"Kliencie, jeśli przyznam ci rację, oboje będziemy w błędzie!" TOP 5 książek o skutecznej komunikacji w sprzedaży

Sztuczki, triki, techniki sprzedażowe... A gdyby tak po prostu dogadać się z klientem? To trudny temat, ponieważ skuteczna komunikacja, to nie zupka w proszku. Nie wystarczy zalać i gotowe. Wręcz przeciwnie – tu nie możesz zalewać. Tu gra toczy się o zaufanie klienta. To długa droga i jednocześnie warto ją przejść. W artykule poznasz moje TOP 5 książek o komunikacji, które ci w tym pomogą.

Zacznijmy od podstaw, czyli „Argumentacja, Perswazja, Manipulacja” Marka Tokarza

Zerknij na ten dialog:

A: Tak mnie ssie, że zjadłbym konia z kopytami.

B: To wrzućmy coś na ruszt.

A: Może skoczymy do „Paryskiej”?

B: Żeby nas znowu na śmierć otruli?

A: Jest jeszcze „Sielanka”, ale to tysiąc kilometrów stąd.

Nie możemy wszystkiego brać dosłownie... Gdy wypowiadasz słowa (czy tego chcesz, czy nie) kodujesz komunikat, twój rozmówca, zanim go zrozumie i przyswoi – odkodowuje go. Stosuje przy tym inny szyfr dekodujący niż ty. Dekodując używa swojej wiedzy, okoliczności i zebranych w życiu doświadczeń.

Jeśli powiem ci, że jestem wysoki, bo mam 188 cm, to pewnie zgodzisz się ze mną, mając 160 cm, ale wyśmiejesz mnie, jeśli mierzysz 2 metry.

Wynik „odkodowania” nazywamy interpretacją. Zauważ, że klient, mówiąc „to za drogo!”, ma rację i jednocześnie twoja interpretacja jako handlowca może być zupełnie inna.

W tym wszystkim niezmiernie istotny jest też kontekst.

Spójrz na zdanie: „Przyjdę po ciebie jutro”. Niepozorne, choć przyznasz, że ma znaczenie, czy wypowiada je twój kolega, czy kat przed egzekucją.

Kontekst ma również ogromne znaczenie w komunikacji sprzedażowej. Jeśli klient mówi „za drogo”, znaczenie mogą mieć sytuacja finansowa firmy, aktualna potrzeba posiadania produktu, odpowiedź na pytanie: „Jak ten produkt rozwiązuje moje problemy?” i wiele innych czynników.

Bardzo polecam ci tę książkę – to obszerny, ciut akademicki podręcznik pokazujący, że w procesie komunikacji przekazywane są w rzeczywistości nie słowa, lecz myśli.

Pytanie do ciebie, które warto, abyś zadał sobie podczas rozmowy z klientem: „Jak ze słów, które w naszym kierunku wypowiada klient, zrekon­struować właściwą myśl?”.

Odpowiedź na to pytanie to pierwszy krok do skutecznej komunikacji.

Każdy jest inny, czyli „Typologia osobowości w praktyce” Andrzeja Zdanowskiego

Czy spotkałeś kiedyś klienta, który przez 40 minut opowiadał ci o swoim życiu, o tym, co przeżył i czego doświadczył, a potem domknąłeś sprzedaż w pięciu kolejnych minutach? Ten typ to Łasica.

A może znasz typ klienta, któremu wysyłasz wzór umowy, ogólne warunki umowy, setkę załączników, a on i tak prosi o więcej? Oznacza to, że spotkałeś na swojej drodze analitycznego Bobra.

Lwa pewnie też niejednokrotnie poznałeś. Najczęściej przerywa ci w pół zdania, prosi szybko „do brzegu” i interesują go jego korzyści w tym całym biznesie, czyli WIIFM w pigułce. WIIFM to skrót od What’s In It For Me (co jest w tym dla mnie?). Innymi słowy: powiedz mi coś konkretnego, co mnie będzie obchodziło. Pozostałe kwestie, takie jak ile twoja firma jest na rynku, czy jesteście „elastyczni”, „pomocni” nie interesują mnie w ogóle.

Spaniela też poznał każdy, kto pracuje w sprzedaży. Najczęściej to ten typ, który początkowo wydaje się zainteresowany, a później nie odbiera połączeń, mimo że wcześniej powiedział ci, że „zastanowi się”, „skonsultuje ze wspólnikiem albo żoną” itp. Nie wynika to z braku szczerości, Spaniel po prostu lubi żyć dobrze z ludźmi i nie czuje się komfortowo w sytuacji, w której będzie musiał ci odmówić.

Dlaczego znajomość typologii osobowości jest tak ważna? Ponieważ jej zrozumienie, to podstawa komunikacji. Gdy zrozumiesz, że twój rozmówca lubi analizować, nie będziesz naciskał na decyzję tu i teraz bez odpowiedniej ilości danych dla twojego rozmówcy. Podobnie nie narzucisz Lwu swojego stylu rozmowy, tylko dopasujesz się do niego. W skrócie: dużo lepiej zrozumiesz swojego klienta.