Biznes to ludzie i relacje

Co jest Pana zdaniem najtrudniejsze w sprzedaży na rynkach międzynarodowych?

Kluczem jest zrozumienie różnic kulturowych i szacunek do drugiej strony. Musimy być świadomi, że kultura, w której wyrośliśmy, i nasz system wartości mogą być odmienne od tych prezentowanych przez naszych partnerów. Biznes to ludzie i relacje. Nie zbudujemy relacji bez zrozumienia drugiej strony i szacunku do niej.

Bardzo ważne jest, by zrozumieć nie, co ludzie mówią, ale co mają na myśli. Te same słowa mogą mieć w różnych kulturach odmienne znaczenie. Słowo „natychmiast” w Warszawie, Moskwie, Ammanie i Neapolu będzie oznaczało coś innego.

Musimy pamiętać, że często obie strony negocjują w obcym dla siebie języku i to już tworzy barierę w komunikacji. Nie każdy skończył Oxford lub Harvard i czasem niezrozumienie obcego języka bądź błąd tłumacza może prowadzić do złych interpretacji. Zawsze lepiej więc znać język partnera handlowego. To zdecydowanie pomaga w budowaniu relacji.

Gdy na spotkanie w Moskwie rozmówca przychodzi z godzinnym opóźnieniem i mówi „probki” (korki), wszyscy przechodzą nad tym do porządku dziennego. Moi koledzy z Japonii w tej samej sytuacji będą bliscy zawału, bo w ich kulturze jakiekolwiek spóźnienie jest oznaką braku szacunku. Musimy być jednak świadomi, że Moskwa jest miastem dziesięciokrotnie większym od Warszawy, a dodatkowo warunki pogodowe (zimą np. minus 30 stopni i zaspy śnieżne) mogą uprzykrzyć życie. Nie możemy więc mierzyć innych swoim systemem wartości i naszą percepcją czasu.

Gdy mój partner handlowy z Jordanii na pytanie, czy zapłacił za towar odpowiada: „tak, zrobiłem, inshallah”, oznacza to, że ma najlepsze intencje, by to zrobić, a nie, że to się fizycznie wydarzyło. Muszę rozumieć, że jego zachowanie nie jest skierowane przeciwko mnie, tylko że w tej kulturze tak załatwia się interesy.

Biznes tworzą ludzie. Mają swoje potrzeby, pragnienia, emocje, poczucie własnej wartości, różne umocowanie w firmie. Są usadowieni w określonej kulturze. Na dodatek inaczej zachowują się właściciele firm, a inaczej pracownicy najemni. Musimy wiedzieć, z kim rozmawiamy, by zrozumieć intencje drugiej strony.

Na czym polegają skuteczne negocjacje?

Parafrazując tytuł słynnej książki Fishera i Urego, negocjacje to proces dochodzenia do „tak”. Negocjacje handlowe to finał pewnego procesu. Czasem kończą się sukcesem, czasem porażką – jak wszystko w życiu. Jest to pewna gra. Idealnie, jeśli osiągniemy wynik win-win. Z punktu widzenia relacji na rynkach eksportowych musimy pamiętać, że twarz możemy stracić tylko raz, a kluczem do zbudowania relacji jest wzajemne zaufanie.

Zawsze będę pamiętał ćwiczenie z negocjacji w trakcie studiów na Wydziale Zarządzania UW. Pracując nad case study z Harvard Business School, negocjowaliśmy przez osiem rund z drugą stroną. Przy współpracy z drugą stroną maksymalizowaliśmy zysk, ale mogliśmy też uzyskać dodatkową premię, oszukując stronę przeciwną. Mój zespól negocjacyjny został oszukany. Zawsze będę pamiętał twarz kolegi z drugiego zespołu, który uradowany podszedł do dra Roberta Rządcy z wynikami rundy negocjacyjnej. Prowadzący zebrał wyniki i oświadczył, że teraz czekają nas dodatkowe cztery rundy negocjacji. Oczywiście nie zaufaliśmy już drugiej stronie, w wyniku czego wszyscy stracili. Traciliśmy systematycznie przez cztery rundy kosztem zysku organizacji. Celem tego ćwiczenia było nauczenie się, że negocjacje nie kończą się w chwili podpisania umowy i że negocjują ludzie, którzy mają swoje emocje. Od tej pory minęło 25 lat, ale nadal pamiętam imię i nazwisko kolegi, który mnie oszukał... Tamtą lekcję zachowałem do dziś i zawsze zadaję sobie pytanie, jak po zamknięciu negocjacji będzie się czuła druga strona.

O tym, że handlowcy muszą potrafić negocjować wiedzą wszyscy, a co z szefem sprzedaży?

Często szefem sprzedaży jest handlowiec z wieloletnim stażem, który na negocjacjach sam „zjadł zęby”. Stałe negocjowanie jest wpisane w charakter tej pracy.