Wspomnienia sprzedawcy: Błędy, przez które nieoczekiwanie tracimy klientów

Opis sytuacji

Ten dzień nie układał się najlepiej od samego początku. Dawid zaspał i spóźnił się na pierwsze spotkanie z klientem. Pech chciał, że trafił na osobę, która bardzo zwraca uwagę na punktualność i całe spotkanie odbyło się w napiętej i dość nieprzyjemnej atmosferze.

Chcąc zapomnieć o porannej wpadce, Dawid zaczął telefonować do klientów. Po czterech pierwszych odmowach odechciało mu się walki o kolejne spotkania, więc zabrał się do nadrabiania zaległej pracy papierkowej przy wnioskach kredytowych. Za kilka dni dowie się, że popełnił w nich dwa błędy, przez co klienci nie otrzymają decyzji w sprawie kredytu na czas i zrezygnują z jego usług.

Jeszcze tego samego dnia nasz bohater odbył spotkanie, które – w jego przekonaniu – po prostu musiało zakończyć się sprzedażą polisy ubezpieczeniowej. W swej nonszalancji nie starał się poznać wystarczająco dobrze klientów, zamiast tego zastosował schemat obsługi, który najczęściej mu się sprawdzał. Efekt był prosty do przewidzenia, a nastrój poprawił się Dawidowi dopiero kiedy wrócił do domu i uświadomił sobie, że jest piątek.

Problem

Kiedy nasz bohater trochę odpoczął i wrócił do pracy po weekendzie, zdał sobie sprawę, że niezależnie od doświadczenia i stażu pracy, możemy popełniać mniejsze lub większe błędy, które powodują stratę klienta. Zdarzają się dni, kiedy mogą się one skumulować i wpływać na wynik sprzedaży w kolejnych tygodniach. Dawid przypomniał sobie te błędy, które najczęściej zdarzały mu się na poszczególnych etapach pozyskiwania i obsługi klienta.

Na początku nasz handlowiec rozpisał sobie umowny cykl pozyskania i obsługi klienta w pośrednictwie finansowym:

1. Znalezienie klienta i umówienie go na spotkanie.
2. Rozpoczęcie spotkania i zakontraktowanie klienta.
3. Zbadanie potrzeb.
4. Zaprezentowanie oferty i korzyści.
5. Zbicie obiekcji.
6. Podsumowanie, finalizacja i prośba o rekomendacje.

Następnie przeanalizował, co powodowało, że klienci na którymś z etapów mówili mu „nie”.

1. Znalezienie klienta i umówienie go na spotkanie:
   • złe nastawienie do rozmowy i popularnej „obdzwonki”,
   • źle wybrany cel rozmowy.
2. Rozpoczęcie spotkania i zakontraktowanie klienta:
   • złe nastawienie do spotkania,
   • rutyna i brak kontraktowania.
3. Zbadanie potrzeb:
   • sztampowe i powierzchowne pytania,
   • brak konkretnego celu w zadawaniu pytań.
4. Zaprezentowanie oferty i korzyści:
   • taka sama prezentacja dla wszystkich klientów,
   • brak ujęcia klienta w tym, co mówimy.
5. Zbicie obiekcji:
   • brak reakcji na obiekcje,
   • brak uszanowania zdania klienta.
6. Podsumowanie, finalizacja i prośba o rekomendację:

• brak podsumowania i strach przed propozycją podpisania umowy,
• niesprecyzowana prośba o polecenie kolejnych klientów i kolejnym klientom.

Rozwiązanie

Pierwszym krokiem do wyeliminowania błędów jest świadomość ich popełniania. Jeśli nie wiemy, że robimy coś źle, albo że możemy coś robić lepiej, to tak jak w słynnym powiedzeniu Alberta Einsteina robimy to samo i mimo wszystko oczekujemy innych rezultatów. Co więcej, jeśli mimo błędów uda nam się sprzedać, to jak głosi stara sprzedażowa prawda przytoczona przez Daniela Pinka w książce Jak być dobrym sprzedawcą, będziemy się trzymać naszego stylu działania, bo przecież już raz przyniosło nam to rezultat. Analiza i samoświadomość są bardzo ważnymi elementami sprzedaży, dlatego Dawid od czasu do czasu zatrzymuje się na chwilę w codziennej bieżączce, by to przemyśleć, lub prosi o trening ze swoim menedżerem lub trenerem zewnętrznym. Dzięki temu wypracował rozwiązania do wypisanych wcześniej problemów.