Jak podejście handlowca wpływa na podejście klienta
– Ile to jeszcze potrwa? I po co ja się na to zgodziłam? – zastanawia się Monika, słuchając monotonnego głosu sprzedawcy. Próbuje sobie przypomnieć, jak się znalazła na tej rozmowie. No tak: ta hostessa przed sklepem była taka ujmująca... Pojawiła się znikąd z tym swoim uśmiechem, energią, zapałem i zaproszeniem na kawę. – Na kawę? – zdziwiła się Monika, przerywając na chwilę swój spacer po wielkiej galerii handlowej. Zerknęła na zegarek – tak, to już południe, jej pora na dawkę kofeiny. I mimo że zazwyczaj w takich sytuacjach odmawia, bo nie lubi być do niczego namawiana, tym razem niemal automatycznie odpowiedziała: – Tak, chętnie posłucham waszej oferty... Co się wydarzyło? Dlaczego tak odpowiedziała? Monika analizuje tę sytuację, patrząc na ulotkę, którą przewraca przed nią sprzedawca, jakże inny pod względem charakteru od osoby, która ją tu zaprosiła...
Interakcja to proces wzajemnego wpływu – osoby, które wchodzą ze sobą w kontakt, zaczynają na siebie oddziaływać, reagować, współtworząc dalszy przebieg relacji. Ten dynamiczny, podlegający ciągłej zmienności proces zakłada, że określone reakcje osoby, z którą się komunikujemy, pochodzą od naszych reakcji i są przez nie kształtowane. Zmiana zachowania jednej osoby powoduje zmianę w zachowaniu drugiej – uzyskane sprzężenie zwrotne napędza nowy kierunek we wzajemnej relacji, redefiniując rezultaty, zmieniając konsekwencje, doprowadzając do nowych rozstrzygnięć.
Przenosząc powyższe na grunt biznesowy:
Jeśli handlowiec dąży do konkretnej reakcji klienta, to mógłby zmieniać własne zachowania tak długo, aż otrzyma rezultat, do którego zmierza. Jeśli uzyskuje reakcje odmowy, mógłby zacząć zmieniać swoje zachowanie do momentu, aż otrzyma reakcję zgody.
W tym ujęciu każda reakcja klienta będzie więc informacją zwrotną, która wyznacza kolejne zachowanie handlowca.
Oczywiście w rozmowie z klientem nikt nie ma miliona prób, nie można na chybił trafił celować ze swoimi zachowaniami, sprawdzając bez końca, które z nich przyniesie pożądany rezultat. Dysponujemy ograniczonym czasem, a co więcej ograniczoną cierpliwością klienta – mógłby się on zirytować zmienną postawą handlowca. Kolejna kwestia jest związana z zaufaniem. Ktoś, kto co pół minuty zmienia swoje zachowanie, jawi się nam jako mało stabilny i nieprzewidywalny. Od takich ludzi nie chcemy nic kupować. Istotą sprawy jest więc uzyskanie określonej reakcji klienta w optymalnym czasie – tak aby nie stracić jego początkowej uwagi.
Wyjdź od klienta!
I tu dochodzimy do bardzo ważnej kwestii, którą praktycy sprzedaży czują podskórnie po latach przeprowadzonych spotkań handlowych:
Punktem wyjścia, na którym budujemy początkowe zachowania, musi być zawsze klient. Koncentracja na sobie, swoim produkcie lub tym, co chcemy powiedzieć na początkowym etapie rozmowy, jest błędem, który kosztuje utratę uwagi klienta, a to jest reakcja niepożądana. Wie o tym każdy, kto próbował sprzedawać jakiś produkt osobie nieobecnej myślami, „bujającej w obłokach”, skoncentrowanej na swoich sprawach.
Wykorzystałeś swój limit bezpłatnych treści
Pozostałe 69% artykułu dostępne jest dla zalogowanych użytkowników portalu. Zaloguj się, wybierz plan abonamentowy albo kup dostęp do artykułu/dokumentu.
Zaloguj się
