7 pytań o sprzedaż: Grzegorz Radłowski

Skuteczna sprzedaż polega na...

W B2B głównie na mobilności intelektualnej, emocjonalnej i poznawczej doradcy lub sprzedawcy, na terytorium własnym oraz klienta. Jeśli rozumiemy naszą branżę, produkt, usługę dogłębnie, a dodatkowo czujemy potrzebę doradzania ludziom w podejmowaniu decyzji, to potrafimy również we właściwy sposób badać potrzeby klienta. Znika więc problem zamykania sprzedaży, ponieważ dzieje się to naturalnie.

Sprzedaż to transfer pomiędzy firmami, który jest procesem wymagającym zaufania, budowanego na doświadczeniach kontaktu, zarówno formalnego, jak i tego nieformalnego. Mobilność intelektualna polega na tym, że znam parametry produktu lub usługi, a dzięki temu potrafię diagnozować właściwe potrzeby, ponieważ wiem, w jakim zakresie dany produkt czy usługa prawdopodobnie zaspokoją potrzeby klienta. Mobilność emocjonalna to proces, w którym rozumiem i czuję dylematy, wątpliwości klienta związane z podjęciem decyzji o zakupie. Szczególnie widać to przy zakupach wartościowych produktów, jak samochód, dom, mieszkanie itd.

W B2B każda z transakcji jest znacząco wartościowa, dlatego też klient – reprezentant firmy wymaga przejrzystości, oferty wartości, która realnie będzie oznaczała nie tylko „właściwą decyzję w proporcji cena do wartości”, ale da poczucie spokoju i pewności. Dlatego też mobilność poznawcza polega na umiejętności przybliżania i oddalania potrzeb klienta i jego reakcji w ramach całego procesu współpracy, by właściwie reagować na potrzeby klienta, by je nawigować w sposób, który generalnie przyczyni się do satysfakcji klienta z podjętej decyzji oraz da nam polecenia do innych klientów. Proof is a king of experience.

W swojej pracy używam często modelu ORH, czyli Orbity Rozmowy Handlowej (o całym modelu możesz przeczytać w mojej drugiej książce „Skuteczny trening sprzedaży. Wykorzystaj swoje kompetencje” wydanej przez Poltext, Warszawa 2017), która jasno diagnostycznie pokazuje nam, z jakimi klientami pracuje nam się lepiej jako doradcom. W ORH jest to analiza:

• stroju – musi być dostosowany do kontekstu, również w przypadku spotkań on-line. To bardzo istotne, ponieważ strój może dodawać nam pewności siebie lub jednoznacznie komunikować nam coś innego. Warto dostosować się do sytuacji i być o 10% bardziej eleganckim aniżeli klient przed ekranem bądź na spotkaniu twarzą w twarz. Warto również pamiętać, że strój daje komunikat naszemu ciału i umysłowi, na ile mamy być w pozytywnej gotowości, zwracać uwagę na to, jak i co mówimy, ponieważ nie jest to typowe spotkanie towarzyskie;
• nastawienia i sposobu myślenia o kliencie – jeśli na początku będę budował w sobie wizję trudności, tego, że „oni są wymagający” itd. to sam będę w zachowaniu komunikował te nastawienia. Warto więc podejmować wyzwania, niezależnie od ich trudności, ponieważ jeśli już zdecydowałem się na takie podejście, to konsekwentnie je realizuję;
• zmiennych socjologicznych: płci oraz wieku – zwróćmy uwagę, że inaczej prowadzimy rozmowę z kobietą, inaczej z mężczyzną. Biegunowość płci wpływa na nasze zachowania, zarówno te profesjonalne, jak również te nieformalne. Pojawiają się inne tony w rozmowie, charakterystyczne dla płci, do której przynależymy. Warto być tego świadomym i budować obraz konstruktywnego nastawienia i przejrzystych intencji. Sprzedaż jest intencjonalna, co oznacza, że z określoną intencją podejmujemy aktywność sprzedażową wobec innych ludzi. Wiek natomiast to czynnik również istotny, ponieważ różnice generacyjne są realnymi zmiennymi wpływającymi na to, jak postrzegamy produkty, usługi, sposób podejścia do innych. Tak jak znaczenie zbitki „uprzejma obsługa” będzie oznaczała skromnie nieco inną formułę pracy w przypadku różnych generacji klientów. Właśnie po to robimy segmentację sprzedażową w firmie;
• wiedzy i umiejętności dotyczących badania potrzeb – badanie potrzeb to bardzo konkretna umiejętność posługiwania się pytaniami, strategiami pozyskiwania informacji od klienta. Bardzo ważne jest opanowanie jej w stopniu płynnym, by klient został z poczuciem, że obsługuje go profesjonalista/ profesjonalistka;
• wiedzy i umiejętności dotyczących adresowania cech, korzyści z produktu do potrzeb – jak widać znajomość produktu i usługi jest kluczem, ale wspomnianym czekanem w drodze na szczyt jest wskazywanie subiektywnej korzyści klienta, wychodząc od wskazanej i osadzonej w głowie klienta potrzeby. Takie podejście robi realnie ogromną różnicę na poziomie osiągania celów krótko- i długoterminowych.