdopodobnie będzie chciał udowodnić, że to, co ma obecnie, jest lepsze.
A może by tak złamać schemat rozmowy handlowej? Gdy usłyszysz podobne pytanie spróbuj powiedzieć: „Panie Piotrze, nie wiem, czy mamy coś, czego nie ma konkurencja, a mogłoby być dla Pana wartościowe. Wielu klientów docenia nasze rozwiązania i decyduje się na zmianę dostawcy, ale może okazać się, że w Pana sytuacji ma Pan najlepsze rozwiązanie. Proponuję, abyśmy wspólnie przeanalizowali, z jakich rozwiązań Pan obecnie korzysta i co wyróżnia naszą ofertę, bo dzięki temu będziemy mogli ocenić, czy z Pana perspektywy jesteśmy lepsi od konkurencji. Co Pan na to?”. W ten sposób proponujesz klientowi otwartą rozmowę na temat tego, czy znajdziecie obszar do współpracy. Zrywasz z wizerunkiem tradycyjnego sprzedawcy, który będzie chciał coś sprzedać.
Bądź naiwnym widzem
Diagnoza potrzeb to kolejny obszar działań sprzedażowych, w których łatwo poddać się rutynie. Zapewne masz już za sobą wiele spotkań handlowych, a wszyscy klienci oczekują wciąż tego samego: najniższej ceny i najlepszej jakości. Trudno więc, aby przy kolejnej wizycie słuchać klienta z takim samym zaangażowaniem i uwagą, jak robiłeś to na początku swojej kariery. Wielu sprzedawców stara się więc przejść jak najszybciej do prezentacji swoich przewag i mocnych stron. To kolejny błąd.
Jeśli chcesz zerwać z rutyną w tym obszarze, powinieneś stać się naiwnym widzem, który z pełną uwagą słucha klienta. Zwróć uwagę, że „najniższa cena” to tylko stanowisko klienta. Gdy będziesz prowadził rozmowę na tym poziomie, jedyne co będziesz mógł zaoferować to rabat albo ustępstwo cenowe. Gdy odkryjesz rzeczywisty interes, który kryje się za tym stanowiskiem, masz szansę dowiedzieć się, dlaczego cena jest dla klienta priorytetem i być może zaproponować inne rozwiązanie, bez konieczności obniżania ceny. Przykład? Gdy odkryjesz, że klient oczekuje najniższej ceny, ponieważ ma na twój zakup przeznaczony konkretny budżet, być może da się zaproponować inną formę płatności lub płatność odroczoną w czasie. To pozwoli pozostawić cenę na tym samym poziomie. Zapytaj: „Dlaczego to jest dla Pana ważne?”, „Na czym jeszcze Panu zależy?”, „Jakie będą konsekwencje tej sytuacji dla Pana/dla Pana firmy?”. W ten sposób masz szansę odkryć ukryte potrzeby i rzeczywiste motywacje klienta, a te w odróżnieniu od stanowisk będą indywidualne dla każdego odbiorcy. Zadawaj wnikliwe pytania, które skłonią klienta do myślenia i pokaż w ten sposób, że jesteś ekspertem.
Wyrzuć broszurę do kosza
Kolejny etap rozmowy handlowej, w którym często mamy do czynienia z bezrefleksyjnym, nawykowym działaniem to prezentacja oferty. Sprzedawca wciela się w rolę „gadającej broszury” i w pięknych słowach recytuje wszystko to, co przygotował dział marketingu. Im więcej argumentów, tym lepiej. W myśl strategii rzucania makaronem o ścianę – im więcej makaronu rzucimy, tym większe prawdopodobieństwo, że coś się przyklei. To zły kierunek.
Aby zerwać z rutyną na tym etapie rozmowy zapomnij o prezentacji argumentów sprzedażowych, a zacznij prezentować rozwiązania. Jeśli masz piękną broszurę przygotowaną przez dział marketingu – czas wyrzucić ją do kosza i zacząć prowadzić z klientem partnerską rozmowę dopasowaną do jego sytuacji. Odkryj potrzeby i oczekiwania klienta, dowiedz się z jakimi wyzwaniami ma do czynienia i przedstaw tylko te rozwiązania, które będą dla niego interesujące. Dla klienta, nie dla ciebie. Gdy dopasujesz rozwiązania do sytuacji klienta, zwiększasz szansę na ich pozytywny odbiór. Pamiętaj, że twojego odbiorcy nie interesuje to, w czym twoje rozwiązania są lepsze od konkurencji. On chce wiedzieć jakie korzyści mu to przyniesie. Tylko wtedy będzie skłonny od ciebie kupić.
Nawyki, które wspierają twoje działania
Każdy z nas wpada w pułapkę rutynowych działań i nawyków. Pamiętaj jednak, że niektóre z nich są dla nas wspierające. O ile rutyna może przynieść negatywne efekty, ponieważ łatwo wpaść w pułapkę błędnych założeń i hipotez, to są sytuacje, w których jest ona dobrym kompanem.
Wyobraź sobie negocjacje cenowe. Przedstawiasz klientowi interesującą, dopasowaną do potrzeb ofertę, która jest atrakcyjna cenowo, po czym słyszysz: „Panie Marku, konkurencja oferuje cenę niższą o 10%”. Jak zareagujesz? Jest duże prawdopodobieństwo, że pojawi się zdenerwowanie i nie będziesz wiedział, co zrobić. Być może łatwo zgodzisz się na żądanie klienta. A teraz pomyśl, że słyszałeś ten tekst już kilkukrotnie i wiesz, że klient i tak raczej złoży u ciebie zamówienie. Jak zareagujesz? Czy będziesz bardziej pewny siebie? Zapewne dużo łatwiej będzie ci powiedzieć: „Panie Marku, doceniam to, że mówi mi Pan o cenach konkurencji. Zastanawia mnie jednak fakt, że jeśli konkurencja oferuje to samo w niższej cenie, to czemu dalej rozmawia Pan ze mną?”. Pamiętaj, że negocjacje to gra emocji. I tylko jeśli wcześniej przećwiczyłeś podobne zachowanie, będziesz w tym wiarygodny i odpowiednio pewny siebie. Rutyna okaże się twoim sprzymierzeńcem.
Podsumowując, rutyna w codziennej pracy może być dla ciebie sprzymierzeńcem lub przeszkodą. Jeśli twoje rozmowy handlowe wciąż wyglądają tak samo, używasz wciąż tych samych sposobów przekonywania klienta i nie starasz się go poznać, bo sam wiesz lepiej, czego on potrzebuje – trudno będzie ci prowadzić wartościową komunikację z klientem. Ponadto twoja praca stanie się monotonna i mało ekscytująca. W końcu, ile można mówić i robić wciąż to samo. Jeśli jednak złamiesz schemat rozmowy, staniesz się wnikliwym rozmówcą i zaczniesz prowadzić rozmowę dopasowaną do sytuacji klienta, zaczniesz osiągać lepsze rezultaty. Twoje rozmowy sprzedażowe staną się ciekawsze, a ty na nowo zakochasz się w swojej pracy. Do dzieła!
STANOWISKO A INTERES
Gdy próbujesz odkryć potrzeby klienta, zwróć uwagę, co komunikuje twój rozmówca. Zapewne nieraz usłyszysz, że liczy się najniższa cena lub wysoka jakość. Pamiętaj jednak, że jest to tylko stanowisko klienta. Twoim zadaniem jest doprecyzowanie, co tak naprawdę klient ma na myśli oraz dlaczego to jest dla niego ważne. Powinieneś odkryć rzeczywisty interes klienta.
Stanowisko – oczekiwanie dotyczące czegoś wymiernego i konkretnego (np. niska cena, wysoka jakość).
Interes - powód, który doprowadził do zajęcia danego stanowiska (np. ograniczony budżet, potrzeba „wykazania się” przed szefem).
Przypisy / Źródła
Warto doczytać:
- Colleen Stanley, Inteligencja emocjonalna i jej wpływ na sukces w sprzedaży. Zrozum klientów i osiągaj świetne wyniki, Harvard Business Review Polska, Warszawa 2015.
- David Mattson, Zasady Sandlera. 49 ponadczasowych zasad sprzedaży, Wolters Kluwer SA, Warszawa 2014.
