Wspomnienia sprzedawcy: Jak kontraktować klienta i zbierać zobowiązania?

OPIS SYTUACJI

Spotkanie z kierownikiem placówki pośrednictwa finansowego, gdzie Dawid pracował już drugi rok, odbywało się w napiętej atmosferze. Przełożony dopytywał doradców o to, dlaczego rozmowy z klientami trwają coraz krócej, relacje często kończą się po pierwszym spotkaniu i brakuje nowych poleceń.

Dawid sam jeszcze niedawno zgłaszał, że klienci umawiani na spotkania przez call center są nastawieni na krótkie wizyty i odbiór prezentu (na przykład darmowego 3-miesięcznego ubezpieczenia na życie) lub zakup oferty, która z perspektywy doradcy jest nieopłacalna (na przykład promocyjnie oprocentowanej dwumiesięcznej lokaty).

PROBLEM

Zarówno czas trwania spotkań, jak i umiejętność zbierania zobowiązań i rekomendacji może stanowić wyzwanie, jeżeli nie spełniasz kilku warunków:

• nie komunikujesz wprost swoich oczekiwań i próśb wobec klientów,
• nie jesteś asertywny, jeśli o coś prosisz klienta,
• zapominasz o podziękowaniu za spełnienie prośby lub twojego oczekiwania przez klienta.

– Zaczniemy od kwestii czasu trwania spotkań – wybrzmiał głos kierownika placówki. – Z czego wynika to, że klient wychodzi po 5, czasem 10 minutach?

Na takie pytanie padło od razu kilka odpowiedzi: śpieszy się do pracy, po pracy do domu, nie ma czasu na dłuższe spotkania, przychodzi tylko po odbiór prezentu obiecanego przez call center, call center na siłę umawia klientów, którzy wcale nie mają ochoty na spotkanie itd.

– Cieszmy się, że call center w ogóle dostarcza nam klientów. – Kierownik uśmiechnął się cierpko, bo faktycznie jest to duże ułatwienie w pracy sprzedawców. – Mam wrażenie, że nie wszystkie spotkania zostały umówione na siłę. Co możemy zrobić, aby wydłużyć czas tych spotkań? Bo chyba wszyscy się zgadzamy, że im dłuższe spotkanie, tym jego jakość i szansa, że klient zdecyduje się na zakup konkretnego produktu, jest większa.

Wszyscy się zgadzali – faktycznie, nie wszystkie leady z call center są złej jakości. Kiedy zapadła cisza, zgłosił się Dawid.

– Ja od kilku miesięcy stosuję pewne rozwiązanie, które pomogło mi w tym względzie. Nie mam tak dużo spotkań jak niektórzy z was, ale świadomie rezygnuję z części z nich. Dlaczego tak robię? – widząc zaciekawiony wzrok nie tylko innych doradców, ale również samego kierownika, Dawid wytłumaczył, o co dokładnie chodzi.

ROZWIĄZANIE

– Na początku warto odpowiedzieć sobie na pytanie, dlaczego klient powinien nas odwiedzić w placówce. Bo może coś ciekawego się dowiedzieć, co tyczy się bezpośrednio jego sytuacji i mieć z tego realną korzyść. Nie każdy ma czas śledzić produkty finansowe i zmiany zachodzące na rynku, więc warto go w tym wyręczyć – powiedział Dawid, który często w formie prezentu oferuje przejrzenie umów klienta, np. kredytowej, ubezpieczeniowej, polisy na życie.

– My też to robimy! – wtrącił jeden z kolegów. – Ostatnio klient rzucił mi umowę na biurko i wyszedł.

– Dlatego ja wcześniej informuję klienta, że abym mógł wywiązać się z obietnicy i przekazać mu odpowiednie wnioski, potrzebuję minimum 20 minut na spotkanie. I sygnalizuję, że jeśli od razu znajdę coś interesującego w umowie, wówczas spotkanie może od razu się wydłużyć.

– Klienci nie mają często tych 10 minut – wtrącił drugi kolega, a reszta zespołu przytaknęła.

– I to jest ten moment, kiedy jestem w stanie odmówić umówienia się na spotkanie.

Po tych słowach zapadła cisza, którą ponownie przerwał Dawid.

– Nie zależy mi na kilkuminutowym spotkaniu. Nie jest ono korzystne dla nikogo, jest wręcz stratą czasu klienta i moją. Ani on nie dowie się niczego, co mogłoby mu pomóc, ani ja nie poznam go na tyle, by dowiedzieć się, jaka oferta mogłaby go zainteresować.

– Firmie na pewno nie zależy na kilkuminutowych spotkaniach – dodał od siebie kierownik.

– Co więcej – kontynuował Dawid – kiedy klient mówi, że nie znajdzie tyle czasu, a ja odmawiam mu spotkania, wówczas mam wrażenie, że traktuje mnie jak profesjonalistę, a nie dostępnego o każdej porze chłopca na posyłki. Szukam partnera do biznesu i tak traktuję każdego klienta. Stosuję zasadę niedostępności, a to buduje moją wartość w oczach klienta.

Kierownik w końcu przyznał Dawidowi rację, choć na pierwszy rzut oka powinno mu zależeć na jak największej liczbie klientów w placówce. Z ilości jednak nic nie wynika, kiedy nie idzie za tym jakość spotkań. Dawid, umawiając swoje spotkania, stosuje zarówno jasną prośbę względem klientów (minimum 20 minut rozmowy), jak i wykazuje się asertywnością („Jeżeli nie jest Pan/i w stanie wygospodarować tyle czasu, wówczas nie powinniśmy się spotykać”).

– Taki kontrakt zawieram z klientem również wtedy, kiedy zaczynamy spotkanie. On wyraża zgodę i wiem, że nie ucieknie po chwili.

– A co, jak spotkanie umawia call center i klient już jest na miejscu i mówi, że ma tylko 5 minut?

– Oczywiście, nie odmawiam mu spotkania, bo już podjął pewien wysiłek i nas odwiedził. Wówczas pokazuję mu korzyści z tego, że porozmawiamy dłużej.

Wszyscy doradcy finansowi przytaknęli, że wiedzą, o co chodzi z korzyściami dla klienta. Kiedy jednak kierownik zapytał ich wprost, czym zatem korzyść dla klienta jest, po raz kolejny zapadła cisza. W końcu ktoś wydukał, że korzyść odpowiada na pytanie: co klient zyska na tym, że odbędzie z nami spotkanie.

Należy przygotować się do spotkania i nawet jeśli klient nie chce poświęcić ci więcej niż 5 minut, to twoje argumenty powinny go na tyle zainteresować, by zapomniał o tym, że się gdzieś spieszy. Niestety, zazwyczaj nie potrafimy odpowiedzieć na to pytanie i nie mówimy klientowi, co dobrego go u nas czeka.

Umawianie spotkania po odbiór prezentu zadziała być może za pierwszym i drugim razem. Atrakcyjna oferta być może również, ale słabością takiego rozwiązania jest to, że klient myśli tylko o tym prezencie, albo o tej ofercie, która dla doradcy nie jest zyskowna. Co więcej, liczy na szybkie spotkanie i z takim nastawieniem będzie przychodził na ewentualne kolejne spotkania (jeśli już po pierwszym nie uzna, że to strata czasu). Co Dawid mówi, aby przekonać klienta do dłuższej rozmowy?