Jak edukować pracowników w zakresie etycznych zachowań w sprzedaży?

Jako klienci oczekujemy od handlowca, że postara się zrozumieć naszą potrzebę i pomoże nam dobrać produkt tak, by nasze oczekiwania zostały spełnione.

Już widzę te uśmiechy ludzi sprzedaży... Wszyscy wiedzą jak jest!

- Mówimy to, co klient chce usłyszeć... A prawda... Cóż... Życie! Trzeba sprzedawać.

- Sprzedajemy lub po prostu wciskamy to, na czym mamy największą prowizję!

- Sprzedajemy to, co nam zalega w magazynie.

- Sprzedajemy to, czego nie ma konkurencja, bo jak klient się nakręci na ten produkt, to taka sytuacja ochroni nas przed prostym porównywaniem.

- Sprzedajemy to, na co mamy wyłączność, lub musimy wykonać obrót do umowy bonusowej.

- Wciskamy ten konkretny produkt, bo jest konkurs dla sprzedawców. Można wygrać voucher na wycieczkę.

- Promujemy jakąś markę, bo wiemy, że tam dobrze działa logistyka dostaw i nie będziemy musieli się martwić, czy produkt dotrze w terminie i bez pomyłek.

- Czasem nie mówimy prawdy, bo kiedy klient wie, czego chce, to się go nie uświadamia, że się myli, ponieważ to wydłuża proces decyzyjny. Zamiast sprzedaży, handlowiec dostanie odpowiedź „muszę się zastanowić”.

Powodów, dla których słowo etyka wywołuje uśmiech na twarzach, są dziesiątki, jeżeli nie setki. Często tymi powodami są sami klienci, którzy zamiast prawdy, wolą potwierdzenie własnych domysłów i przekonań.

A jednak, patrząc długofalowo, ukształtowanie kultury obsługi klienta w taki sposób, żeby etyka, czyli działanie na korzyść klienta, była jedną z ważnych wartości, jest po prostu opłacalne.

Etyka się opłaca!

Etyka to kwestia nie tylko wartości, lecz także długofalowego podejścia do policzalnych kwestii, takich jak przychód, zysk, przywiązanie klienta do marki i koszt obsługi.

Moi rodzice prowadzili gospodarstwo ogrodnicze. Jako kilkuletnie dziecko byłem świadkiem wielu drobnych kłótni taty i mamy o kwestie etyczne. Oczywiście wtedy tego nie rozumiałem. Wiedziałem tylko, że rodzice się kłócą i nie jest miło. Jako dorosły człowiek, pracujący w sprzedaży, zrozumiałem wagę tych sporów.

- Wiesława, nie możemy mieć na dnie skrzynki jakiegoś małego czy zgniłego pomidora. Jak mam towar pierwszej klasy, to ma być pierwszej klasy, a waga ma być z lekką górką. Żadnego niedoważania.

- Ale wszyscy tak robią! Kupiłeś kiedyś truskawki, w których nie było na dole łubianki zgniłych albo zielonych?

- No i bardzo dobrze, że wszyscy tak robią. My będziemy robili to inaczej...

Kilka razy miałem okazję doświadczyć, jak to przestrzeganie zasad w prosty sposób przekładało się na zysk.

Byłem z tatą na giełdzie warzywnej, która jest czynna w nocy. Około godziny 23:00, jako 7-8-letnie dziecko, byłem już zmęczony, ale to, co działo się wokół mnie, nie zapowiadało, żebyśmy mieli szybko wyjechać z giełdy. Klienci podchodzili, pytali o cenę i wszyscy wygłaszali podobny komentarz:

- Bogdan, jak zwykle jesteś najdroższy. Wiesz, że wszyscy mają taniej...

Słysząc te powtarzające się komentarze, zacząłem trochę marudzić i pytać taty, czemu nie obniżymy ceny. Przecież jak ci właściciele sklepów kupią taniej, to my zostaniemy z towarem i nawet za tę cenę, która teraz jest realna, nie sprzedamy. Odpowiedź taty była bardzo poważna. Co ciekawe, zrozumiałem ją dopiero, kiedy sam zacząłem pracować w sprzedaży, konkurując o klienta z innymi dostawcami i budując sieci dystrybucyjne.

- Klienci chcą kupić dobry towar. Nikt nie chce kupować towaru, który jest niepewny, ale chcą go kupić możliwie jak najtaniej. Klienci zawsze mają prawo do marudzenia i negocjowania. Mają prawo nie mówić otwarcie, co jest dla nich ważne, ale zapamiętaj: klienci ostatecznie nagradzają uczciwość. Chcą kupić dobry towar. Są gotowi zapłacić więcej. Nigdy tego nie powiedzą, ponieważ takich rzeczy raczej nie mówi się w biznesie, ale warto trzymać się zasad. Zobaczysz, ci sami klienci, którzy przed chwilą narzekali, przyjdą za kilka godzin i kupią od nas drożej, bo wiedzą, że mamy najlepszy towar.

Tak się rzeczywiście działo. Po kilku godzinach klienci wracali ze specyficznym rodzajem żartu, zaczynając od dziwnych zdań:

- I co Boguś, skruszałeś trochę?

- I jak, zejdziesz chociaż odrobinę?

- To daj pięć skrzynek tego twojego najdroższego badziewia...

- Normalnie żeś się usztywnił jak beton, zejdź chociaż odrobinę.

Okazywało się, że tato miał rację. Klienci nagradzają uczciwość, ale trzeba trochę poczekać. Zrozumieć mechanizmy rynkowe.

Niech nie zwiedzie cię ton tej historii. Nie przypisuj jej proszę cech romantycznej naiwności, ponieważ jej prostota wcale nie o niej świadczy, ale o jej uniwersalności.

Etyka w sprzedaży jest długofalowym działaniem na korzyść klienta. Dlaczego odgrywa tak ważną rolę? Dlaczego przekłada się na zysk? Zacznijmy od realiów wokół nas, od świata, w którym musimy żyć, sprzedawać i zarabiać.