Perfekcyjne czas i miejsce nie istnieją

Co jest Pana zdaniem najtrudniejsze w sprzedaży w obecnym, dość szczególnym czasie?

Jeśli ma Pani na myśli procesy, to bez wątpienia najcięższe jest czekanie na reakcję po stronie klienta. Wiele decyzji zakupowych może zostać odsuniętych w czasie. „Przeczekajmy”, „zobaczymy, co będzie się działo” – te postawy niekoniecznie będą stymulowały do zakupów. Jednocześnie możemy obserwować zmianę struktury zakupowej – szybsze przesuwanie procesów z offline do online, co z kolei może się wiązać z pewnego rodzaju przestojem w decyzjach zakupowych.

Owo oczekiwanie bywa mentalną pułapką po stronie samego handlowca. Na normalność może również czekać handlowiec mający nadzieję, że już za chwilę wszystko wróci do normy. Warto tak pracować z handlowcami, by byli przekonani, że normalność jest tu i teraz, a idealny moment i czas poza teraźniejszością nie istnieją. W tej sytuacji dwie największe pokusy handlowe to „tęsknota za wczoraj” i „pragnienie jutra”. Mój pierwszy menedżer, któremu bardzo wiele zawdzięczam, zwykł mawiać, że perfekcyjny czas i miejsce nie istnieją i że perfekcja przychodzi w trakcie działania. Doskonałość realizuje się w tym, co maksymalnie można zrealizować dzisiaj. Ja również tak do tego podchodzę.

Jakie Pana zdaniem największe wyzwania obecnie stoją przed szefami sprzedaży?

Będą się one wiązać z wyczekiwaniem, o którym już wspomniałem. Zespoły handlowe w przedłużającej się sytuacji pracy zdalnej z jednej strony, a wyczekiwaniem decyzyjności z drugiej zmierzą się z dwoma istotnymi niedoborami – brakiem kompetencji handlowców do pracy zdalnej oraz ich spadającym poziomem motywacji i zaangażowania.

Bardzo intensywnie pracujemy z handlowcami. Oni cały czas czują niechęć do zdalnego kontaktu, narzędzi pracy zdalnej, nie potrafią z nich korzystać, co w konsekwencji wpływa na wynik, który może okazać się demotywujący. Z tymi dwoma wyzwaniami szef sprzedaży musi poradzić sobie bardzo szybko. Innymi, ważnymi wyzwaniami będą te, które wpłyną na przyspieszenie procesu decyzyjnego (nowe, kreatywne sposoby bycia z klientami w trudnych sytuacjach, akcje trade marketingowe, przyspieszające decyzje itp.).

Jaki sposób zarządzania zespołem jest Pana zdaniem najskuteczniejszy: bycie kolegą, „ojcem” czy klasycznym szefem?

Tutaj, w mojej opinii, niewiele się zmieniło. Każdy handlowiec wymaga innego prowadzenia i jako zarządzający muszę wybierać taki styl komunikacji, który najefektywniej wpłynie na skuteczność konkretnej osoby. Być może dziś dana osoba bardziej potrzebuje ode mnie wcielenia się w rolę lidera niż zarządzającego, bardziej komunikacji w stylu „za mną” niż „idźcie”, dodatkowej wiary, podniesienia na duchu, demonstracji wsparcia. To „niechowanie się” szefa sprzedaży, ale bycie na pierwszej linii z handlowcami będzie miało kluczowe znaczenie. W czasach przed pandemią niektórzy menedżerowie sprzedaży lubili czasem „wyręczać” handlowców. Robić deal razem z nimi, towarzyszyć w czasie spotkań jako wsparcie. O ile różnie oceniam takie postępowanie w tamtych czasach, tak w teraźniejszości pandemicznej te zachowania uważam za bardzo ważne i pożądane. To dziś przychodzi czas, w którym szef sprzedaży może wykorzystać zbudowane wcześniej z klientami relacje, zaufanie i sympatię. Jeśli na co dzień pracowałem jako szef sprzedaży, by klient ufał mojemu handlowcowi, to teraz jak najbardziej mogę sięgnąć po to zaufanie i je spożytkować – dla obopólnej korzyści.

Jakie są Pana zdaniem najczęstsze błędy popełniane przez zespoły handlowe w komunikacji z klientem?

Cały czas pokutują lata 90. XX w. i hasło: „dobry handlowiec ma gadane”. Kiedy ostatni raz w procesie sprzedaży, jako klient, poczuła Pani, że jest naprawdę wysłuchana? Że ktoś zadał Pani pytania, których Pani pragnęła, które były kluczowe i jednocześnie wysłuchał do końca? Jest to raczej niespotykana postawa u handlowców. Oczywiście, oni wiedzą, że trzeba badać potrzeby i słuchać klienta. Nawet to robią. Jednak celem ich pytań jest zdobycie informacji, dobre skonstruowanie oferty, dopasowanie jej do potrzeb klienta. Mi zaś chodzi o słuchanie głębokie, perswazyjne, takie, które da przewagę konkurencyjną, pokaże naszą inność i wyjątkowość. Nasza najnowsza książka (napisałem ją z Adamem Szaranem) nosi tytuł Shut up!. Jestem przekonany, że to stwierdzenie to skuteczne antidotum na najczęściej popełniane przez handlowców w komunikacji z klientami błędy.

Dalsze potknięcia to konsekwencja tego „głównego” – opowiadanie o sobie i swoich wspaniałościach, przekonywanie na siłę na etapie obiekcji, niekończąca się finalizacja, która i tak nigdy nie dojdzie do skutku.

Dziś, bardziej niż kiedykolwiek, handlowiec powinien być partnerem, a ten słucha i rozumie.