Telefoniczny savoir-vivre

Telefon komórkowy dziś już nie jest tylko gadżetem ułatwiającym życie, lecz stał się niezbędnym narzędziem pracy każdego menedżera wykonującego dziesiątki służbowych rozmów co dnia. Telefon skraca odległości, oszczędza czas, pozwala na szybkie i sprawne przeprowadzenie telekonferencji bez względu na miejsce, w którym znajdują się nasi partnerzy w interesach. Biznesowymi rozmowami telefonicznymi rządzą ściśle określone zasady savoir-vivre’u. Mimo że nie widzimy rozmówcy, bardzo łatwo jest popełnić błąd, który może osłabić nasz wizerunek profesjonalisty.

Jak prowadzić biznesową rozmowę telefoniczną

Biznesowa rozmowa telefoniczna nie przypomina towarzyskiej pogawędki. Rządzą nią określone zasady:

• W hierarchii biznesowej klient jest zawsze wyżej.
• Szanując czas naszego rozmówcy, starannie przygotowujemy się do rozmowy. Staramy się prowadzić ją konkretnie i zwięźle.
• W złym tonie jest przerywać rozmówcy. Nawet jeśli jego wywód jest według nas zbyt długi, wysłuchajmy całej wypowiedzi i wyraźmy opinię dopiero, gdy przyjdzie nasza kolej.
• Jeśli ktoś dzwoni do nas, warto zapamiętać jego imię i nazwisko oraz mieć pod ręką coś do pisania, aby od razu zrobić notatki z najważniejszymi ustaleniami. Zapisując kluczowe informacje i stosując parafrazy, zwiększamy szansę na obopólne zrozumienie i pozytywny wynik rozmowy. Nasza pamięć jest zawodna, a niedopełnienie ustaleń z rozmowy i tłumaczenie się niepamięcią nie najlepiej świadczy o naszej wiarygodności biznesowej.
• Jeśli w trakcie rozmowy musimy coś przekazać osobie znajdującej się fizycznie obok nas, nigdy nie zasłaniamy słuchawki ręką, lecz używamy formy pisemnej i przesuwamy kartkę do naszego towarzysza. Obecne głośniki są bardzo czułe i rozmówca usłyszy to, co powiemy, mimo zakrywania mikrofonu.
• Rozmowę zawsze kończy ten, kto dzwonił. Jeżeli zostanie z jakiegoś powodu przerwana, ponownie dzwoni ten, kto ją inicjował. Taka zasada zabezpiecza nas przed dzwonieniem do siebie nawzajem.

Co, poza wypowiadanymi słowami, słyszy i czuje nasz rozmówca?

W trakcie rozmowy telefonicznej za prawie 90% wrażeń odpowiada ton naszego głosu, a tylko za 10% sama treść komunikatu. Warto więc zadbać o pozytywne nastawienie do rozmówcy oraz tematu i o lekki uśmiech na twarzy. Zmęczony czy obojętny ton głosu potrafi skutecznie zniechęcić do rozmowy naszego słuchacza i z pewnością nie przyniesie pożądanego rozwiązania omawianych kwestii.

Emocje wpływają na postawę ciała, ale postawa ciała często wpływa też na nasze emocje. Dlatego niezależnie od tego, czy podczas biznesowej rozmowy telefonicznej stoimy, czy siedzimy, warto zadbać o prawidłową, wyprostowaną postawę, tak jakby nasz rozmówca nas widział. Determinuje ona pewność siebie i kreatywność. Z kolei postawa pochylona czy wręcz położona na biurku albo niedbale osunięta na fotelu odzwierciedla zniechęcenie i znużenie i, co ciekawe, nasz rozmówca odbiera te sygnały, chociaż nas nie widzi. W zależności od przyjętej postawy nasz głos przybiera bowiem inne tony. Rozmówca będzie również słyszał, jeśli będziemy żuli gumę, coś przełykali lub zapalali papierosa.