Wyniki Daymakerindex 2017
Poziom obsługi klienta w Polsce wzrasta dzięki coraz lepszej obsłudze i poprawie umiejętności sprzedażowych personelu. Zgodnie z badaniem „Daymakerindex Polska 2017” 68% klientów sieci handlu detalicznego zostaje zauważonych od razu po wejściu do sklepu i równocześnie powitanych przez jego personel. To o wiele lepszy wynik od uzyskanego w Europie.
Z raportu „Daymakerindex Polska 2017” wynika, że pracownicy sklepów potrafią wykorzystać obecność klienta w placówce i podjąć się obsługi, zapewniającej kupującemu unikalne doświadczenie zakupowe. W porównaniu do ubiegłorocznych rezultatów „Daymakerindex Polska 2016” wynik całkowity jakości obsługi wzrósł z poziomu 71% do 73%, a największą poprawę widać w obszarach oferowania dodatkowej sprzedaży oraz pomocy przy decyzji o zakupie.
Najlepszy wynik wśród sieci handlowych biorących udział w badaniu ‚Daymakerindex Polska 2017” osiągnęły perfumerie (94%), a zaraz za nimi sklepy optyczne (87%). Sklepy sportowe i dziecięce osiągnęły najniższy wynik (61%) spośród 19 przebadanych branż. Największą poprawę w stosunku do ubiegłego roku odnotowały sieci Jysk (wzrost o 39 p.p.) i Rossmann (wzrost o 28 p.p.). Sieci handlowe, które osiągnęły w tym roku najniższy wynik, to Camaieu (29%) i Toys R Us (29%). Tegorocznym zwycięzcą spośród wszystkich branż sieci handlu detalicznego w Polsce, biorących udział w badaniu, została sieć Douglas, która cieszyła się najlepszym wynikiem również w 2015 r., ale w ubiegłym roku straciła ten tytuł na rzecz Wólczanki.
Obsługa klienta w polskich sieciach handlu detalicznego jest najlepsza w Europie. Zgodnie z „Daymakerindex International 2017” z wynikiem 72% jesteśmy znacząco powyżej średniej europejskiej, 60%. Na drugim miejscu są Włochy (z wynikiem 67%), natomiast na trzecim Szwecja (65%). Najsłabiej wypadły Hiszpania (54%) oraz Dania (53%). Polska ma także najlepszy wynik w obszarach powitania i zauważenia klienta (69%), propozycji przetestowania produktu (72%) oraz pomocy w podjęciu decyzji o zakupie (43%). Różnice w zauważeniu i powitaniu klienta pomiędzy badanymi państwami są duże. We Włoszech 66% klientów jest od razu zauważonych i witanych w momencie wejścia do sklepu w odróżnieniu do Danii, gdzie wynik wyniósł jedynie 40%.
Widoczna jest niewielka poprawa w oferowaniu dodatkowej sprzedaży, aczkolwiek jest to ciągle najsłabsze ogniwo w całym procesie obsługi klienta. Różnice pomiędzy krajami oferującymi dodatkową sprzedaż są duże. Przodują Niemcy z wynikiem 44%. Najsłabiej wypada Norwegia, gdzie tylko 9% klientów mogło liczyć na propozycję dodatkowego produktu. Obszar ten stanowi wyzwanie, ponieważ wymaga rozwiniętych umiejętności sprzedażowych oraz wysokiego poziomu wiedzy sprzedawców.
Badanie jakości obsługi klienta w sieciach handlu detalicznego w Polsce przeprowadzane jest od 2011 r. Oparte jest na obserwacjach prowadzonych metodą „Tajemniczego klienta” w 655 sklepach, 131 sieciach handlowych i 19 branżach sektora handlu detalicznego. Oceniane są odpowiedzi na 12 pytań zawartych w kwestionariuszu, a wyniki zebrane są w postaci rocznego raportu „Daymakerindex Polska 2017”, który przedstawia zarówno poziom oraz cały proces obsługi klienta w sklepach i sieciach objętych badaniem, jak i najlepsze sieci. Badanie zostało przeprowadzone w okresie od 20 stycznia do 3 marca 2017 r.
