Jak podtrzymać swoją motywację do sprzedaży?
Są zawody, w przypadku których motywacja i zadowolenie z tego, co się robi, są drugorzędne. Są też takie, w których od przyjemności czy motywacji ważniejsza jest po prostu koncentracja. Ale sprzedaż jest inna. Jest oparta na emocjach. Sukces w sprzedaży jest wprost proporcjonalnie zależny od zaangażowania samego handlowca.
Kiedy w trakcie szkoleń pytam o składowe sukcesu sprzedawcy, odpowiedzi idą zazwyczaj w stronę tematów niezależnych od osoby handlowca: cena, produkt, warunki, klienci, system motywacyjny, logistyka, marketing, wsparcie sprzedaży... Rzadko słyszę:
– Sprzedaż zależy ode mnie! Od mojego zaangażowania i wiedzy.
Jest to naturalna reakcja. Normalny mechanizm obronny dotyczący każdego z nas. Mnie również. Jednak prawda jest taka, że to my, sprzedawcy, jesteśmy najważniejszą składową sukcesu sprzedażowego. A przynajmniej jedynym elementem, na który mamy stuprocentowy wpływ. Dlatego tak ważne jest dbanie o siebie, o własną motywację i zaangażowanie. To, „z czym” dzwonimy lub idziemy do klienta bardzo mocno warunkuje nasz sukces. Pisząc „z czym” nie mam na myśli oferty, tylko pakiet własnych nastawień i emocji.
Na pewno byłeś kiedyś jako klient w sytuacji, w której inny handlowiec powiedział do ciebie:
– Dzień dobry, słucham. W czym mogę pomóc?
A ty między wierszami usłyszałeś, że to najgorszy dzień z życia tego człowieka i że wcale nie ma ochoty niczego wysłuchiwać, a już na pewno w niczym pomagać.
W sprzedaży mniejsze znaczenie ma to, co mówimy, ważniejsze jest to, co myślimy i jakie emocje wnosimy do relacji z klientem. Nieprzypadkowa jest średniowieczna mądrość: „Jeżeli nie umiesz się uśmiechać, nie zakładaj sklepu”.
Wynika z tego prosty wniosek: Sprzedaż to w dużej mierze umiejętność dbania o swoje emocje i przekonania.
Jak więc oddzielić swoje zaangażowanie:
- od rynku;
- od tego, co słyszymy od klientów;
- od szefa, który nas nie docenia;
- firmy, która nie potrafi reagować na potrzeby klienta;
- produktu, którego klienci po prostu nie chcą, ponieważ jest niedostosowany do ich potrzeb;
- marketingu, który nie zauważył, że świat się przeniósł do Internetu;
- logistyki, która nie działa tak, jak powinna?
Jak dbać o własną motywację?
1. Idź, żeby nie sprzedać!
To chyba najbardziej zaskakująca metoda sprzedawania i dbania o siebie. A przy okazji dająca bardzo dobre wyniki. „Idź, żeby nie sprzedać” nie oznacza oczywiście nierealizowania celów sprzedażowych, tylko odpowiednią korektę nastawienia. Kiedy zastanowimy się, co najbardziej odpycha nas od sprzedawców to najczęściej okazuje się, że jest to pewien rodzaj desperacji sprzedażowej. Jako klienci, im bardziej jesteśmy atakowani przez sprzedawcę, tym bardziej przyjmujemy postawę obronną, nastawiamy się do walki o swoją przestrzeń osobistą i swoje interesy.
„Idź, żeby nie sprzedać” oznacza: nastaw się najpierw na budowanie relacji, na zrozumienie klienta. Nie przyjmuj postawy ofensywnej, tylko relacyjną – to ułatwi dojście do realnej potrzeby klienta. Pomoże zbudować partnerstwo.
Dodatkowym bonusem takiej postawy jest wewnętrzne przyzwolenie na to, żeby klient nie kupił. Ta postawa zdejmuje z handlowca stres związany z koniecznością zamknięcia transakcji, co paradoksalnie pomaga doprowadzić klienta i proces sprzedażowy do szczęśliwego zakończenia. Czyli do tego, aby klient kupił i miał poczucie, że podjął słuszną decyzję. Ta postawa pomaga wyjść z paradygmatu ceny, czyli sprzedaży opartej na niskiej cenie, a wejść na poziom sprzedaży opartej na wartościach oferowanych klientowi.
Dlaczego ta postawa jest tak ważna w odnajdywaniu wewnętrznej motywacji?
Dla utrzymania własnej motywacji bardzo ważne jest, aby sprzedaż kojarzyła się nam z czymś przyjemnym. Jeżeli każdy kontakt z klientem jest małą wojną o to, aby klient kupił, aby wygenerować zysk, uzyskać rekomendację, nasza podświadomość dokonuje bardzo obciążającego skojarzenia: sprzedaż = walka, trud, emocje, agresja klientów. Po pewnym czasie, który jest bardzo indywidualnym doświadczeniem, sprzedawca zaczyna doświadczać wypalenia zawodowego. Podświadomość handlowca pracującego w taki sposób, na myśl o pracy, o rozmowach z klientami, o wejściu ponownie w proces obsługi, doświadcza paniki. Tak właśnie buduje się wypalenie zawodowe i obniża własną skuteczność.
Przeciwieństwem tego podświadomego stresu jest postawa otwarta, w której sprzedaż jest przyjemnym doświadczeniem. Jest tylko jedno „ale”: to przyjemne doświadczenie trzeba sobie umieć stworzyć! Postawa „klient ma prawo nie kupić”, „nie kontaktuję się, żeby sprzedać, tylko żeby zbudować relację, poznać potrzebę i uwarunkowania, pomóc w decyzji” bardzo w tym pomaga.
Dając sobie ten „luz”, mam szansę na zbudowanie własnego świata sprzedaży, która jest przyjemnym doświadczeniem, do którego chce się wracać. A dodatkowym bonusem, pogłębiającym to doświadczenie jest rosnąca skuteczność na poziomie: obrót – zysk.
2. Buduj relacje!
Jest to bardzo mocno powiązane z punktem pierwszym.
Słyszę czasem od handlowców, że próbowali budować relację, tylko z tego zrezygnowali, ponieważ od kilku klientów usłyszeli:
– Proszę bez owijania w bawełnę. Szybko i konkretnie, do brzegu.
Rzeczywiście są klienci, którzy preferują taki rodzaj komunikacji. Ale taka postawa może być też związana z taktyką negocjacyjną, w której sprzedawca ma się czuć niekomfortowo. Ma być przekonany o swojej niższości w tej relacji. Przyjęcie postawy „na konkret” wynika czasem z braku czasu, chociaż częściej z braku gotowości do poświęcania tego czasu sprzedawcy, który może godzinę opisywać, jaką to ma cudowną ofertę. Czasem wynika to z braku zainteresowania samym zakupem. Tak zachowują się klienci, którzy nie chcą kupić, a tylko sprawdzają cenę czegoś, co już kupili, albo czego zakup planują w długiej perspektywie czasowej.
Zdecydowanie warto poświęcać czas i energię na budowanie relacji z klientem. Na poczucie bezpieczeństwa, poznanie klienta, bycie zainteresowanym klientem jako człowiekiem, a nie tylko jako podmiotem dokonującym zakupu. Korzyści z poświęcenia czasu na budowanie relacji są podwójne.
Pierwszą jest sama efektywność sprzedażowa. Klient, z którym zbudowaliśmy relacje:
- będzie bardziej otwarty na powiedzenie nam prawdy o własnych uwarunkowaniach i potrzebach;
- jeśli dostanie kilka ofert, będzie chciał kupić właśnie u nas, bo będzie miał w pamięci dobre emocje których doświadczył;
- będzie bardziej podatny na próbę sfinalizowania transakcji na końcu rozmowy;
- będzie prawdopodobnie bardziej elastyczny w procesie negocjacji.
Drugim bonusem, połączonym z naszą własną motywacją, jest wyjście z paradygmatu walki. Czyli paradoksalnie, my sami stajemy się beneficjentem pozytywnych emocji, które zbudowaliśmy z klientem, ponieważ sprzedaż zacznie się nam kojarzyć z przyjemnym doświadczeniem, które chcemy powtarzać i do którego chcemy wracać.
3. Dbaj o ciało i umysł!
Następnym procesem, który jest ważny w budowaniu własnej kariery w sprzedaży i osobistej motywacji wewnętrznej, jest podstawowa higiena psychofizyczna: snu, odżywiania, wypoczynku, równowagi pomiędzy pracą a czasem poświęconym rodzinie lub wypoczynkowi.
Generalna myśl jest oparta na prostej prawdzie: Jeżeli nie zadbam o podstawową higienę emocjonalną i wypoczynek, nie będę w stanie odnaleźć motywacji i radości z tego, co robię.
4. Nie pracuj dla pieniędzy!
– Pieniądze szczęścia nie dają, ale zdecydowanie lepiej jest płakać we wnętrzu własnego mercedesa niż w autobusie.
– Pieniądze szczęścia nie dają, ale to, co można za nie kupić, już tak.
Wszystkie badania prowadzone nad motywacją finansową pokazują dwie prawdy:
Jedna mówi, że motywacja finansowa jest nietrwała. Druga, że abyśmy mogli odnaleźć w sobie motywację wewnętrzną, musimy zarabiać powyżej średniej rynkowej. Oznacza to więc, że same pieniądze nie motywują, ale ich niedobór jest czynnikiem demotywującym.
W sprzedaży istnieje pewien paradoks, który nazwałbym „paradoksem Belforta”, bohatera filmu „Wilk z Wall Street”, lub chcąc być bliżej polskiego rynku, „paradoksem Amber Gold”.
Może się wydawać, że w sprzedaży najszybciej rozwijają się osoby i firmy pozbawione skrupułów. Agresywnie walczące o klienta. Prawda dzisiejszego świata jest bardziej skomplikowana. Dzięki łatwości przekazywania informacji rynek coraz bardziej promuje profesjonalizm. Podejście do sprzedaży przez pryzmat własnego zysku, jako najważniejszego elementu i celu sprzedaży, jest coraz mniej skuteczne. Łatwość wystawiania opinii oraz porównywania cen powoduje z jednej strony trudność z wygenerowaniem marży, a z drugiej strony – coraz niższą skuteczność narzędzi sprzedażowych, w których interes klienta nie ma znaczenia, a liczy się tylko zysk sprzedawcy.
Ta umiejętność nadania swojej pracy innej wartości niż zysk jest prawdopodobnie najważniejszym czynnikiem niezbędnym do utrzymania wewnętrznej motywacji.
Nie znamy przyszłości, ale można przypuszczać, że sztuczna inteligencja z czasem pozbawi pracy wielu handlowców, spolaryzuje też rynek samej sprzedaży. W przypadku produktów tanich nastąpi automatyzacja, w której nie będzie miejsca dla osoby pomagającej klientowi w mądrym zakupie. Natomiast w sprzedaży produktów drogich, trudnych, ekskluzywnych, wymagających skomplikowanej specyfikacji, liczyć się będzie umiejętność budowania relacji, wiedza psychologiczna o tym, jak podejmujemy decyzję. Nadal potrzebny będzie człowiek, handlowiec o bardzo wysokim poziomie kompetencji związanych z budowaniem relacji, mądrym wywieraniem wpływu, umiejętnościami negocjacyjnymi oraz sprecyzowanym systemie wartości.
W tych branżach handlowcom zwracającym uwagę głównie na swój zysk, na prowizję, może być trudno ten zysk wygenerować. Zmiany zachodzące na rynku promują osoby potrafiące pracować dla idei. I co ciekawe, nie mam tu na myśli „pracujące za darmo”, tylko potrafiące nadać swojej pracy wyższy sens.
Co do efektywności sprzedażowej, czyli wielkości sprzedaży i marży, jest dokładnie odwrotnie, niż się wydaje – osoby mające poczucie wyższego sensu, poczucie misji, potrafiące sprzedawać wartościami a nie ceną, mają dużo wyższy poziom motywacji oraz potrafią sprzedawać więcej i z wyższą marżą.
Pamiętam sytuację, kiedy na szkoleniu podeszła do mnie dziewczyna i powiedziała:
– Panie Tomku, ja to właśnie realizuję. Jak klientka wchodzi do sklepu, staram się, aby ten kontakt ze mną był najcenniejszym doświadczeniem dnia dla takiej osoby.
Na następnej przerwie podeszła do mnie menedżerka tej dziewczyny, mówiąc:
– Panie Tomku, dziewczyna ma niebywały dar do sprzedaży. Mamy sklepy w galeriach i czasem zdarza się, że dziewczyny mówią, że to miejsce jest inne, że tu się nie sprzedaje, że dla tych klientów liczy się tylko cena. Przenosimy tę dziewczynę do takiego sklepu i natychmiast pojawia się sprzedaż.
To poczucie sensu może być osadzone w różny sposób i w różnym miejscu procesu sprzedaży: w sposobie budowania relacji z klientem, w samym produkcie, w tym, co oferta lub produkt wnoszą do świata klientów, może to też być zakotwiczone w sposobie budowania relacji biznesowej. Nieważne, w czym odnajdziemy to poczucie sensu – na długą metę to ono będzie nam dawało napęd.
5. Miej odwagę!
Aby odnaleźć wewnętrzny napęd w sprzedaży i aby ta trudna praca sprawiała radość i dawała poczucie spełnienia, należy mieć odwagę do:
- Jasnego określania własnych priorytetów, wartości, granic. Mówienia o tym, co jest dla nas ważne, czego oczekujemy, jak wyobrażamy sobie partnerstwo. I myślę tu o odwadze zarówno w relacjach z klientami, jak i wewnątrz organizacji.
- Ewentualnej zmiany pracy, jeżeli w miejscu, w którym pracujemy, dochodzi do nieakceptowalnych zmian czy nadużyć.
6. Nie próbuj sprzedać wszystkim!
To jeden z najpoważniejszych błędów sprzedażowych, prowadzący ostatecznie do utraty motywacji wewnętrznej.
Przyjęcie założenia, że powinienem sprzedać każdemu klientowi, prowadzi do tego, że zaczynamy dostosowywać swoją sprzedaż do najtrudniejszych klientów. Ostatecznie tracimy poczucie godności, a to już równia pochyła spadku motywacji i zaangażowania.
Jako że spełnienie założenia, aby sprzedać każdemu, jest niemożliwe, zaczynamy oczekiwać od siebie czegoś niewykonalnego. Naturalnie, zaczynamy też mieć poczucie bycia nieskutecznym, co tylko obniża naszą efektywność. Tracimy poczucie godności, które w relacji z klientami jest bardzo ważnym czynnikiem, warunkującym sukces.
Chcąc być skutecznym i zmotywowanym, musimy więc świadomie wybierać sobie klientów. Oczywiście, aby to było możliwe, niezbędne jest to, abyśmy mieli nadmiar klientów, a więc musimy zadbać o dobrze działający prospecting.
7. Szkol się, bo świat się zmienia!
Aby sprzedaż dawała przyjemność i aby mieć motywację, trzeba wiedzieć, jak mądrze sprzedawać. Jak prowadzić proces obsługi klienta, aby klient chciał kupić właśnie u nas i był gotów zapłacić właśnie nam, więcej niż u konkurencji. Niestety, intuicyjne podejście do sprzedaży się nie sprawdza. Intuicyjne oznacza bowiem „oparte na osobistych doświadczeniach”. Część naszych doświadczeń to składowa przypadkowych zdarzeń, które odbieramy jak powtarzalny schemat, którym tak naprawdę te zdarzenia nie są.
Aby utrzymać wysoką motywację i przyjemność z pracy w sprzedaży, warto rozumieć procesy zachodzące pomiędzy klientem a sprzedawcą. Ta wiedza zdejmuje też z nas element samooceny. Zaczynamy rozumieć, w jakich aspektach sprzedaż jest zależna od nas, a w których o sukcesie decydują elementy zewnętrzne, na które nie mamy wpływu. Do tego dochodzą jeszcze zmiany preferencji klientów, związane z łatwym dostępem do informacji.
8. Bądź pracowity!
Aby budować osobiste poczucie wartości, trzeba doświadczać sukcesu. Sukcesem w sprzedaży jest marża i zysk. Są to sytuacje, kiedy klient do nas wraca lub rekomenduje właśnie nas. Ale aby budować to poczucie sukcesu, należy zainwestować odpowiednią energię. Nic w sprzedaży nie zastąpi czasu poświęconego na rozmowy z potencjalnymi klientami. Bez pracowitości trudno jest znaleźć motywację wynikającą z sukcesu.
Czekanie na motywację będzie raczej mało skuteczną strategią. Lepiej zacząć od planowania mądrych aktywności, które mają największe przełożenie na potencjalny sukces i dopiero w realnej pracy z klientami szukać tego, co nas napędza.
9. Pracuj na swoich zasadach!
To jeden z najbardziej subiektywnych elementów, które są warte zrozumienia i uwzględnienia. Każdy z nas ma gdzie indziej ulokowane zasoby i deficyty. Każdy z nas ma indywidualny pakiet talentów, na których można zbudować sukces w sprzedaży i to należy uwzględnić, budując swoją motywację i dbając o zaangażowanie.
Nikt oprócz ciebie: sprzedawco, czytelniku, świadomy twórco własnego sukcesu, nie wie, co jest ważne w twoim świecie. Bez względu na wszystko, co cię warunkuje, na to, co sprzedajesz, jakie słabości ma oferta, z którą idziesz do klienta, na szefa i jego oczekiwania czy preferencje, bez ślepego zaufania dla osób takich jak ja, na końcu to ty musisz zdecydować, co jest ważne dla ciebie, co ciebie motywuje i co daje tobie radość, poczucie sukcesu, sensu, spełnienia.
Chcąc świadomie budować swój osobisty sukces w sprzedaży, swoją motywację, jak przy szwedzkim stole w hotelu, musisz podjąć decyzję, co bierzesz dla siebie, co wymaga małej korekty i dostosowania, a co w twoim przypadku nie zadziała, więc nie będziesz z tego korzystał. Weź więc to, co jest najlepsze dla ciebie i ciesz się najfajniejszą pracą na świecie: pracą handlowca.
