Każda sprzedaż rodzi się w rozmowie

Najlepsze pomysły powstają wieczorami. Piję nomen omen do genezy powstania serwisu orebic.com.pl. Skąd pomysł i na czym ten biznes polega?

Pomysł zrodził się, jak to pewnie zwykle bywa, z naturalnej obserwacji. Pewnego lata wracaliśmy z Czarnogóry do Chorwacji, by poszukać czegoś na południu. I tak znaleźliśmy się w Orebicu, choć nie wiedzieliśmy wcześniej o tej miejscowości. To były czasy nienawigacyjne, w ręku miało się tylko atlas i mapy. Bardzo nam się tam spodobało i zostaliśmy na trzy tygodnie. Zacząłem się zastanawiać, dlaczego sam nic nie wiem o takim cudownym miejscu. To rok 2005, Internet dopiero raczkował. Zamarzyło mi się, żeby zrobić internetowy serwis pośredniczący w bookingu kwater. Gospodarz, u którego mieszkaliśmy, zachęcił mnie do tego, aby coś takiego zbudować. Wszystko tworzyło się potem w procesie, bo rozpocząłem jedynie od samego pomysłu. Szczęśliwie poznałem pewnego młodego programistę, studenta pierwszego roku politechniki. Wspólnie pracowaliśmy i tak powstał system rezerwacyjny będący w pełni autorskim rozwiązaniem. To nie był żaden przedruk, wręcz przeciwnie, to wielcy się na nas czasem wzorowali, bo ewidentnie widzieliśmy na najpopularniejszych serwisach, że wyraźnie czerpią z naszych pomysłów, a niektóre wręcz kradną. I, co ważne, budowaliśmy go bez jakiegokolwiek kapitału.

Co było kluczowe w rozwoju tego projektu?

Kluczem do sukcesu serwisu było to, że szybko nauczyłem się języka chorwackiego. I tu jest coś, co pewnie dzisiaj przy tej rozmowie wielokrotnie będziemy poruszali – to pozwoliło mi na uruchomienie normalnych, ludzkich interakcji i relacji. Chorwaci uszanowali, że się uczę i chcę poznać ich język, przez co dopuszczali mnie często do różnego rodzaju tabu, przyzwalali na pewne rzeczy. Na niektóre nawet przymykali oko i chętniej pomagali. Zapewne wielcy gracze na rynku mieli trudniej na tym terenie, bo nie tak łatwo było im się włączyć w bezpośrednią pracę z tymi ludźmi.

Zapewne pojawiały się trudności...

Ta pierwsza grupa moich klientów, chorwaccy gospodarze, to są zwykle ludzie dość prości, ludzie z pokolenia naszych rodziców, którzy niekoniecznie są obyci z nowymi technologiami. Pracowaliśmy więc tak, by jak najwięcej procesów zautomatyzować i dostarczyć im na tyle proste narzędzia, żeby potrafili je obsługiwać. Tym bardziej że przyszedł taki moment, że nie mieliśmy już możliwości, aby przy każdej rezerwacji dzwonić do gospodarza i wszystko dogadywać. To po prostu musiało zacząć działać w sposób automatyczny. I tak staliśmy się pierwszym serwisem online w południowej Dalmacji, do rezerwacji kwater prywatnych. Mówię o tym z wielką radością i dumą, chociaż jak na to spojrzeć z perspektywy czasu to uważam, że porwaliśmy się z motyką na słońce. Cała moja rodzina była w to zaangażowana.

Widzę, że zastosowałeś jedną z kluczowych zasad w biznesie. Wspomniałeś o tym, że nauczyłeś się języka chorwackiego, czyli przekładając na język sprzedaży, dostosowałeś się do języka klienta. W twoim przypadku dosłownie, ale przecież w każdej sprzedaży ważne jest to, by świadomie zgrać się komunikacyjnie z językiem i stylem wypowiedzi klienta.

Bez wątpienia. W moim przypadku żadnej taryfy ulgowej nie było, dlatego że uczyłem się języka przez telefon. O spotkaniu online mogłem pomarzyć, tym bardziej że sam wiesz, że moimi klientkami nierzadko są starsze panie, które przez długi czas miały problem z odczytaniem SMS-a, a co dopiero żeby spotkać się online. Chcąc tworzyć ten serwis, musiałem się tego języka nauczyć. Zawsze lubiłem rozmawiać z ludźmi i nawiązywać kontakty, a brak znajomości języka praktycznie by mi to uniemożliwiał. Poznanie zaś otwierało mi różne furtki.

Szczerze mówiąc, to nie było takie trudne, choć wymagało poświęcenia sporej ilości czasu. Robiłem to jednak z ogromną przyjemnością i myślę, że to jest jeden z ważnych aspektów pracy handlowca i pracy w sprzedaży. Jeśli wyjeżdżasz do pracy polegającej na sprzedaży z poczuciem krzywdy, rozgoryczenia i frustracji, to jedź lepiej na zieloną trawkę, bo z tego dnia nic nie będzie. Odpocznij, zbierz myśli i rusz do klienta, kiedy będziesz czuł jakąkolwiek przyjemność, którą będziesz w stanie podsycać i nią zarażać. Bez tego nie zrobisz sprzedaży, możesz sobie nawet zmarnować pewne, jak to się mówi po polsku, układy, które do tej pory wypracowałeś.

Z czego sam czerpałeś tę przyjemność?

Każdy mój wyjazd służbowy w celu pozyskania apartamentów, poznania nowych ludzi i zrobienia nowych materiałów wideo, stawał się po części także wyjazdem wakacyjnym, który sobie zapewniałem. To więc musiało sprawiać mi przyjemność. Dlatego z tak ogromną frajdą codziennie wstawałem i chciałem to robić, mimo oczywiście jak to wszędzie bywa, momentami ogromnych przeszkód. Cały czas się odnosimy do tej sprzedaży w kierunku dostawcy, czyli mojego pierwszego klienta. Później oczywiście muszę stanąć po drugiej stronie, na infolinii i spotkać się z moim klientem końcowym. Wówczas musiałem długo poczekać na to, aby swobodnie operować humorem, żartem sytuacyjnym i finalnie dogadywać szczegóły współpracy.

Chciałbym wrócić do dostosowania się do języka klienta w ujęciu sprzedażowym. Już nie o potrzebie nauki języka chorwackiego, ale w ogóle jako handlowiec powinienem się nauczyć i dopasować językiem komunikacji do klienta. Kimkolwiek on jest i z jakiejkolwiek branży. Na ile to jest ważne według Ciebie?

To jest chyba jeden z kluczowych elementów. Tak na dobrą sprawę każda sprzedaż, która jest inicjowana ze strony handlowca, rodzi się w rozmowie. Jeżeli nie rozmawiamy, to się nie dogadamy. Jeżeli nie rozmawiasz z klientem, to mu nie sprzedasz. A żeby z nim rozmawiać, musisz rozmawiać z nim jego językiem i dzięki temu wejść na platformę wspólnego porozumienia. Częstokroć zależy ona od specyfiki branży, w której mamy klienta. Z jednej strony to kwestie związane z terminologią, ale bardzo często decyduje też pokrój człowieka. Inaczej się rozmawia z szefem działu utrzymania ruchu, panem inżynierem i wicedyrektorem do spraw technicznych w dużym zakładzie, a inaczej się rozmawia z chłopakami w warsztacie, w którym trzeba sprzedać pastę do mycia rąk. Kwestia komunikacji i wspólnego języka jest niezwykle istotna.